Digitaal de klant beter van dienst zijn

1. Digitalisering

Het is voor (banket)bakkers, verswinkels en kapsalons van belang om zich te transformeren tot digitaal bedrijf om hun klanten on- en offline nog beter te volgen en van dienst te zijn. Jongere generaties groeien op met de digitale besteltechnologie. In de kappersbranche wordt het gebruik van digitale administratie, internet en sociale media belangrijker. De consument koopt steeds meer online, al loopt de verkoop van brood nog achter op andere versgroepen. De consument wordt ook kritischer en weet online steeds meer zijn mening te delen.

 DE MACHT VAN DE BURGER: DE REVIEWECONOMIE

De consument wordt steeds kritischer. Bovendien heeft hij door sociale media de mogelijkheid haar mening over producten wereldkundig te maken. Dit stelt voedingsmiddelenbedrijven, maar ook winkelambachten die niet de hoogste standaarden gebruiken in toenemende mate bloot aan kritiek van consumenten, medewerkers, activisten, media en andere belanghebbenden.

 DIGITALE BESTELTECHNOLOGIE

Jongere generaties groeien op met de digitale besteltechnologie. Ook oudere generaties raken er steeds meer mee vertrouwd. Het is voor ambachtelijke bedrijven van belang om zich te transformeren tot bedrijf waar hun klanten ook online kunnen bestellen. Door digitalisering gaat de markt verder veranderen. Tevens ontstaan er concepten voor de kleinere ambachtelijk winkels waardoor het gemakkelijker is om de klant online te bedienen. Een bakkerij of slagerij kan samenwerken met platforms die boodschappendiensten aanbieden. Zo is in Den Haag Instant gestart. Instant zorgt ervoor dat de klant de versproducten van de lokale specialist bezorgd krijgt wanneer hij dat wil. Dat kan binnen een uur, maar ook in de avond na sluitingstijd van de winkels, tot 21.00 uur. Op Instant zijn alle versproducten van de lokale winkeliers op een plek te vinden: het brood van Meesterbakker Roodenrijs, de verse vis van Vis. Het voordeel van Instant is: dat in één keer bij meerdere winkels te bestellen is en alles bij de klant wordt thuisbezorgd (vers.getinstant.nl).

Rinus de Rijder, SVO vakopleiding food

Het is bijvoorbeeld ook voor kleine ondernemers mogelijk om online dingen te laten bestellen. Ik heb daar voorbeelden van gezien, zoals Kaan’s stream store. Bijvoorbeeld een kaasboer die online zijn producten verkoopt. Die heeft een camera op zijn toonbank. Iemand uit Canada bestelt een kilo kaas. Hij snijdt de kaas af en de klant kijkt online mee. Hij verpakt het en stopt het in een doos en twee dagen of twee weken later wordt de kaas bezorgd.

 ANALYTISCHE VAARDIGHEDEN BELANGRIJKER

Voor studenten is het steeds meer van belang om analytische vaardigheden te ontwikkelen om data te kunnen interpreteren. Rinus de Rijder (SVO vakopleiding food) vertelt daarover: “De techniek is nu zodanig dat er heel veel apparatuur en techniek met elkaar gaat communiceren. Bijvoorbeeld de gehaktmolen kan belangrijke informatie doorgeven aan een mobiel. En dan is het belangrijk voor studenten om te leren hoe ze de data kunnen interpreteren en wat ze ermee kunnen.”

 BAKKERS

Slechts 2,6 procent van het totale broodvolume wordt op dit moment online verkocht, voornamelijk door de generaties Y en Z. De online verkoop van ambachtelijk brood blijft daarmee achter op andere versgroepen. De echte groei wordt de komende jaren verwacht. In 2025 zal zo’n twaalf procent van alle voedingsaankopen online gebeuren. Dit percentage zal daarna verder groeien (NBC1). Het is voor bakkers belangrijk om het aanbod verder aan te passen op de consument die online zijn/haar brood wil bestellen.

“Sommige bakkers zijn ver met digitalisering, met een webshop, broodabonnementen en een representatief social media kanaal. Het is niet essentieel dat een bakker goed met een computer overweg kan, uitbesteden is vaak geen verkeerde keuze om het professioneel aan te pakken. De nadruk moet meer komen te liggen op een flexibele klant en gemak. Zo zie je dat sommige bakkers een soort snackbar-model hebben waarbij je geld in een luikje doet om daar je broodbestelling vandaan te toveren, ook buiten openingstijden. Bakkers moeten zichtbaar zijn met hun bestellingen. ’s Ochtends zie ik allemaal Gefelicitaart auto’s rijden, dan denk ik waarom bestel je dat niet bij de bakker. Daarvoor moet een bakker wel vindbaar zijn, voor de (veelal) kantoren die deze bestelling doen, ook op social media.”
Tamara Hoogerwaard, Bakery Institute

 KAPPERS

Het gebruik van digitale administratie

Het gebruik van digitale administratie, internet en sociale media wordt steeds belangrijker en meer gemeengoed. Denk hierbij aan het hebben van een website voor het kappersbedrijf, het plaatsen van berichten op sociale media en het sturen van berichten ter herinnering van een afspraak. Kappers moeten over basis ICT-vaardigheden beschikken die nodig zijn voor het gebruik van deze toepassingen (Branche Platform Kappers).

De meest gebruikte automatiseringstoepassingen zijn PIN/Creditcard, e-mail, internet en elektronisch bankieren. De automatiseringsgraad is bij bedrijven met een hogere omzet relatief hoog. Daarentegen is de automatiseringsgraad bij zzp’ers die werken in eigen huis en ambulante zzp’ers relatief laag. Het gebruik van internet, o.a. voor het online maken van afspraken is flink gestegen. Er is een toenemend gebruik van online reserverings- en reviewplatforms zoals Treatwell en BarberBooking. Van tekstverwerking en groepskassa wordt juist minder gebruik gemaakt. 

Vanuit onverwachte hoek kunnen nieuwe technologische ontwikkelingen opkomen in de kappersbranche: “Die impact van ontwikkelingen in de technologie is heel moeilijk voorspelbaar, want er zijn ook ontwikkelingen op het gebied van concurrentie. Dat is nu redelijk overzichtelijk maar het kan zo zijn dat er concurrentie uit een hoek komt vanuit technologie waar je hem niet verwacht waar je hem niet verwacht. Bijvoorbeeld een ict’er die een mooie app ontwikkelt en er een markt bij zoekt. In de kappersbranche heeft iemand een app ontwikkeld en een leegstaand pand gekocht en daar een aantal salons in gebouwd. Via de app kon je daar een stoel van tien tot elf uur huren. Dat zijn ontwikkelingen waarvan we nog niet weten welke richting het opgaat dus anticiperen daarop is moeilijk. Maar we proberen dat wel in het onderwijs te implementeren, zodat studenten daar mee om kunnen gaan.” – Rinus de Rijder, SVO vakopleiding food

Impact van social media

De kappersbranche kenmerkt zich door een hoge mate van loyaliteit. De kans op nieuwe aanwas van klanten is het grootst bij de jongere generatie, omdat die minder loyaal is. Meningen van vrienden en bekenden of van collega’s worden nog steeds het meest gebruikt bij de keuze voor een kapsalon. Dit geldt voor elke generatie. Dit betekent dat een investering in klanttevredenheid indirect leidt tot positieve reclame die door anderen verspreid wordt. Opvallend is dat internetsites van kapsalons in verhouding weinig gebruikt worden. Een kapper kan kiezen vindbaar te zijn op Barberbooking.com of Treatwell.nl. Mond-tot-mond communicatie vindt in toenemende mate plaats op sociale media en zo ook over kappers. Een andere vorm van online mond-tot-mond reclame is het schrijven en lezen van kappersreviews. Consumenten doen dit via jouw eigen website, via fora of de daarvoor bedoelde reviewsites zoals Wiewathaar.nl of Wugly.nl (ANKO1).

 

INHOUDSOPGAVE SECTORALE TRENDS WINKELAMBACHT