De klant is koning

5. De veranderende klant

De maatschappij individualiseert sterk. Individuele keuzes en belangen staan nadrukkelijker centraal. Bovendien brokkelen overheidstaken af: burgers dienen steeds meer zelf zaken te regelen. Deze vorm van empowerment vertaalt zich in een grotere behoefte aan maatwerk en personalisering van producten en diensten. De consument/burger wordt mondiger en kritischer en komt meer op voor zijn recht (de juridisering van de maatschappij). Dat leidt vaker tot een juridisch geschil, een gevoel van ongelijkheid, onrechtvaardigheid. Klanten benaderen door middel van omnichannel werkt niet meer, een kanaalstrategie is nodig. Klanten willen persoonlijke aandacht, die ze vaker krijgen via informele communicatie. De medewerker evenementenorganisatie heeft te maken met consumenten die persoonlijke aandacht willen en iets willen beleven.

FINANCIËLE DIENSTEN

Mensen zijn mondiger, hebben meer kennis, en worden bovendien in toenemende mate door de overheid gewezen op hun eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid. Overheidstaken brokkelen af: burgers dienen steeds meer zelf zaken te regelen. Deze vorm van empowerment vertaalt zich in een grotere behoefte aan maatwerk en personalisering van producten en diensten.

Wat betekent dit alles voor verzekeraars? Er ontstaat meer behoefte aan maatwerk en keuzevrijheid bij verzekeringen. Ook ontstaat er behoefte aan one-stop-shopping. Doordat van burgers meer zelfredzaamheid verwacht wordt, kan de vraag naar verzekeringsproducten die voorzieningen financieren en organiseren die voorheen onder publieke voorzieningen vielen, toenemen. Maar individualisering en het aandringen op zelfredzaamheid zet ook de solidariteit tussen groepen mensen onder druk. Nieuwe technologieën veranderen de aspecten solidariteit en toegankelijkheid. Wil je nog wel evenveel premie betalen als iemand die ongezond leeft of gevaarlijk rijgedrag vertoont? Mensen zoeken naar nieuwe vormen van solidariteit, in nieuwe collectiviteiten. Het ontstaan van nieuwe collectieven kan leiden tot initiatieven die een vervanging vormen voor bestaande verzekeringen. Toch blijft het ook daarbij gaan om het verzekeren van inkomen en afdekking van risico’s (SBB4 en TNO1).

FINANCIËLE DIENSTEN EN OFFICE

Wat je ook ziet waar een communicatie- en klantmedewerker mee te maken heeft is een shifting in kanaalstrategie. Een aantal jaren geleden overheerste de omnichannel gedachte: communicatie richting de klant via alle kanalen. Het gaat nog steeds over meerdere kanalen, maar wel met een kanaalstrategie eraan vast. De eindklant wordt zo beter bediend. Doelgroepen krijgen meer specifieke content aangeboden. De shifting van kanalen zorgt niet per definitie voor een afname van contacten. Er is wel een afname van call en mail. Dat komt met name door betere zelfservice, betere websites, betere FAQ en autobots (Fintrex).

Impact beroepsonderwijs office

OFFICE

De medewerker evenementenorganisatie heeft te maken met een consument die andere behoeften heeft. Consumenten willen persoonlijke aandacht en iets beleven. Dat is een belangrijke basis voor de organisatie van evenementen.

“Als je een evenement organiseert om informatie over te dragen dan moet je je afvragen of dat meerwaarde biedt ten opzichte van informatie online. Mensen zitten niet te wachten op een lezing van een uur, daar heb je nu ook webinars voor. Je hebt tijdens een event sprekers nodig die enorm boeiend zijn door de manier waarop ze vertellen. Het moet gaan om de experience en inspiratie.”
– Johan Keurentjes, de Nieuwe Zaak 

De totale communicatie van het bedrijf met klanten gaat omhoog door het gebruik van de veelheid van kanalen: via de chatbot en de verschillende social media wordt veel meer gecommuniceerd. Communicatie via WhatsApp of social media vraagt van een medewerker een informelere communicatie.

“Onze telefonische klantenservice gebruikt diverse kanalen zoals  Facebook en Twitter om contact te leggen met de klanten. Om via al deze kanalen contact te houden met de klant zijn een deel van de benodigde vaardigheden anders. Facebook is informeler dan een telefoongesprek, de communicatievaardigheden zijn wat veranderd.”
– Sjuk Akkerman, ING Bank

Marc van der Meer, SBB en Tilburg Law School

Verdere juridisering van de maatschappij zorgt voor een blijvende behoefte aan juridisch advies. De burger wordt steeds sterker en mondiger. Hij komt steeds meer op voor z’n eigen recht. Dat leidt vaker tot een juridisch geschil, een gevoel van ongelijkheid, onrechtvaardigheid. Dat betekent voor de juridische medewerker dat de interpretatie van wat wel en niet kan belangrijker wordt. Het werk wordt complexer doordat er steeds meer interpretatie vraagstukken komen.

Juridisch en impact beroepsonderwijs

JURIDISCH

Juridisering van de maatschappij is een politiek verschijnsel waarbij steeds meer zaken juridisch worden vastgelegd om zo de staatsmacht te legitimeren en daarmee te vergroten. Het recht wordt uniformer, voorspelbaarder, centraler en meer gereguleerd (Wikipedia). 

Mensen worden mondiger en willen sneller informatie krijgen. Belangrijk is dan om intern duidelijke afspraken te maken hoe je de klant bedient en duidelijk aan te geven wat de klant wel/niet aan advies en informatie mag verwachten. Uit een gesprek kwam naar voren dat bij eerstelijnsadvies de werkprocessen zo zijn ingericht dat een medewerker precies weet welke informatie hij/zij kan verstrekken en wanneer ze iemand kunnen of zelfs moeten doorsturen naar een jurist. Dat werkproces is helemaal geformaliseerd. Dat vraagt dat medewerkers zich houden aan dat werkproces. Ook in de opleiding van de medewerker zeggen ze tot hier en niet verder.

INHOUDSOPGAVE SECTORALE TRENDS ZD