Uitblinken in service en kwaliteit

6. Figitalisering (online)

WAT HOUDT FIGITALISERING IN?

De consument is op steeds meer terreinen een goed geïnformeerde expert geworden en verwacht informatie online. Consumenten geven op sociale media hun mening, luisteren naar anderen, wisselen informatie en kennis uit over de geboden kwaliteit en service van producten en winkels. Het online en offline oriëntatie- en koopgedrag vermengt zich. Voor alle productgroepen geldt dat de bereidheid om online te kopen steeds groter is, ook voor gezondheidstechnische producten zoals brillen. Door online aanbieders en branchevreemde partijen neemt de concurrentie toe en daarmee het belang voor een ondernemer om je te onderscheiden door kwaliteit en de juiste informatie en adviezen te bieden.

 WAT VERANDERT ER

 TOENAME CONCURRENTIE

Door de toename van online aanbieders en branchevreemde organisaties neemt ook de concurrentie toe en daarmee de zorg of wel de juiste kwaliteit wordt geboden. Online retailers zoals Charlie Temple, Ace & Tate en Mr Spex pakken een marktaandeel af van de optiekzaken. De grote optiekketens zijn “omnichannel”, waarbij online vooral dient als oriëntatiemiddel en de aankoop in de fysieke winkels geschied (ABN AMRO, 2018).

Niet alleen neemt de concurrentie toe van online aanbieders, ook is het online gemakkelijker om te zoeken naar andere vestigingen of organisaties waar je geholpen kan worden. In de orthopedische schoentechniek wordt als voorbeeld genoemd dat de klant verder zoekt dan in diens eigen woonplaats welke orthopeed hem het beste kan helpen.

 MEER AANBIEDERS BETEKENT MINDER GRIP OP DE KWALITEIT

Door de toename van online aanbieders en branchevreemde organisaties neemt ook de concurrentie toe en daarmee de zorg of wel de juiste kwaliteit wordt geboden. Zowel de opticiens als audiciens zien in onlinediensten een bedreiging in de benodigde kwaliteit van hun vakgebied. De beroepen opticien en contactlensspecialist zijn niet gereguleerd; iedereen, ook zonder de juiste diploma’s mag ogen meten en contactlenzen aanpassen. De NUVO streeft naar regelgeving waardoor alleen gediplomeerde medewerkers deze handelingen mogen uitvoeren. Zo wil zij ervoor zorgen dat de consument zekerheid krijgt dat in de Nederlandse optiekwinkels mensen met kennis van zaken een oogmeting doen, contactlenzen aanpassen en een bril afpassen. Ook de audicien is geen beschermd beroep. Het beroep wordt wel in combinatie met contracten met zorgverzekeraars gemonitord door gebruik te maken van diverse kwaliteitskeurmerken. Belangrijk hierin is dat audiciens die niet met keurmerken werken wel de kwaliteit leveren voor de consument, zo vertelt Femke Lavrijssen (SpecSavers). Kwaliteitscontrole en bescherming van het vak is steeds belangrijker. Een online oogmeting gebruikt men nog weinig. Het biedt nog niet dezelfde kwaliteit als een normale oogmeting.

Bas de Nes, Nuvo

Een oogmeting bestaat uit een objectieve en een subjectieve test. Online doen ze alleen de objectieve meting. Die subjectieve meting waarbij de opticien vragen stelt, is juist belangrijk. Zie je het zo beter? Komt er diabetes voor in je familie etc. Dit geldt ook voor multifocale brillen. Met multifocaal is het belangrijk dat het leesgedeelte goed is ingeslepen ten opzichte van de hoogte van de bril op je gezicht. Online is dat lastig. Er is niemand die de bril voor je vasthoudt zodat je kunt aangeven waar het leesgedeelte moet komen.

Om klanten binnen te halen kan een optiekwinkel of andere ondernemer zich ook onderscheiden met het bieden van een ervaring of beleving. “Er is een winkel met een grote glazen kas in zijn winkel. Dat is de werkplaats waar de machines staan die de brillen maken. De klant kan dat zien en er omheen lopen. Dat maakt deze opticien relevant en onderscheidend ten opzichte van branchevreemde concurrenten” – Bas de Nes (NUVO).

 SERVICEVERWACHTINGEN ONLINE EN OFFLINE VERMENGEN ZICH
Het oriëntatie- en zoekproces van de consument is onder invloed van internet compleet veranderd. Online en offline informatiebronnen worden door elkaar heen gebruikt om de juiste informatie te zoeken. Bedrijven werken actiever over geografische grenzen heen. Ze zijn minder plaatsgebonden en bereiken hun klanten overal.

In de optiek zijn meer mensen bereid contactlenzen online te kopen, maar dat geldt ook steeds meer voor een bril op sterkte. Bas de Nes werkzaam bij de NUVO beaamt dit: “Waar eerst alleen nog contactlezen, vloeistoffen en zonnebrillen online werden verkocht, zijn er nu steeds meer klanten die een bril op sterkte online kopen. Zolang het recept goed is ingevuld kan een bril gemakkelijk online worden besteld.” Online wordt vaak beloofd dat het product de volgende dag kan worden bezorgd. Deze belofte van online retailers heeft de service verwachtingen van klanten bijgesteld ook in de orthopedische techniek.

Ivo Balk, DHTA

Men wil eigenlijk niet meer wachten, zowel om persoonlijke als economische redenen. Vanuit orthopedische bedrijven wordt daardoor een kortere levertijd ook steeds meer een selling point aan cliënten, artsen en revalidatiecentra. De productie zal steeds meer ‘on demand’ en sneller gemaakt worden. Levertijd van een orthopedische voorziening is nu over het algemeen twee tot vier weken, maar de tendens is dat dat korter zal worden.

VOORBEELD

Easee is een online oogmeting, waarmee een gebruiker met behulp van een smartphone en een computer binnen 20 minuten de sterkte van de bril of contactlenzen bepaalt. Na het meten van het gezichtsvermogen worden de resultaten bekeken door optometristen van Easee. Easee richt zich vooral op de (online) verkopers van brillen en contactlenzen. De startup ontdekte een nieuwe doelgroep: ziekenhuizen, maar ook andere organisaties die een zogeheten zichtbepaling afnemen. Zo raakte het bedrijf ook in gesprek met het Britse leger, die potentiële nieuwe rekruten een oogmeting wil aanbieden om te bepalen of ze in aanmerking komen voor een sollicitatie. Easee aast op partnerships om op die manier hun online sales te vergroten. Zo deed de startup onlangs een pilot met Ace & Tate, die zijn klanten via een koppeling (API) een oogmeting aan kan bieden (Keswiel, 2019).

Impact beroepsonderwijs

Door de toegenomen concurrentie, moet een ondernemer meer dan voorheen uitblinken in zijn/haar vakgebied en dat vooral uitdragen. Belangrijk is om het verschil te maken met verkopende partijen online of branchevreemde organisaties. Door goed om te gaan met lastige (aanvullende) klantvragen en het voeren van goede verkoopgesprekken maken vakmensen het verschil. Als je dan ook nog gediplomeerd bent, heb je toegevoegde waarde. Dit is in toenemende mate belangrijk voor de optiek. Klanten weten via internet al heel veel van het product, maar komen naar de winkel voor iets extra’s in de zin van gastvrijheid, luxe en advies.

Er is voortaan zoveel informatie beschikbaar dat het nodig is om ook te leren hoe aan de klanten de juiste informatie beschikbaar wordt gesteld. Het is de uitdaging om de informatie voor klanten te filteren. Om de klant te helpen bij het vinden van wat ze zoeken. Voor bijvoorbeeld een opticien is het belangrijk om aan infodising te doen. De opticien kan online filters beschikbaar maken om tot voorselecties te komen. Het snel kunnen filteren van het aanbod op basis van logische zoekcriteria is onontbeerlijk (NUVO, 2011).

Ook wordt het belangrijker om na te denken over hoe je je als ondernemer positioneert ten opzichte van je concurrentie. Ondernemersvaardigheden bij leren is onvoldoende. Het is meer dan dat, ondernemerschap kan betekenis hebben in de zin van het starten van eigen bedrijvigheid, maar ook een ondernemende houding binnen bestaande bedrijven wordt als een belangrijke vaardigheid gezien (NVOS-Orthobanda, 2018).

Het is van belang om het verschil te maken als vakman met partijen online of branchevreemde organisaties. De kwaliteitsverschillen tussen ongediplomeerde en gediplomeerde beroepsbeoefenaars moeten helder zijn voor de klant.

INHOUDSOPGAVE TRENDS GEZONDHEIDSTECHNISCH VAKMANSCHAP