Maatwerk voorop

4. De veranderende consument

De consument verandert, het is aan retailers en ambachtslieden om daar goed op in te spelen. De loyaliteit voor bepaalde producten, merken of organisaties neemt af, andere elementen als service en persoonlijke aandacht en het personaliseren van producten of diensten worden belangrijker. Hospitality- en adviesvaardigheden zijn belangrijk om tegemoet te komen aan de behoefte van de klant om als persoon centraal te staan.

PERSOONLIJKE BENADERING: BEHOEFTE AAN MAATWERK

Elke consument heeft specifieke wensen en behoeften. Het “one size fits all” als oplossing behoort tot het verleden. Consumenten zijn steeds minder makkelijk in hokjes in te delen. Bovendien zijn de groepen steeds kleiner. Er komt meer ruimte voor zogeheten “niche spelers” die ervoor kiezen een klein deel van de markt te bedienen. De huidige consument wil het gevoel hebben dat het aanbod speciaal voor hen gecreëerd is. Een belangrijke rol van een online retailer is weggelegd in het leren kennen van consumenten op basis van hun gedrag en daarop te acteren door het aanbieden van voor hen relevante producten en diensten (NUVO1).

Corry Kussendrager, ROC Midden Nederland

Mensen willen weer eigenheid. Je kunt hen zich bijzonder laten voelen door te luisteren en hun wensen om te zetten in iets dat afwijkt van de standaard. Laat een klant altijd welkom zijn om zijn of haar product te mogen bekijken tijdens de vervaardiging. Dat is een andere aanpak en beleving dan “u kunt de steen over drie maanden ophalen.

PERSONIFICEREN VAN PRODUCTEN
NEEMT TOE

Een product is een verlengstuk van iemand’s zijn identiteit en de consument wil steeds vaker het product een persoonlijk tintje geven. Daarbij komt dat het met innovaties makkelijker is om producten te personificeren. Met lasertechnieken en de 3D printer is het eenvoudiger om complexe producten te maken.

Binnen de optiekbranche is het bijvoorbeeld mogelijke om de initialen in het glas of het montuur te zetten of te kiezen voor andere veertjes of voorstukjes. Bij Oakley is het mogelijk een zonnebril zelf samen te stellen qua kleur van het montuur en kleur van het glas. Voor 30 procent van de consumenten is het belangrijk om zich met hun bril te onderscheiden. Vooral de jongere leeftijdscategorieën koopt deze producten en is bereid daar meer voor te betalen (NUVO1).

LOYALITEIT NEEMT AF

De loyaliteit voor bepaalde producten, merken of organisaties neemt af. Klanten zijn minder loyaal dan een paar jaar geleden. Bij de laatst gekochte bril op sterkte heeft gemiddeld 67 procent van de consumenten gekozen voor hetzelfde optiekbedrijf als waar ze de laatste keer gekocht hebben. Dezelfde groep consumenten verwacht dat ze bij een volgende bril nog minder loyaal zijn. Bij de volgende aankoop geeft 61 procent aan weer voor hetzelfde optiekbedrijf te kiezen (NUVO1).

GENERATIEVERSCHILLEN

De emotionele waarde van zilver en ook van antiek is bij de nieuwe generatie niet meer hetzelfde als de waarde die het heeft bij de oudere generatie.

 

Er is vooral aandacht voor de economische waarde van een meubel (wat kost het / wat levert het op?). Dit wordt versterkt door programma”s als VT wonen. Het “erfgoed” wordt hierin hooguit hergebruikt nadat het is verzaagd en overgeschilderd. De respectvolle optie om die andere waarden in zijn gerestaureerde glorie door te geven, blijft buiten beschouwing”.
– Vincent van Drie, Restauratoren Nederland / Meubelrestaurator

De jongeren hebben nu het gevoel van, wat moet ik met zilver? Poetsen, nee toch? Vroeger wilde je laten zien dat je geld had. Het gebruiksgemak van zilver is achterhaald. Dus ik heb heel vaak ouderen die hebben heel mooi zilver, maar die kinderen willen het niet meer”.
– Karel Schermerhorn, Haarlemsche Zilversmederij

Horloges worden steeds meer een statussymbool bij jongeren”
– Robert Moor, Vakschool Schoonhoven

VRIJE TIJDSBESTEDING VERANDERT

Mensen besteden hun vrije tijd anders. Er is een enorme diversiteit aan activiteiten om uit te kiezen.

Thuis wordt minder frequent piano gespeeld, waardoor er minder werk is voor pianostemmers. “Vroeger werd vier of vijf keer per jaar een piano gestemd, tegenwoordig is dat nog slechts twee keer per jaar.” – Arnold Duin, SBB. 

Impact beroepsonderwijs

Hospitality- en adviesvaardigheden zijn belangrijk om tegemoet te komen aan de vraag naar service en aandacht. Het gaat erom mensen het gevoel te geven van gastvrijheid: dat ze welkom zijn en dat ze persoonlijk aandacht krijgen. Luxe, comfort en gemak zijn belangrijk voor de oudere doelgroepen (NUVO1).

Meindert Stolk, NVAB

Alleen de basis wordt nu gegeven, waarbij veel kennis over technieken wordt bijgebracht. Adviesvaardigheden zijn nodig om meer te richten op preventie van gehoorschade. Dat iemand een audicien bezoekt voor een festival, en dat die audicien dan ook advies weet te geven en kennis overbrengt zou goed zijn.

SECTORALE TRENDS SV INHOUDSOPGAVE