Ondersteuning aan werkprocessen

5. Robotisering en automatisering

Robotisering en automatisering kunnen de weg naar groei openhouden, mits een bedrijf genoeg omvang heeft om de benodigde investeringen te doen. Van de voorbeelden die er momenteel zijn in de horeca lijkt nieuwe technologie nog met name ondersteunend te zijn aan de werkprocessen om het werk te verlichten. Steeds meer bedrijven in de toeristische sector laten (een deel van) hun chatsessies door chatbots verrichten die direct vragen beantwoorden.

 HORECA

Volgens onderzoek van de consultants van McKinsey heeft 73 procent van het werk in de branche de potentie tot automatisering, omdat het om ‘voorspelbare’ activiteiten of machinebediening gaat. Internationaal ontstaan hybride bedrijven waar personeel en technologie de krachten bundelen (ABNAMRO2). 95 procent van de restauranthouders in de VS geeft aan dat technologie de efficiëntie in hun restaurants aanzienlijk verbetert (bron: Toast). Van bezorging met drones tot betalen met apps, restaurants integreren steeds meer technologische oplossingen. In Nederland zien we met name de opkomst van tablets om bestellingen door te geven. In sommige restaurants wordt tech zelfs onderdeel van de ervaring.

Robots in de horeca: enkele vooruitstrevende voorbeelden

  • Het hamburgerrestaurant Creator in San Francisco heeft een robot met 350 sensoren die kaas raspt, sauzen toevoegt, het vlees grilt en de tomaten snijdt. Een dergelijk geavanceerde robot kan ook voor Nederlandse horecabedrijven een uitkomst zijn om verder te groeien (ABN AMRO2).
  • Robot Hé is een robot in een visrestaurant in Shanghai. De robot verwerkt bijna al het ‘werk’ van het personeel. Het softwaresysteem begeleidt hen via door de gast aangeleverde QR-codes om zitplaatsen, bestellingen en betalingen te achterhalen via de app. Deze technologische ontwikkelingen reiken van drone-obers tot hyperrealistische augmented reality-menu’s. In deze context probeert het restaurant de juiste balans te vinden tussen efficiëntie gebracht door innovatie en menselijk contact (entreemagazine.nl1).

Het anders inrichten van werkprocessen kan helpen om het werk toch gedaan te krijgen bij bijvoorbeeld een tekort aan personeel. Zo kan technologie bijdragen om het werk in de horeca efficiënter te maken. Er zijn voorbeelden van slimme apparatuur in restaurants: van geautomatiseerde friteuses die, zodra de friet klaar is, zelf de mandjes uit het vet tillen tot combisteamers met ingebouwde receptuur en voorgeprogrammeerde bereidingsprogramma’s. Door gerechten overdag voor te bereiden is er ’s avonds minder personeel nodig voor het afmaken en uitserveren aan gasten. Daarnaast werken sommige restaurants al met foodprinters. Tablets worden gebruikt aan tafel. Maar klanten kunnen soms ook al zelf bestellingen doen. Zo zet McDonalds Easy Order bestelzuilen in (UWV1).

De meningen over de impact van robotisering op het werk in de hospitality sector verschillen. De één verwacht dat medewerkers niet snel vervangen worden door robots, omdat de menselijk aandacht van grote waarde is. Maar dat geautomatiseerde taken ondersteunend kunnen zijn aan de werkprocessen.

  • “Er zijn hotels waar je automatisch incheckt en waar geen mensen meer bij hoeven te helpen. Als je het hebt over het volledig overnemen van processen dan zien we dit nog nauwelijks in Nederland. Nieuwe technologie is hier met name ondersteunend aan de werkprocessen om het werk te verlichten of efficiënter (met minder mensen) te organiseren. Ik denk dat hier in Nederland de cultuur er ook niet naar is. In Japan is men veel meer gewend aan techniek in plaats van mensen.”
    – Dirk Beljaarts, KHN
  • “Ik denk dat het voorlopig een gimmick is. Ik denk dat het de andere kant gaat op slaan omdat wij kuddedieren zijn en we willen graag menselijk contact. We blijven menselijk contact opzoeken. Juist daar kan de Hospitality sector een rol in spelen. Je kan wel automatiserende processen opstellen, maar ik heb liever een serveerster die mijn eten komt brengen.”
    – Jos Klerx, Rabobank

De ander verwacht dat wanneer een menselijke handeling geen directe meerwaarde heeft voor de gasten, automatiseren zeker de moeite waard is.

  • “Geen enkele chef-kok heeft voor het vak gekozen om bestellingen te plaatsen. Het is voor de gast prettig dat er voldoende biefstukken zijn, maar dat hoeft de chef-kok niet handmatig in te voeren. Hetzelfde geldt voor telefonische reserveringsverzoeken overtypen in een systeem. Die processen in de backend automatiseer ik liever zodat ik extra personeel ten dienste van de gast kan stellen.”
    – Mark Struik, Postillion hotels (Food Inspiration2)
  • “Wat is de meerwaarde van een ober op een groot terras aan het strand? Ik zit als gast continu om me heen te kijken waar hij uithangt om een simpel glas bier te bestellen. Het merendeel van de mensen wil gewoon een drankje met vrienden drinken. Daar heb je echt niet altijd een ober voor nodig die je bestelling komt opnemen. Ik begrijp oprecht niet waarom dit niet heel snel wordt geautomatiseerd.”
    – Kim van Velzen, marketingstrateeg (Food Inspiration2)

Contactloos betalen is een belangrijke ontwikkeling en de horecabranche is hierbij de koploper. Als horecaondernemer moet je per 1 januari 2020 contactloos betalen aan kunnen bieden. Betaal- en afrekensystemen worden steeds flexibeler, sneller, makkelijker en goedkoper. 

Ze bieden de ondernemer meer en betere informatie, zoals bestedingen per categorie, medewerker en locatie. Contactloos betalen, mobiele afrekensystemen en selfservice kassa’s zijn in opkomst. Afrekenen moet vooral makkelijk zijn. Bovendien willen horecagasten afrekenen, zoals zij dat willen: met pin, creditcard, of Tikkie (waar inmiddels drie miljoen Nederlanders gebruik van maken). Mensen willen niet in wachtrijen staan. Daarom zie je steeds vaker zelfbedieningskassa’s die wachtrijen kort houden. Of de mogelijkheid om via een tablet op tafel bestellingen te door te geven en na afloop van het eten ook op te betalen. Korte rijen helpen overigens ook de bestedingen vergroten. Afrekensystemen worden steeds stabieler en minder storingsgevoelig (missethoreca.nl1)

 TOERISME EN RECREATIE

Automatisering en kunstmatige intelligentie nemen volgens ABN AMRO steeds vaker routinetaken over. Steeds meer bedrijven laten (een deel van) hun chatsessies door chatbots verrichten die direct vragen beantwoorden. Deze vorm van kunstmatige intelligentie kenmerkt zich door de robuuste rekenkracht, waarmee het mogelijk wordt grote databases met eerdere consumentendata in fracties van seconden te doorzoeken. Dankzij een proces van machine learning leert de bot deze op taal gebaseerde interactie te ‘begrijpen’, hierop te reageren en daar ook nog van te leren (ABN AMRO5).

Chatrobots en robots: enkele vooruitstrevende voorbeelden:

  • KLM kwam eerder dit jaar in de media met haar chatbot, waarmee onder meer vluchtdocumentatie kan worden gedownload. De chatbot kan ook communiceren over onverwachte omstandigheden, zoals vertragingen, veranderingen van gate en uitgevallen vluchten (ABN AMRO5).
  • Door de webcare- en serviceafdeling via een chatbot met klanten te laten communiceren, wordt de chatbot niet alleen efficiënter en klantvriendelijker, maar ook veel goedkoper. Zoals het bedrijf Virgin Trains, dat reacties via e-mail niet alleen veel sneller beantwoordt, maar ook de benodigde manuren voor de verwerking met 85 procent heeft verlaagd dankzij een chatbot. Overigens gaat het nog met name om relatief eenvoudige taken, zoals het achterhalen van vluchttijden, reserveringen van stoelen c.q. kamers en andere informatievragen (ABN AMRO5).
  • In de hotelwereld is de humanoïde robot een De charmante en sympathieke robot Hugo spreekt negentien talen, beschikt over twee camera’s en software voor gezichtsherkenning om gasten tot zes maanden lang te herinneren. De robot begroet hotelbezoekers en kan een aantal taken van het receptiepersoneel uitvoeren, zoals het overhandigen van sleutelkaarten. Hugo vertelt gasten hoe ze met de tram bij een museum kunnen komen of wat de taxi naar Schiphol kost. De robot kan kinderen vermaken in de lobby, maar ook vergaderingen begeleiden of een PowerPointpresentatie geven (Gic).

Andere technologische ontwikkelingen zijn:

  • De techniek van een skype-mobiel, bijvoorbeeld de Cortana van Windows10 en Siri van Apple: een beeldscherm met skypeverbinding geeft de mogelijkheid om elke toerist of zakelijke reiziger op elk moment en op elke plek in de wereld te informeren (Reiswerk3).
  • ’s Werelds oudste luchtvaartmaatschappij ontwikkelde in samenwerking met KPN een GPS-device dat passagiers in hun koffer kunnen plaatsen. Dankzij het nieuwe eTrack systeem kunnen ze hun bagage over de hele wereld volgen. Daarmee behoren zorgen over de bagage voortaan tot het verleden (ABN AMRO5).

Facility management
“Domotica doen hun intrede in ons vakgebied, bijvoorbeeld dat gordijnen open en dicht gaan en het licht automatisch aan en uit gaan, een vorm van robotisering. Je krijgt steeds meer slimme gebouwen waarbij alles technisch is geautomatiseerd. Straks is het zelfs zo dat deuren automatisch opengaan zonder pasje door gezichtsherkenning. Dat vergt vanuit ons beroepenveld kennis van de techniek. Met slimme gebouwen hoef je  steeds minder de operaties direct te managen, uiteraard wordt professioneel contract- en leveranciersmanagement steeds belangrijker. Een facilitair medewerker moet meer met beheersystemen kunnen werken. Daarnaast verschuift het accent van facilitair management naar professioneel contract management, waarbij de klantvraag, een goede aanbestedingsprocedures het goed operationaliseren enorm belangrijk zijn.”
– Bertie Redeker (OCC) en Rob Kotvis (SPM Facility)

INHOUDSOPGAVE SECTORALE TRENDS GASTVRIJHEID