Geen (fysiek) bestaansrecht zonder online

4. Figitalisering

WAT HOUDT FIGITALISERING IN?

Consumenten geven op sociale media hun mening, luisteren naar anderen, wisselen informatie en kennis uit en zoeken gelijkgestemden met overeenkomstige kenmerken en/of behoeften. Ook neemt de impact van het gebruik van sociale media en het gebruik van reviewsites verder toe. Via social media klantvragen beantwoorden en een snelle service is belangrijk om het verschil te maken. Op dit moment zijn reviews nog erg productgericht omdat dit efficiënt en makkelijk is. Steeds vaker zijn ook reviews over aanbieders of locaties te vinden. Met de impact van reviews is het voor bijvoorbeeld schoenherstelbedrijven, belangrijker dan ooit om altijd te zorgen dat de klanten tevreden zijn.

De online verkoop van bijvoorbeeld uurwerken en horloges is toegenomen. De merken verkopen hun uurwerken ook zelf online. De merken (partner van de juwelier) zijn nu zelf de concurrent van de juwelier geworden. De concurrentie neemt toe door de toename van online aanbieders. Om het verschil te maken met online aanbieders is ‘het creëren van een belevingswinkel’ belangrijker en het ‘intensiever samenwerken met leveranciers’. De onderscheidende factor van een fysieke winkel ten opzichte van het internet en de concurrentie is de kwaliteit van het personeel, dat met specialistische kennis en het verhaal achter de producten goed kan inspelen op de klantbehoefte.

Shami Durrani (zzp’er meubelontwerper) beaamt dit: “Toen wij klaar waren was de kredietcrisis, er waren geen banen. Dus wat wij gedaan hebben is samen een broedplaats beginnen. Dit kost minder, is leuker en we helpen en motiveren elkaar. Achteraf bleek dat dit op meer plekken gebeurde ook in Utrecht en Rotterdam.”

 WAT VERANDERT ER

 BESCHIKBAARHEID VAN DIGITALE INFORMATIE NEEMT TOE

Mensen zijn gewend dat informatie online beschikbaar is. Online en offline informatiebronnen worden door elkaar heen gebruikt om de juiste informatie te zoeken. Online oriënteren is niet altijd voldoende, merkt Karel Schermerhorn (Haarlemsche Zilversmederij) op: “Men kan zich heel goed oriënteren op het internet. Maar sieraden wil je toch zien en in je handen hebben. Mensen kijken vaak eerst op internet en gaan dan alsnog naar de winkel.”

 SERVICEVERWACHTINGEN ONLINE EN OFFLINE VERMENGEN ZICH
Online wordt vaak beloofd dat het product de volgende dag kan worden bezorgd. In een winkel verwacht een klant ook steeds meer een snellere service.

We moeten kunnen concurreren met de service die bol.com en zalando.com bieden. Bij hen is er genoeg keuze en wordt een product vaak de volgende ochtend al bezorgd. De emotie en beleving en het persoonlijke contact, in een fysieke winkel, is heel belangrijk bij de juwelier. Maar als een klant aankomt met de vraag ‘Dat is een leuk horloge, maar voor mij mag hij eigenlijk wat roziger’, is het voor de klant belangrijk dat er snel aan zijn wens voldaan kan worden. Dat betekent dat de mogelijkheid voor de klant in de winkel belangrijk is om meteen te bekijken welke kleuren nog meer beschikbaar zijn en dat deze online besteld worden en binnen 24 uur bij de klant wordt thuisbezorgd”
– Monique Konst, Vakschool Schoonhoven.

“De servicegerichtheid naar de klant moet beter worden. Je hoort vaak dat iedereen rondom de feestdagen op zijn pakketje aan het wachten is. Die klant komt je winkel binnen in de middag, en die wil dat sieraad of dat horloge snel hebben. En als je dat samen met een goede persoonlijke service kunt regelen en daarbij uitlegt wat de klant precies koopt blijft de juwelier met een fysieke winkel onderscheidend van de Zalando’s van deze wereld. Bij Zalando bestel je iets, de klant ontvangt het product en wanneer het niet in de smaak valt wordt het retour gestuurd. Nadeel is dat zo’n product niet leeft. Bij de fysieke juwelier ontvangt de klant de persoonlijke aandacht die nodig is bij de vaak emotionele reden van aanschaf van een waardevol product. Die persoonlijke aandacht samen met goede adviezen zijn belangrijke redenen voor een klant om de juwelier te bezoeken en dit moeten wij koesteren”
Monique Konst, Vakschool Schoonhoven.

Voordelen voor bedrijven
Online informatie biedt niet alleen veel kansen voor consumenten, maar ook voor ambachtslieden zelf. Het wordt makkelijker om in contact te komen met klanten en samenwerkingspartners. En het wordt via internet ook gemakkelijker om aan de juiste resources te komen zoals apparatuur die bij andere organisaties staat. ”Ik heb zelf geen lasergraveersysteem, maar kwam er op internet gemakkelijk achter waar ik kon zijn. Sindsdien werk ik vaker met het bedrijf samen dat een lasergraveersysteem heeft” – Karel Schermerhorn (Haarlemsche Zilversmederij).

 VOORBEELD

Een voorbeeld van een bedrijf dat online tassen verkoopt is Mutsears, een familiebedrijf dat online een goede strategie heeft om de tassen zelf via hun website te verkopen. Zij houden de productie bewust in eigen land. Het belangrijkste is dat Mutsaers op deze manier zelf de kwaliteit van het product kan borgen. Consumenten kunnen in de Experience Store een eigen Mutsaerstas samenstellen. De klant kiest de basiskleur, een tweede (detail)kleur en de juiste voering. De bestelling wordt in de Experience Store geplaatst en Mutsaers gaat direct met het productieproces aan de slag. Ze maken de tas helemaal met de hand. Wie een Mutsaers tas in handen heeft, voelt het vakmanschap en ruikt het kwaliteitsleer.

Impact beroepsonderwijs

Een vakman moet zichzelf beter kunnen verkopen en zijn werk kunnen uitleggen. Een uurwerkspecialist moet bijvoorbeeld kunnen uitleggen waarom een bepaalde reparatie veel geld kost. Service en hospitality (of gastvrijheid) worden steeds belangrijker. Het is niet vanzelfsprekend dat mensen producten bij je blijven kopen, je moet consumenten echt iets te bieden hebben. Vakmensen moeten zichzelf leren positioneren en op de hoogte zijn van de etiquetteregels. Door internet is de wereld groter geworden, wat maakt dat je zult moeten uitblinken. Niet alleen in de toepassing van techniek en autoriteit, maar ook in service en het verhaal achter het product. Belangrijk is om je als ondernemer te kunnen onderscheiden van bijvoorbeeld verkopende partijen online of branchevreemde organisaties.

Door de toegenomen concurrentie, moet een ondernemer meer dan voorheen uitblinken in zijn/haar vakgebied en dat vooral uitdragen. Door internet is de wereld vergroot, je zult moeten uitblinken. Niet alleen op je techniek en autoriteit, maar dan moet je ook uitblinken in service en je verhaal. Belangrijk is om het verschil te maken met verkopende partijen online of branchevreemde organisaties. Door goed om te gaan met lastige (aanvullende) klantvragen en het voeren van goede verkoopgesprekken maken vakmensen het verschil. Als je dan ook nog gediplomeerd bent, heb je toegevoegde waarde. Dit is in toenemende mate belangrijk in de juweliersbranche. Klanten weten via internet al heel veel van het product, maar komen naar de winkel voor iets extra’s in de zin van gastvrijheid, luxe en advies.

Een ondernemer moet online te vinden zijn. Dat betekent meer dan alleen een website maken en/of onderhouden, maar ook via Google vindbaar zijn. Bedrijven kunnen bovendien hun openingstijden in Google Maps aanpassen/beheren via Google ‘mijn bedrijf’. Daar mag een school meer aandacht aan besteden. Karel Schermerhorn van Haarlemsche Zilversmederij, zegt: “Je hoeft niet zelf een site te bouwen, daar heb je mensen voor, maar ze moeten de site wel zelf kunnen onderhouden. Als je dat niet leert, is het lastig.

Veel meer producten verkopen via internet betekent wat voor de vaardigheden van studenten. Studenten moeten goede communicatieve vaardigheden ontwikkelen om goed naar buiten te kunnen treden. Barbara Teulings (Stoffeldesign) vult aan:

Om succesvol een tassenlijn én een website neer te zetten, moeten ze leren om de juiste contacten te leggen. Als je als vakman zelf de tassen maakt, ligt daar je focus en heb je anderen waarschijnlijk nodig voor de marketing.” Ook wordt het belangrijker om na te denken over hoe je je als ondernemer positioneert ten opzichte van je concurrentie. Margret Hoekenga-Idema (Nederlandse Schoenmakers Vereniging) vertelt daarover: “Het is als vakman steeds belangrijker om bewust na te denken over je locatie. Wil je in dat winkelgebied waar veel aanloop is. Of wil je als schoenhersteller meer marges pakken op de sleutelservice en in de buurt zitten van een autogarage?”

De referentie voor studenten is breder en groter door internet; dat de lat voor studenten hoog ligt, daar moeten ze mee om kunnen gaan.

“Ze zien de beste voorbeelden van succesvolle ontwerpers en succesvolle producten en daar spiegelen ze zich natuurlijk aan. Een student kan er niet zonder meer vanuit gaan straks een ontwerper te zijn met bijvoorbeeld een eigen tassenlijn. Er zijn jongeren die wel met dat idee aan de opleiding Creatief Vakmanschap beginnen maar het wordt duidelijk tijdens de opleiding dat dat niet voor iedereen weggelegd is. Je moet aanleg hebben voor zowel ontwerpen, vervaardigen, als ondernemen, en dan ook nog volhardend zijn en een beetje geluk hebben om een eigen tassenlijn op de markt te kunnen zetten. Natuurlijk doen we ons best iedere student zo goed mogelijk te begeleiden naar zijn/haar dromen
– Dirk Roebroek (SintLucas).

INHOUDSOPGAVE TRENDS CREATIEF VAKMANSCHAP