Maatwerk voorop

6. De veranderende klant

De traditionele levenspatronen veranderen door het verlangen naar een persoonlijk “echt leven” en het streven naar zelfverwezenlijking. Mensen gebruiken het internet als platform om zichzelf te presenteren en om persoonlijke content te publiceren. Er verschijnen steeds meer do-it-yourself-websites die de wens naar zelfontworpen dingen voor dagelijks gebruik faciliteren. Zelfgekozen relaties en verbanden zoals met vrienden en thematische communities komen naast het traditionele gezin erbij. Gepersonaliseerde producten, services, inrichting van werk- en privé tijdsbesteding worden steeds belangrijker voor de veranderende klant.

Cees Alderliesten, Deltalinqs en Katapult

Er wordt nu veel in ploegendienst gewerkt, maar de vraag is hoe we dit blijven organiseren. Voor veel jongeren is de balans tussen werk en privé steeds belangrijker. Zijn staan soms ook anders in het werk dan ouderen, waardoor discussies ontstaan over de manier waarop het draaien van nacht- en weekenddiensten binnen een team wordt ingevuld.

 DE VERANDERENDE KLANT

De klanten zijn steeds beter geïnformeerd en verwachten meer procesinzicht en informatie vanuit bedrijven. Men heeft vaak een directe en duidelijkere klantvraag. Daarnaast willen de grote opdrachtgevers steeds meer maatwerk in kleinere volumes. Door alle informatie die op internet en via de sociale media te vinden is, is de klant zich nog meer bewust van de prijs en kwaliteit en eist meer openheid en transparantie. Dit uit zich in nieuwe verdienmodellen voor o.a. bouwbedrijven. Bedrijven worden meer en meer aanbieder van totaaloplossingen. De klant wil één aanspreekpunt. Dat betekent dat de hele keten moet gaan samenwerken. Bouwers krijgen de regie over aannemers, onderaannemers, bouwbedrijven en installatiebedrijven. Steeds meer bedrijven profileren zich als full-service provider. Samenwerking wordt daardoor steeds belangrijker, inclusief de daarbij horende contractvormen en competenties

“Wij voorzien klanten steeds vaker van een complete service, daarbij hoort niet alleen de bouw van de woning, maar ook het meedenken met het regelen van de verhuizing, de planning van de fysieke verhuizing en de inrichting van het huis, zodat de klant aan minder facetten hoeft te denken”
Marcel Egberink, Trebbe.

 ‘DO-IT-YOURSELF REPARATIES’

Door individualisering groeit ook het aspect van ‘zelfservice of reparatie’, dat naar verwachting een verdubbeling zal laten zien door makkelijkere systemen in het huis of door de mogelijkheden van bedienen/ hulp op afstand (PWC4). Op dit moment is het de consumentenmarkt die hierin vooroploopt. Merken als Nespresso en Dyson hebben veel geïnvesteerd in AR-technologie om klanten stap voor stap te helpen bij het gebruik of onderhoud van hun producten. Dat gebeurt met de smartphone en een QR-code. Dit model is uitstekend over te zetten naar complexere systemen, zoals gebouwinstallaties, waar een gebouwbeheerder bepaalde routinematige taken het liefst zelf zou willen uitvoeren. Met AR is het meteen duidelijk wat de klant moeten doen, zonder dat ze uitgebreide handleidingen moeten doorploegen. Het kan net zo eenvoudig zijn als het downloaden en installeren van een app.

Impact beroepsonderwijs

Voor het beroepsonderwijs betekent individualisering, waarbij de klant verandert, dat studenten servicegerichte vaardigheden moeten leren. In de bouw en in de techniek worden bedrijfsmatige vaardigheden belangrijker omdat studenten het gesprek over verschillende factoren moeten aangaan. Met het oog op meer zelfservice in de toekomst is het belangrijk dat studenten de instructies in een duidelijk ‘jip-en-janneke’ taal in een app of website (die de gebruiker raadpleegt) kunnen communiceren. Ook wordt het achterhalen van de vraag achter de vraag steeds noodzakelijker als er maatwerk gewenst is.

SECTORALE TRENDS TGO INHOUDSOPGAVE