De zelfbewuste klant centraal

7. De veranderende klant

De klant verandert: zijn bestedingsgedrag, zijn voorkeuren, zijn veranderend beeld van een voertuig, mobiliteit, communicatie. Ze verwachten meer service en klantgerichtheid. Ook zijn ze directer in de communicatie en oriënteren ze zich vaker online. Dit vraagt om andere vaardigheden van werknemers.

Bij de aankoop van auto’s vindt er gemiddeld nog één showroombezoek plaats (dat waren er ooit twaalf), en neemt meer dan de helft een beslissing binnen één maand. De testrit wordt in meer dan 50 procent van de gevallen vervangen door een video (of game, virtual reality etc.). De customer journey wordt korter en complexer (oriëntatie, eerste keuze, selectie, transactie etc.), vindt plaats in een omni-channel en cross-screen setting, en is deels online en deels offline (Rabobank4).

Door digitalisering oriënteren mensen zich steeds vaker online, ook voor de aanschaf van een auto. ‘De showroom wordt nu nog maar één keer bezocht. Dus dan moet je het meteen goed doen. Steeds vaker worden auto’s online besteld, zelfs wanneer het prototype er nog niets eens is. Mensen hebben dan nog niet eens een verkoper gesproken of een proefrit gemaakt. Het niet maken van een proefrit betekent voor het tussenkanaal, dat er geen showroom meer nodig is.’
– Edgar Rijsbaarman, OOMT

Vrachtwagenchauffeurs hebben steeds vaker te maken met agressie, en lopen op sommige locaties risico’s op insluiping door illegrale immigranten. Voor jezelf opkomen en communicatieve vaardigheden zijn ook voor de chauffeur steeds belangrijker. Sinds september 2009 hebben transporteurs en chauffeurs te maken met de richtlijn vakbekwaamheid, een Europese richtlijn waarin het verplicht is gesteld voor beroepschauffeurs om nascholing te volgen, ook omgaan met agressie kan hiervan een onderdeel zijn

Impact beroepsonderwijs

De taken van een verkoopadviseur veranderen mee, met name in de deelbranche trucks/bedrijfswagens. Een verkoopmedewerker moet bijvoorbeeld ook een onderhoudscontract kunnen afsluiten en (in samenwerking met een monteur) een klant kunnen adviseren om een bepaalde reparatie of onderhoud juist wel uit te voeren of dat het voordeliger is deze nog even uit te stellen. Dit vraagt om zowel een hoger opleidingsniveau op commercieel gebied, als om kennis op technisch gebied (UWV4).

De planner heeft te maken met klanten (opdrachtgevers transport) die steeds stringentere eisen stellen aan de geleverde diensten, qua tijd, kwaliteit en kosten. Ook is er in toenemende mate sprake van “last minute” vraag en minder regelmaat in de vraag. Er is een steeds intensiever contact met de klant nodig, om (a) tijdig geïnformeerd te zijn over mogelijke transportopdrachten, dan wel afwijkingen in (geregelde) transportovereenkomsten en (b) het feitelijke verloop van de transportopdracht als zodanig. 

Om die reden is in diverse transportbedrijven de functie “Customer Service” toegewezen aan aparte functionarissen, die min of meer in opdracht van en/of samenwerking met de planner zorgdragen voor het contact met de klanten. Er is dan sprake van taakafsplitsing en reductie van het aantal (kern?)taken van de planner (Erasmus).

De logistiek medewerker kan te maken krijgen met meer stress, omdat de opdrachtgevers steeds meer last-minute bestellingen plaatsen. De logistiek medewerkers moeten dan zo snel mogelijk voldoen aan de vraag. Deze stress kan leiden tot onzorgvuldig werken en meer schades, daarom proberen bedrijven dit te voorkomen door een adequate planning te maken (Erasmus).