Routinematige taken verdwijnen

1. Digitalisering / automatisering

Door processen van automatisering en digitalisering worden steeds meer routinematige taken in dienstverleningsprocessen vervangen door computersystemen. Vooral de vraag naar administratieve diensten komt onder druk te staan en dit leidt tot een krimp van werkgelegenheid. Het betaaldomein verandert. De invoer van gegevens wordt geautomatiseerd en klanten kunnen taken zelf digitaal doen, zoals betalingen, verzekeringen afsluiten en wijzigingen doorgeven. 

Financiële diensten en impact beroepsonderwijs

FINANCIËLE DIENSTEN

Digitalisering heeft een grote invloed op de financiële sector en vergt een verantwoorde transitie van de financiële dienstverlening. Computers kunnen dankzij smart automation, computeralgoritmes en deep learning handmatige en cognitieve routinematige taken automatiseren die voorheen door mensen werden uitgevoerd.

Veranderingen die zich zoal voordoen zijn:

  • Bij de salarisadministratie bestaan loonstroken en jaaropgaven vaak alleen nog maar in digitale vorm, bijvoorbeeld op de financiële- of salarisadministratie (UWV4).
  • Banken willen voor de massa toe naar “effortless banking”, waarbij veel wijzigingen al digitaal doorgegeven en verwerkt kunnen worden (TNO2).
  • Klanten regelen steeds vaker hun bankzaken online. Het aantal klantbezoeken daalt daardoor, waardoor zichtbaarheid des te belangrijker wordt.
  • Het particulier betaalverkeer is in toenemende mate digitaal en contant geld wordt minder gebruikt. Het is in toenemende mate mogelijk om contactloos of met smartphone te betalen. De geldautomaat als dienstverlening verdwijnt bij de afzonderlijke banken. Alle pinautomaten worden in 2019/2020 vervangen door apparaten van het gezamenlijke merk Geldmaat. Die worden geplaatst op nieuwe locaties (de Volkskrant).
  • Real-time betalingsverkeer is in opkomst. Het betalen met Tikkie is daar een voorbeeld van. Feitelijk is real-time betalingsverkeer niet meer dan een directe contante betaling wat aansluit op de digitalisering van de maatschappij. Voor consumenten is het niet te bevatten dat de verwerking van een betaling meerdere dagen kan duren terwijl fysieke goederen dezelfde dag nog geleverd worden. Bijna 90 procent van de professionals in de financiële sector verwacht dat in 2030 al het betalingsverkeer realtime is (Hays).
  • Het controleren van aanvragen voor hypotheken, leningen en verzekeringen kan ook voor een belangrijk deel geautomatiseerd plaatsvinden. Het afsluiten en beheren van verzekeringen via internet neemt grotere proporties aan.
  • De financiële wetten en regels worden steeds meer opgenomen in ICT-systemen. Een pop-up scherm informeert een medewerker of deze wel of niet worden nageleefd. De moeilijk automatisch te beoordelen casussen worden nog wel door experts bekeken (TNO2).
  • Adviesdiensten worden toegankelijker (robo-advies). Dit zijn onlineadviesdiensten, met zo min mogelijk tussenkomst van mensen. Voorspellingen wijzen uit dat het gebruik van robo-advies de komende jaren meer toegepast zal worden (UWV5).
  • Er speelden de laatste jaren ‘grote hervormingen’ bij banken. Het aantal bankfilialen voor fysieke klantcontacten is met meer dan 60 procent gedaald. Zo kent Nederland in 2018 bijna 1.600 bankfilialen, terwijl dat er in 2011 nog ruim 2.200 waren. Het sluiten van bankfilialen doet zich vooral voor aan de randen van Nederland. Werk van bankfilialen verschuift naar klantenservice per telefoon, internet of video-chat (UWV5).

Mijn kinderen zijn nog nooit in een bankkantoor geweest, maar die kunnen prima overmaken en weten allemaal exact hoe het werkt via alle bankieren apps. Niemand gaat nog naar een kantoor toe. Dat contact daar is eigenlijk weg geautomatiseerd door IT diensten. Dan heb je het over het betalingsverkeer, de backoffice en de verwerking daarvan. Eigenlijk zijn deze activiteiten al volledig geautomatiseerd
– Bas van Bommel, Rabobank.

In de accountancy zijn steeds meer softwarepakketten. Facturen worden steeds meer volledig elektronisch geboekt. Software wordt vaker als dienst in de cloud via het SAAS-model aangeboden ten koste van ‘on premise software’. Real-time gegevensuitwisseling maakt het hierbij mogelijk dat informatie sneller beschikbaar komt. Dit laatste sluit aan bij de behoefte in het huidige digitale tijdperk om informatie actueler en frequenter beschikbaar te hebben voor klanten. De accountant ontwikkelt zich steeds meer als een adviseur.

Het inboekwerk komt te vervallen. Een robot zorgt voor de invoering van de cijfers. De controlerende functie en het klantgericht werken wordt juist belangrijker. Een klantenportaal ondersteunt de werkprocessen en zorgt ervoor dat de accountant zich kan focussen op hetgeen wat hij het liefste doet en op de werkzaamheden waarmee hij zich onderscheidt. Bij de grote accountants kantoren zijn geen mbo’ers assistent accountants in dienst. Daar veranderen zelfs routinematige taken op hbo en wo-niveau.

“Ik zie binnen accountancy zelfs op het niveau van WO en post-WO de meer eenvoudige taken verdwijnen. Wij gebruiken software robots voor veel gestandaardiseerde taken. Bijvoorbeeld: als er controles zijn waarbij we vast moeten stellen of een naam die onder een bepaald doktersbriefje staat ook echt een arts is. Een robot geven we dan een lijst met namen om te controleren of deze persoon in het BIG-register staat geregistreerd. Zo ja, dan krijgt hij een vinkje. En zo nee dan krijg je een uitzonderingsrapportage. Voorheen deed een junior accountant (HBO of WO niveau) dat werk. De accountant heeft dan meer tijd te besteden daar waar ze impact maken. En dat is wat ons betreft dat kritische gesprek met de klant voeren over zijn risico’s en de financiële verantwoording”
– Jeroen Vlek, KPMG.

IMPACT BEROEPSONDERWIJS

In de sector financiële dienstverlening is de afgelopen jaren veel werkgelegenheid op laag en middelbaar niveau verdwenen. Dat betreft vooral administratieve backoffice functies. In algemene zin neemt het aandeel routinematige, fysieke en cognitieve taken af, vergeleken met non-routinematige, analytische en interactieve taken. Deze laatsten nemen relatief sterk toe in belang, omdat die het minst eenvoudig te automatiseren zijn. Doordat simpele taken geautomatiseerd worden verandert de behoefte aan taakspecialisten steeds meer naar behoefte aan breed inzetbare werknemers, waarvoor de overgebleven taken die nog niet te automatiseren zijn integraal onderdeel van het takenpakket worden (TNO2). Ook is er een verschuiving gaande naar beroepen waarvoor een hoger opleidingsniveau wordt gevraagd, door toenemende complexiteit en taakverbreding. De toegevoegde waarde komt steeds meer te liggen bij controlerende en adviserende werkzaamheden, en deze zijn vaak op mbo+ en hbo-niveau. Daardoor staat werkgelegenheid op de lagere mbo-niveaus onder druk. Dit speelt vooral bij grotere organisaties, waar de digitaliseringsgraad hoger is dan bij het MKB (UWV3). Ondanks de krimp in dit segment zijn er momenteel in absolute zin nog steeds veel vacatures voor (financieel-) administratief medewerkers. Voor de banen die er wél zijn wordt klantgericht werken belangrijker. Ook ligt de nadruk steeds meer op zicht hebben op de bedrijfsprocessen in de organisatie waar hij/zij werkt en van daaruit zijn/haar werk positioneren en functioneel bijdragen aan overleggen.

Door slimme software komen veel ‘menselijke’ boekhoudkundige handelingen te vervallen en verschuift het werk van registreren naar meer controleren en adviseren. Met name het bieden van financieel advies aan klanten is volgens Rabobank en ING een nieuwe kans op de markt voor accountancykantoren. Automatisering richt zich in eerste instantie op operationele taken en op de langere termijn op klantcontact. Wat overblijft zijn de creatieve functies en zorgen voor een goede klantbeleving (TNO2).

“Verzekeraars proberen al een jaar of tien klantgerichter te worden en de klant centraal te stellen. Die behoefte is door de kredietcrisis en de woekerpolis alleen maar versterkt. ECHT je klant centraal hebben. Klantgerichtheid als tweede natuur leer je onder andere in de horeca, bij een verzekeraar is dit vaak nog instrumenteel. De klantbeleving uitdragen en een klant goed centraal zetten en hoe moet ik die klant te woord staan, dat blijft altijd belangrijk, ook in de toekomst.”
Martijn Minkenberg, Verbond van Verzekeraars.

Door de veranderende taken zijn er andere competenties en vaardigheden nodig. In de beroepsopleiding worden vaardigheden als taalbeheersing, soft skills, en controle- en adviesvaardigheden belangrijker dan het bijbrengen van kennis. Tijdens de opleiding raakt de inhoudelijke kennis deels al verouderd. Aangezien ontwikkelingen dermate snel gaan dat zij (inhoudelijk) niet te voorspellen zijn, is het zaak om mensen en organisaties in staat te stellen met verandering om te gaan. De werknemer van de toekomst moet wendbaar zijn en vooral uitblinken in de zachtere competenties die de computer niet heeft: overtuigingskracht, adviesvaardigheden, compassie, intuïtie, creativiteit, mensenkennis, analytisch vermogen om data te kunnen interpreteren en gevoel voor technologie (de zogeheten ‘21st century skills’) (PWC1).

“Creatief wordt een computer niet snel (overigens is er wel al AI die van Gogh ná kan doen). De menselijke creativiteit die je inzet bij het ‘hoe de klant nou nog extra te verrassen’ dat kan juist bijdragen aan die 9+ ervaring.”
– Martijn Minkenberg, Verbond van Verzekeraars

Verwachtingen zijn dat ICT-specialisten belangrijker worden. Uitvoerend werk op lager en deels middelbaar niveau wordt geautomatiseerd en verdwijnt. Op hoger niveau moeten adviseurs beschikken over kennis en over zachtere competenties zoals overtuigingskracht, adviesvaardigheden, analytisch denkvermogen en gevoel voor technologie. Hiermee kunnen ze van toegevoegde waarde zijn boven bijvoorbeeld een robo-adviesdienst (UWV5).

Door het digitaliseren en automatiseren van processen worden IT-vaardigheden belangrijker: “Aan de ene kant verdwijnen administratieve diensten en aan de andere kant ontstaan nieuwe functies ook op mbo-niveau door IT ontwikkelingen. Die hebben wel vaak een IT vraagstuk. Er wordt steeds vaker IT affiniteit gevraagd van werknemers om inzicht te houden in geautomatiseerde taken om daar toch gegevens te kunnen koppelen en om IT systemen in te richten.” 
Bas van Bommel, Rabobank

ACCOUNTANCY

In de accountancy branche verandert de controlefunctie van de accountant steeds meer van financiële controle naar businesscontrole en van terugkijken naar vooruit kijken. De verwachting is dat de functie van administrateur helemaal komt te vervallen in de nabije toekomst.

Debbie Borst (Flynth adviseurs & accountants) vertelt hierover: “Ik verwacht dat jaarrekeningen een bijproduct worden, we kijken steeds meer vooruit. Doordat alles  realtime verwerkt wordt kunnen we het begin april over het eerste kwartaal hebben, we zijn met actuelere informatie bezig en kunnen schakelen naar de toekomst. We zijn veel meer met de actualiteit bezig. Dat vraagt communicatief capabele, klantvriendelijke accountants. Dan zijn we veel meer adviseur naast vakinhoudelijke accountant.”

Door de toenemende invloed van ICT, de grotere rol van ‘zachte’ competenties en de druk van wet- en regelgeving geven veel professionals aan dat zij onvoldoende zijn opgeleid en daarmee kennis en vaardigheden tekortkomen voor het toekomstige werk in de sector. Zeker voor de mbo’er in de financiële sector verandert er daarmee veel. Van invoeren en controle van de basisadministratie naar analyse van het bedrijfsproces. Meer zicht hebben op het totale financiële en bedrijfsmatige proces. Er wordt daarbij een groter beroep gedaan op analytische en kritische vaardigheden. Door de opwaartse druk naar hoogopgeleide financiële professionals moet de mbo’er vooral breed opgeleid zijn met een nadrukkelijk perspectief op doorstroom naar het hbo (Noorderpoort).

“Waar het voorheen alleen verwerken was van de informatie. Kan het nu ook gaan om het vergelijken van jaarrekeningen, van benchmarken. Waarbij klanten beter geadviseerd kunnen worden. Die diversiteit van informatie vraagt meer flexibiliteit. Ook de communicatieve vaardigheden worden belangrijker, we hebben veel vaker contact met de klant nu. Een jaar of tien geleden ging het meer om de bespreking van de jaarrekening, nu is dat bijzaak.”
Debbie Borst (Flynth adviseurs & accountants)

“Zorg dat de mbo student na het afronden van zijn mbo-4 diploma een goede vervolgopleiding volgt, die er voor zorgt dat deze opleiding aantrekkelijk is voor een werkgever (bv Belastingdienst). Ik zou voorstander zijn van meer integratie van het MBO onderwijs richting het HBO onderwijs. Als voorbeeld: Na afronding van de tweejarige AD Accountancy (Associate Degree = HBO 2 niveau) moeten de studenten nog 3 jaar verder studeren (ipv twee jaar) om te komen tot een afgeronde HBO-opleiding van het niveau 4 (bv Accountancy HBO niveau 4). De Belastingdienst heeft voor externe sollicitanten voorkeur voor een afgeronde HBO4 Accountancy of HBO4 Fiscaal Recht en Economie. We willen graag bij de Belastingdienst dat nieuwe medewerkers direct inzetbaar zijn in fiscale processen of controle processen. Bij voorgenoemde opleidingen worden de fiscale vakken al behandeld en nieuwe medewerkers zijn snel direct inzetbaar middels het volgen van enkele modulaire modules die de Belastingdienst zelf verzorgd.”
– Henk Bastiaannet, Belastingdienst

De komende jaren worden de jaarrekeningen en fiscale aangiftes steeds meer automatisch verstuurd naar de klanten, of op een klantenportaal geplaatst. Loonstroken worden digitaal afgeleverd bij de medewerkers van de klanten. Kortom, bijna alle contactmomenten met de klanten zijn verdwenen. Maar de klant heeft nog wel behoefte aan aandacht. Als hij contact opneemt, wil hij iemand spreken die verstand van zaken heeft. Iemand die zijn situatie kent en hem verder kan helpen. Die hem (ongevraagd) adviezen geeft, die hem geld bespaart en zijn bedrijf beter maakt. De CRM-werkwijze is hier een must en daarin speelt goede CRM-software een belangrijke rol (Radarsoftware).

Deze ontwikkelingen vragen andere vaardigheden van de werknemers die werkzaam zijn in het accountancy vak, zoals inlevingsvermogen, klantgerichtheid en digitale vaardigheden:

“Voorheen zocht men eigenlijk best wel intern gerichte mensen, bijvoorbeeld in de accountancy mensen die goed waren in het uitpluizen van data. Die in staat waren om dat goed op papier te zetten. Wat je nu ziet is dat de klant ook steeds meer een soort relatiemanager vraagt. Dus die accountant moet ook de klant begrijpen en moet de goede contacten kunnen leggen.”
– Bas van Bommel, Rabobank

“De digitale vaardigheden zijn enorm belangrijk. Wij noemen het digital literacy. Dat ze hebben kennisgemaakt met een stukje programmeren. En vooral dat ze de office applicaties kennen en weten hoe die modellen werken met servers, werkstations, internet etc. Dat ze als werknemer niet verrast worden als bijvoorbeeld iemand zegt: “wil je deze PowerPointpresentatie even in de cloud zetten zodat we hem kunnen distribueren met al onze klanten die in de app meekijken”.
– Jeroen Vlek, KPMG

Er zijn meer werkzaamheden aan de achterkant nodig en minder aan de voorkant. Er wordt heel veel ingescand, dat gaat allemaal steeds meer automatisch. Het belang van controleren op juistheid, analyseren en inzicht in het gehele administratieve proces neemt toe. De stappen in het proces kennen en begrijpen zodat je fouten kunt herkennen en kunt handelen en het meedenken met de klant om advies te kunnen geven wordt belangrijker (Noorderpoort).

 “Het opstellen van een jaarrekening is straks helemaal geautomatiseerd. Maar dan kunnen er nog wel interpretatiestukken en afwijkingen zijn waar mensen voor nodig zijn. Dan moet er toch contact met die klant gezocht worden en moet diegene in staat zijn om de juiste vragen aan de klant te stellen.”
Bas van Bommel, Rabobank

“Bij veel accountantskantoren is een soort automatiseringsstraat waar te nemen. Een klant voert een bonnetje in en dat wordt helemaal geautomatiseerd verwerkt in een boekhoudpakket. Voor de klanten zijn er diverse kanalen mogelijk om hun facturen te scannen en te sturen, via de WhatsApp, via de website of via een softwarepakket. Dat proberen we zo klantvriendelijk mogelijk in te richten. Belangrijk is wel dat alles op de juiste plek komt om verwerkt te worden. Dat betekent voor een junior assistent accountant dat ze moeten kijken wat er is ingelezen in plaats van zelf invoeren. Ze moeten daar technisch handiger in zijn en analytischer. Ze moeten snappen wat er gebeurt en de kwaliteit controleren van hetgeen dat is ingeboekt.”
– Debbie Borst, Flynth adviseurs & accountants

Juridisch en impact beroepsonderwijs

JURIDISCH

Het aanbod van online juridische producten neemt toe. Er is steeds meer juridische informatie toegankelijk voor iedereen. Een bedrijf heeft zelfs als missie: Wij maken juridische en financieel juridische kennis toegankelijk voor iedereen (Das.nl). Een voorbeeld van online juridische producten is de ontwikkeling van kennisapps die antwoord geven op een specifieke vraag van een klant: hier kan het gaan om ontslagcheck, concurrentiebeding en disfunctioneren. Ook worden steeds meer hulpprogramma’s en websites ontwikkeld voor specifieke dienstverlening voor burgers. Bijvoorbeeld op het gebied van echtscheiding (Rechtwijzer Uit elkaar), schulden (schuldinfo.nl), burenruzies (problemenmetjeburen.nl), parkeerboetes (ANWB stappenplan), levenseinde (PlannedDeparture.com), vergoeding voor een vertraagde vlucht (flightclaim.com), en het indienen van klachten bij gebrekkige dienstverlening (www.resolver.co.uk). Ook voor bedrijven ontstaan nieuwe online vormen van dienstverlening. De laatste jaren zijn ook steeds meer vormen van ‘online dispute resolution’ (ODR) ontstaan waarin ‘een derde’ het geschil beslecht. 

Zo bieden verschillende marktplaatsen zelf (geautomatiseerde) geschiloplossingsmogelijkheden indien problemen ontstaan bij een transactie. In Nederland zijn onder andere voor de incassomarkt e-Court en Digitrage ontstaan die een goedkoper alternatief bieden voor de rechtspraak (Ministerie van Veiligheid en Justitie). 

In de juridische dienstverlening worden veel taken die onder het takenpakket van een administratief (juridische) medewerker vallen gedigitaliseerd. Bij de Belastingdienst is het proces van belastingaangifte geautomatiseerd en kost de transitie van de blauwe envelop naar digitale post werkgelegenheid (UWV6). En bij de Rechtbank worden veel dossiers digitaal:

“Eerst moest alles gekopieerd en gescand worden, nu wordt er al meer digitaal. Het intakewerk en het bijhouden van fysieke dossiers verdwijnt. Dat er straks geen fysieke dossiers zijn, dat vergt andere vaardigheden om het te organiseren. De nieuwe administratieve medewerker moet stukken identificeren en in een digitaal dossier doen (portalen) en portalen beheren. De administratief medewerker houdt sharepoints bij. Ik verwacht dat hier de lager betaalde administratieve medewerkers verdwijnen, het functieprofiel wordt complexer. Mbo-niveau twee is hier schaal vier, mbo-niveau 3 is hier schaal 5, mbo-niveau vier is hier schaal 6 en 7. Schalen vier en vijf zijn hier binnen vijf á tien jaar verdwenen.”
– Hans Pijnenburg, Rechtbank Zeeland-West-Brabant

Hans Pijnenburg, Rechtbank Zeeland-West-Brabant

Ze werken eraan om het indienen van zaken te automatiseren. Als een persoon een vordering heeft dan kan hij deze via een portal indienen. Met minder laag gekwalificeerd personeel kunnen we zo meer werk doen. De onderkant van het werk gaat verdwijnen. Er komt misschien wel werk voor terug, maar minder en op een ander niveau. We hebben studenten met mbo-4 nu nog hard nodig, maar dat gaat langzamerhand ook veranderen. 

LegalTech is een verzamelnaam voor technologie die eenvoudige, juridische taken automatiseert. Het biedt juridische professionals enorme kansen om hun dienstverlening te verbeteren en om op personeelskosten te besparen. Zo helpt het hen bijvoorbeeld om onder andere slimmer te werken én specialistische kennis beter toegankelijk te maken (Rabobank2). LegalTech wordt naar verwachting steeds groter. Het draait voor een belangrijk deel om al die juridische informatie op een andere manier toegankelijk te maken of aan te bieden. Vaak via een systeem, waarbij een bepaalde beslissing naar voren komt. Om zoiets niet alleen te ontwikkelen maar om het vervolgens in een organisatie ook goed onder te brengen, vraagt van medewerkers dat ze om kunnen gaan met de techniek, maar ook dat ze het goed kunnen overbrengen.

Documentatie ombouwen naar een digitaal proces zal nog wel een tijd duren, omdat de verschillende systemen van bijvoorbeeld de politie en de rechtbank niet op elkaar zijn aangesloten. Tot het zo ver is blijft er dus zeker ook nog het traditionele werk voor mbo’ers om dossiers te verwerken.

Systemen zijn niet op elkaar aangesloten. Zo ontstaan er werkprocessen waarbij de politie digitale documenten print, ze vervolgens naar het OM stuurt om daar vervolgens in laten scannen, zodat de documenten weer digitaal zijn. De ontwikkeling van de digitale handtekening is hier ook van invloed.”
– Hans Pijnenburg, Rechtbank Zeeland-West-Brabant

 

IMPACT BEROEPSONDERWIJS

De verwachting is dat de komende tien jaar de vraag naar bepaalde werkzaamheden afneemt. Het werk wordt anders. De werknemer hoeft minder kennis zelf te bezitten, omdat veel meer kennis beschikbaar wordt gesteld door de computer. Niet alles, maar in ieder geval wel de basisdingen. Dat betekent voor een opleiding dat het aanleren van menselijke vaardigheden belangrijker wordt. Een minimale juridische basis blijft wel altijd nodig, een medewerker moet weten waar hij/zij de kennis kan vinden. Juridische kennis vinden, betekent kunnen zoeken in kennisbanken, de juiste termen invullen, en vervolgens bepalen wat wel en wat niet belangrijk is. Juridische kennis alleen is niet meer voldoende. Het gaat er vervolgens om wat iemand er mee kan.

Er blijft altijd behoefte aan menselijk advies en menselijk contact met het oog op de emotionele waarde van veel juridische vraagstukken. Doordat er vaak veel emotie is verbonden aan juridische zaken, blijft het altijd mensenwerk. Het gaat erom dat een medewerker de informatie zo weet over te brengen dat een ander daarmee gerustgesteld wordt en zich gehoord voelt. Met een beslisboom volgt een medewerker welk advies ze mogen geven. Maar vervolgens gaat het er om hoe een medewerker de informatie en het advies overbrengt: met oog voor wat er speelt bij de klant.

Office en impact beroepsonderwijs

OFFICE

Door digitalisering nemen de taken van secretaresses af. Computersystemen vervangen een deel van de taken. Het gaat veelal om routinematige taken: afspraken en het reserveren van ruimtes gaat gemakkelijker online en er zijn apps voor het melden van verzuim. Het aanmelden van nieuwe werknemers gaat digitaal, waar vroeger het secretariaat alle processtappen moest organiseren. 

Overleggen kunnen mensen gemakkelijker zelf inplannen en nieuwe technologie, zoals video bellen, draagt eraan bij dat fysieke overlegmomenten minder gepland hoeven worden. Het bijhouden van de aanwezigheid van het personeel is vanwege het nieuwe werken eigenlijk onmogelijk. Het personeel is dan ook verantwoordelijk voor de eigen agenda. Zelfsturende teams gaan zelf met elkaar in overleg over aanwezige en overbodige capaciteit (TNO2).

In de branche communicatie en marketing is al jaren een verschuiving gaande naar online marketing en communicatie. Het aanbieden van content is online heel anders dan voor bijvoorbeeld een tijdschrift of krant. Zo geeft Johan Keurentjes (de Nieuwe Zaak) aan: “Lezers nemen online minder tijd om iets te lezen. Met veel minder woorden moet je de aandacht van de lezer weten te pakken. Het produceren van content voor websites is daarmee ook anders dan content voor een folder, tijdschrift of wat dan ook.”

“Ons vak verandert schijnbaar sneller dan ooit. Sinds de jaren ‘90 staat er geen Merknaam onder ons werk, maar ‘www.Merknaam.com’. Vervolgens moest alles ‘mobile’. Wat sindsdien long copy heet, was ooit de lengte van een caption. Daarna werden we ‘social’: always on en in constante dialoog. We kregen bovendien data. We leerden wat clickbait is, en hoe kort mensen bij een filmpje blijven, ook als we vreselijk ons best doen. Grote veranderingen. Maar succesvolle campagnes (of ze nu krantenpapier staan of op snapchat) zijn onveranderlijk gebaseerd op een wezenlijk inzicht in mensen. De wereld verandert, mensen maar heel langzaam.”
– Ivo Roefs, CO-CEO DDB & Tribal Amsterdam (fragment uit Creativiteit van morgen, VEA 100 jaar)

IMPACT BEROEPSONDERWIJS

De rol van de traditionele secretaresse is de afgelopen jaren sterk veranderd. Het secretariaat verzorgt niet meer de notulen bij (afdelings)overleggen. Dit is de verantwoordelijkheid van de aanwezigen of de specialist. Het secretariaat bedient nu ook een grotere groep werknemers en zit vaker centraal in het gebouw. Daarmee verdwijnt ook de functie van het secretariaat als de ogen en oren van het management. Vroeger had het secretariaat goed zicht op wie goed en wie minder goed in zijn vel zat (TNO2).  

In sommige organisaties wordt het takenpakket van de secretaresse verbreed met bijvoorbeeld werkzaamheden op het gebied van HRM, eventmanagement of financiën (UWV7). De rol van secretaresse gaat meer naar organiseren en faciliteren van de niet-standaard zaken en funzaken (smell of the place): meer event organiseerders, voorraadkasten bijvullen (soms ook facility management). Al het standaardwerk is geautomatiseerd, wat de functie van het secretariaat uitdagender maakt. Een mogelijke rol van het secretariaat is die van Hostess; die je een warme ontvangst geeft en je op je gemak stelt. Dit vraagt sociale en communicatieve vaardigheden (TNO2).  

Van de secretaresse van nu wordt in toenemende mate verwacht dat zij zich proactief opstelt, een verbinder is binnen de (netwerk)organisatie en flexibel is in de taken die ze oppakt. Secretaresses moeten vaak beschikken over de juiste digitale vaardigheden en het is steeds belangrijker om verschillende talen te spreken (UWV7).  

Voor studenten communicatie en marketing is het nodig om meer kennis te verkrijgen van de digitale wereld. Er ontstaan nieuwe rollen met de nadruk op online, social media. Het gaat in communicatie steeds vaker om hoe je dingen naar buiten overbrengt.

De huidige bibliotheek is steeds meer een organisatie met een meer maatschappelijke functie. Dit zorgt volgens reacties uit de branche ervoor dat er momenteel meer behoefte is aan hbo’ers met een achtergrond in het onderwijs of de journalistiek (SBB3). De primaire taak van de bibliotheek begint bij geletterdheid. Lezen is de basis voor het verwerven van kennis en stimuleert verbeeldingskracht en creativiteit. Ondersteuning van leesbevordering en promotie van de lees- en literaire cultuur behoort daarom ook in de toekomst tot het hart van de dienstverlening van de openbare bibliotheek. ICT-geletterdheid, met name de juiste interpretatie van en omgang met informatie, is daarnaast een basisvaardigheid voor deelname aa de samenleving en het kunnen verwerven en uitwisselen van kennis (Sectorinstituut Openbare Bibliotheken). Verder kwam in de expertmeeting bibliotheken georganiseerd door SBB naar voren dat naast leesbevordering (laaggeletterdheid) en ICT-geletterdheid, de volgende zaken steeds zwaarwegender worden: het gastheer-/gastvrouwschap, didactiek en pedagogiek, mediawijsheid, cultureel ondernemerschap, lobby en fondsenwerving, netwerken en projectmatig werken. Mogelijke knelpunten die ontstaan zijn digitale en ICT-vaardigheden, het vraag gestuurd en klantgericht werken, cultureel ondernemerschap, didactische en pedagogische vaardigheden, begeleiden van vrijwilligers, netwerken en eventmanagement. Taken zoals de traditionele baliewerkzaamheden, administratieve taken, logistieke handelingen en adviseren in materiaalkeuze nemen in belang af (SBB3).

INHOUDSOPGAVE SECTORALE TRENDS ZD