Gemak dient de mens

1. De veranderende gast

De gast heeft een hyperactieve levensstijl en 24/7 toegang tot internet. De gast wil meer ontspanningsactiviteiten in een kort tijdsbestek. Dit maakt de gast kritischer. De gast heeft een toenemende behoefte aan gemak: snelle, lekkere en het liefst ook verse producten. Het aanbod in de horeca past zich hierop aan. Hotels zetten onder meer in op gemak. Het mogelijk maken van online inchecken, ontbijten en lunchen zonder vaste tijden dragen daar aan bij.

 HORECA

Tijd is schaars
We eten waar we willen, wanneer we willen en wat we willen. Naast de drie hoofdmaaltijden hebben we steeds vaker ook andere eetmomenten: ‘snackable moments’. Mensen hebben een actieve levensstijl en hebben daarbij 24/7 toegang tot internet. Tijdens de dag schakelen mensen meerdere keren om van activiteit. Werken, leren, ondernemen en vrije tijd wisselen elkaar af en lopen door elkaar heen. Deze diverse momenten vinden vaak plaats in de horeca waar gasten met telefoon, tablet of laptop 24/7 iedereen kunnen bereiken en alles kunnen bestellen en kopen. Gasten willen niet meer wachten. Ze verwachten dat zij in hun mobiliteit gefaciliteerd worden. De gast is altijd bezig, altijd mobiel en altijd onderweg. Dit geldt vooral voor de jongere generaties die met nieuwe technologieën zijn opgegroeid (KHN1 en Food Inspiration2).

Tijd wordt steeds meer een belofte. De gast wil weten waar hij aan toe is. Steeds vaker wordt duidelijk aan de gast aangegeven hoe lang het duurt voordat een tafel vrijkomt door bijvoorbeeld een app waarmee de wachtrij visueel wordt gemaakt voor een gast die zit te wachten in het restaurant. Of wordt de wachttijd een belevenis door hapjes te verstrekken, muziek en contact met andere gasten. “Starbucks in Amerika speelt in op ‘tijd is een belofte” door een fastlane aan te bieden. Gasten staan er minder lang in de rij, maar hebben ook een beperkte keuze.”
Wouter Verkerk (eigenaar Verkerk Bartstra, Bureau voor gastvrijheid)

Van gemak en gezonde voeding naar zuiverend en gepersonaliseerd
Healthify is de trend waarbij steeds meer mensen overstappen op een gezonde leef- en eetstijl. Eten krijgt niet alleen de status van medicijn, maar ook van zuiverend en helend voor lichaam en geest. Wat we eten (en vooral ook wat niet) bepaalt hoe we ons voelen. Er is een opkomst van ‘function over flavor’: de functie van wat we eten wordt minstens net zo belangrijk als de smaak ervan. Gezonde fastfood lijkt een oplossing voor de consument die op ieder moment van de dag de mogelijkheid wil hebben om snel een voedzame maaltijd te scoren. Maar de opschaling van gezonde fastfood-formules blijft achter. Het is voor de good-food-ondernemers hard werken tegen de gevestigde ongezonde orde. Eazie lijkt de fastfoodformule gekraakt te hebben. Het is een gezonde fastfoodformule met de missie om gezond eten voor iedereen toegankelijk te maken. Inmiddels telt de formule 24 locaties in 12 steden (Food Inspiration2). Fastcasual restaurants hebben in vergelijking met fastfoodketens meer service, een kwalitatief beter assortiment en gezonder aanbod. Dit concept speelt in op de trend naar meer gemak en gezondere voeding. Onder jongeren stijgt de interesse in deze fastcasual eetgelegenheden (UWV6).

Fastfoodverkopers voegen soms salades toe aan hun assortiment, omdat hun gasten niet alleen snel maar ook gezonder willen eten. Als gevolg hiervan winnen ook vegetarische gerechten aan populariteit (ABN AMRO3). Vanwege de groeiende vraag naar gezond en plantaardig eten komen er bij de Health Food Wall op Schiphol salades en gezonde maaltijden uit ‘de muur’ in plaats van snacks. In de automaat treffen gasten gezonde, vegetarische maaltijden met veel veganistische en glutenvrije opties, dagelijks vers bereid (healthfoodwall.com).

Het gaat ook om personaliseren: “Onze gasten vragen om maatwerk. En dat vraagt heel veel van de ondernemers want je moet inspelen op de individuele behoefte en dat vraagt ook sociale inzichten om aan te voelen wat je gast wilt. Maatwerk is dat de service is afgestemd op de gast zelf.”
– Dirk Beljaarts, KHN

Impact op werknemers
Het omgaan met kritische gasten is een steeds belangrijker aspect. Gasten hebben immers hoge verwachtingen rondom service, beleving, gezonde voeding en kwalitatief goede producten. Zij varen veel vaker op de recensies van andere gasten. Er is in de horeca grote behoefte aan vakbekwaam personeel. Uit de uitkomsten van een enquête van ABF (2017) dat in opdracht van KHN en SVH is uitgevoerd bleek dat vakspecifieke kennis voor alle functiegroepen ook in de komende jaren van belang geacht wordt. Vooral bij koks is dit een belangrijk aspect. Voor de functiegroepen medewerker bediening, medewerker fastfood en ondersteunend personeel worden sociale vaardigheden de komende jaren nóg belangrijker. Belangrijk is dat medewerkers beschikken over een gevoel voor gastvrijheid en op een leuke manier kunnen vertellen wat voor gerechten er op de kaart staan. Ook het beheersen van verkooptechnieken (upselling) is relevant (UWV6).

 RECREATIE EN TOERISME

Slow down
Het aantal eenpersoonshuishoudens groeit en de meerpersoonshuishoudens bestaan vooral uit tweeverdieners en ‘anderhalfverdieners’. Daarnaast neemt de werkdruk toe. Mensen hebben een druk leven en zijn daarin continu op zoek naar balans tussen werk en privé. Dat heeft gevolgen voor de ontspanningsbehoefte van personen. Zo wordt op vakantie gaan met drie generaties steeds populairder. De gasten willen meer ontspanningsactiviteiten in een kort tijdsbestek. Dit maakt de gasten kritischer. Gastvriendelijkheid en een voortdurende actieve en open houding naar gasten wordt belangrijker voor alle medewerkers (Gorecreatie en holidaymedia.nl).

Consumenten willen ‘in control’ zijn. Ze willen meer invloed hebben in de samenstelling van hun reizen en de reizen ook vaker zelf samenstellen. Ook willen ze tijdens hun reis ‘in control’ kunnen zijn en blijven door middel van proactieve communicatie en toegankelijke, transparante technologie (ANVR). De commercieel medewerker heeft te maken met steeds meer verschillende communicatiemiddelen. Naast telefoon en e-mail gaat het om chat, apps (bijvoorbeeld WhatsApp) en social media. Hierdoor stijgt het aantal contactmomenten met de consument (Reiswerk2). 

Hotels zetten onder meer in op gemak. Het mogelijk maken van online inchecken, ontbijten en lunchen zonder vaste tijden (‘clockless eating’) dragen daar aan bij. Het Postillion Hotel in Amsterdam biedt kamers waarbij de gast via een stemgestuurde opdracht onder meer de televisie kan bedienen. Campings voorzien meer en meer in luxe. Dit uit zich bijvoorbeeld in privé-badkamers en luxe boomhutten. Bijna een vijfde van de consumenten is bereid meer te betalen voor een verblijf als bijvoorbeeld een ontbijt wordt aangeboden (ABNAMRO4)

 FACILITY MANAGEMENT

Organisaties switchen steeds vaker van koers en dat vraagt om ‘wendbaar en weerbaar facility management’. Ook facilitair medewerkers moeten wendbaar en weerbaar zijn ten aanzien van concepten en dienstverlening. Een voorbeeld is ‘het nieuwe werken’. Bij de realisering hiervan komt veel werk bij facilitair medewerkers terecht. Medewerkers moeten, om in te spelen op dergelijke concepten, brede en passende competenties en vaardigheden ontwikkelen. Verbetering van kostenmanagement leidt tot verschuiving van maatregelen op de korte termijn (0-2 jaar) naar maatregelen op de middellange termijn (2-5 jaar) (Beroepscompententieprofiel facility leidinggevende, 2019).

“Mensen werken steeds meer plaats en tijd onafhankelijk, ze worden vrij gelaten in waar ze werken. Vroeger had je één centraal pand en nu zie je vaak dat bedrijven ook in de stad hubs toepassen. Geen grote massieve vestigingen meer maar kleine verzamelpunten van mensen maar ook van kennis. Als bedrijf wil je de werknemers aan je gebonden houden. Als een werknemer veel uit huis werkt ontstaat het risico dat hij/zij de binding verliest met de werkgever. Dat kan een belangrijke reden zijn om aantrekkelijke werkplekken of aanlandplekken te creëren. En dat kan ook door het serviceniveau wat een werkgever kan bieden. Als werknemers allemaal thuis werken dan heeft de catering minder producten te verkopen. Dus dat is ook nog wel vanuit die hoek een uitdaging. En het is toch een beetje de Y-generatie die nu aan de bak komt. Die willen dat alles goed geregeld en verzorgd is. De koffie moet goed zijn: geen automaten koffie maar vers gemalen. Dus een stijgend niveau van dienstverlening die wij als facilitaire organisaties moeten gaan bieden.”
– Bertie Redeker (OCC) en Rob Kotvis (SPM Facility)

INHOUDSOPGAVE SECTORALE TRENDS GASTVRIJHEID