De adviseur ‘one-click-away’

4. Doe-het-zelf samenleving

Er ontstaat steeds meer een doe-het-zelfsamenleving waarbij het motto is: peer-2-peer geld en ‘bankieren zonder bankiers’. Door incrementele innovaties neemt de rol van banken af. Er bestaat een schatting dat banken in 2020 een derde van hun waarde hebben verloren door startups die slimme technologie gebruiken. Burgers raadplegen in toenemende mate het internet bij de aanpak van juridische problemen. Burgers en bedrijven kunnen veel rechtshandelingen via internet aangaan en zelf afhandelen. Standaard dienstverlening wordt steeds meer gedaan door hulpprogramma’s. Door zelfhelpprogramma’s neemt de informatie-asymmetrie tussen klant en professional af, de klant wordt geprofessionaliseerd.

FINANCIËLE DIENSTEN

Door incrementele innovaties als peer-to-peer funding (in 2015 al goed voor zeven miljard euro in Europa) en crowdfunding neemt de rol van banken af. Peer-to-peer houdt in dat gebruikers via decentrale netwerken worden gelinkt om rechtstreeks zaken met elkaar te doen. Er bestaat een schatting dat banken in 2020 een derde van hun waarde hebben verloren door startups die slimme technologie gebruiken. Als je beseft dat meer dan 98 procent van alle financiële apps niet door banken wordt ontwikkeld, dan verliezen ze terrein. Er zijn al veel processen in de hele maatschappij geautomatiseerd en dat proces gaat steeds sneller. Nieuwe toetreders als Apple en Google die zich als ‘bankier’ profileren in de markt zijn daarbij innovatiekatalysators (Hays).

Er zijn diverse mobiele apps op de markt waarmee peer-to-peer betalingen gedaan worden. De voordelen van deze apps zijn vaak gemak en snelheid, het gebruik van aliassen, en meer keuzevrijheid voor consumenten bij het doen van betalingen. Een nadeel van deze apps is vaak nog dat ze alleen werken als ook de ontvanger van de betaling er gebruik van maakt; dit is een grote barrière voor verdere klantadoptie. Nederlandse aanbieders van peer-to-peer betalingen zijn bijvoorbeeld Bunq, Twyp (ING), Sjaak (SNS), Tikkie (ABN AMRO) en Knab. De apps van deze bedrijven zijn in veel gevallen gratis en maken betalingen mogelijk met behulp van een alias zoals een telefoonnummer of een account op sociale media. Pingit, een buitenlands initiatief uit Verenigd Koninkrijk, is in juli 2015 een samenwerking aangegaan met Zapp (een mobiele betaaldienst), waardoor gebruikers met hun mobiele telefoonnummer kunnen betalen in winkels en ook voor bepaalde aankopen via internet (PWC2). Consumenten vervangen internetbankieren ook vaker door applicaties op tablet of smartphone (UWV5). Betaaldienstverleners zoals Adyen, Buckaroo en Ogone en elektronische geldinstellingen zoals Amazon payments hebben definitief een plaats veroverd in de markt voor online betalingen. Hoewel in veel landen, waaronder Nederland, het betalingsverkeer op zichzelf niet winstgevend is voor banken, is het wel degelijk van cruciaal belang voor banken om het te behouden (PWC2).

Ook peer-to-peer (P2P) verzekeren wordt realiteit. Gelijkgestemden richten hun eigen ‘verzekeringsfonds’ op (‘sociaal verzekeren’). Verzekeraars komen dan pas in het spel als de schade echt hoog is. Maar deze ontwikkeling leidt ook tot nieuwe mogelijkheden voor verzekeringen. Aansprakelijkheid is een mogelijk issue. Zeker bij de initiatieven waarbij eigendommen via het internet worden uitgeleend, ontstaan vragen als er vervolgens wat misgaat (TNO1).

Gevoed door de ervaring dat menselijk handelen en adviezen gepaard kunnen gaan met fouten en onvolkomenheden en ervaringen zoals met de woekerpolissen, wordt voor sommige diensten minder waarde gehecht aan professionals. Een professional is duur en je weet niet wiens belang hij dient. In plaats van de adviseur komt er een anti-fraude app, die voor de klant bank- en verzekeringsproducten controleert en de woekerpolissen vervangt. Maar het gaat breder dan dat. Denk aan de robot-adviseur die op basis van calculaties en algoritmes een beleggingsportefeuille op maat samenstelt (Hays). Professionals verwachten dat de ‘verapping’ doorzet. Mensen willen graag zelf aan de slag met hun financiën, zelf een hypotheek afsluiten en zelf de kwaliteit van de verschillende financiële dienstverleners kunnen vergelijken. Snelheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid in zelfservice worden dan belangrijke wapenen in de concurrentiestrijd tussen banken of verzekeraars.

De klant gaat meer zelf doen en heeft meer inzicht in de eigen situatie. Maar iemand die met je meedenkt en gevoel van dichtbij is des te belangrijker. Het gaat hierbij om de wijze van contact (word IK begrepen) en de makkelijke bereikbaarheid (via vele digitale mogelijkheden). Het uitgangspunt zou daarbij moeten zijn: je kunt het zelf doen en de adviseur is ‘one–click–away’. Voor een adviseur kan het daarom van belang zijn om deel uit te maken van het lokale netwerk: de medewerker als ‘local hero’ (SBB4).

Vanuit de digitalisering trend en de daaruit voortkomende doe-het-zelf samenleving ontstaan nieuwe initiatieven. De klantmedewerkers nemen deel aan allerlei platforms zoals het leveren van een bijdrage aan crowdfunding voor startups. Veel klanten denken mee met hun bank onder andere via panels hoe dienstverlening verbeterd kan worden.

“De bank wordt steeds meer een open netwerkorganisatie. Aan de ene kant bieden we diensten aan, maar aan de andere kant bieden we ook toegang tot andere partijen. En dat kan dan ook crowdfunding zijn. We worden steeds meer een bedrijf dat partijen met elkaar verbindt. Het wordt steeds meer een community achtige structuur.”
– Bas van Bommel, Rabobank

“Wat de bank nu heeft is Rabo en co, dat is een platform van de bank. In dat platform brengen wij vermogende particulieren (die geld inbrengen) samen met partijen die hun ideeën aanbieden en dan kijken we of er een match is: of die particulieren in die ideeën willen investeren. Het gaat daarbij vaak om ideeën van start ups. Banken vinden start ups vaak lastig omdat het risicovolle investeringen zijn. En dan zie je dat die investeringen voor startups door die investeerders wordt gedaan en dan ontwikkelt een onderneming zich en dan krijg je weer bancaire diensten.”
– Bas van Bommel, Rabobank

JURIDISCH
Burgers raadplegen in toenemende mate het internet bij de aanpak van hun problemen. Burgers en bedrijven kunnen veel rechtshandelingen via internet aangaan en zelf afhandelen. Dit geldt voor het vinden van informatie, het zoeken van de juiste hulpverlener tot manieren om geschillen op te lossen of te laten beslechten door een derde.

Via hulpprogramma’s kunnen rechtzoekenden ervoor kiezen om geautomatiseerd zelf contracten, akten of verweerschriften op te stellen, sommige onderdelen door een lager gekwalificeerde dienstverlener te laten uitvoeren of controleren en weer andere onderdelen neer te leggen bij een specialist. Zelfhulpprogramma’s en goedkopere dienstverlening boren eveneens een latente markt aan die nu niet wordt bereikt. Voor complexe dienstverlening die creativiteit en sociale interactie vereist, blijft voorlopig professionele,  specialistische dienstverlening nodig. Voorbeelden van doe-het-zelf sites zijn magontslag.nl, fligtclaim.com, en rechtwijzer.nl (Ministerie van Veiligheid en Justitie).

Cliënten doen in de toekomst steeds meer zelf door het uitgebreide aanbod van online diensten en het opknippen van werkzaamheden (unbundling of legal services). Dit kan voor rechtzoekenden geld besparen en meer controle geven over het proces en de aanpak van het probleem (empowerment). Daarmee vergroot het de toegang tot het recht en levert het meer tevreden klanten op. Financiële en andere drempels om toegang tot het recht te krijgen worden kleiner. Meer mensen kunnen ervan profiteren. Maar niet alle burgers, met name kwetsbare groepen in de samenleving, zullen zelfredzaam zijn. Menselijke interactie blijft in bepaalde situaties nodig (Ministerie van Veiligheid en Justitie).

Standaard dienstverlening wordt steeds meer gedaan door hulpprogramma’s. Door zelfhelpprogramma’s neemt de informatie-asymmetrie tussen klant en professional af, de klant wordt (langzaam maar zeker) geprofessionaliseerd. Een deel van de professionals wordt langzamerhand vervangen door (minder) deskundige mensen (deprofessionalisering) en deskundige machines. Voor complexe dienstverlening die creativiteit en sociale interactie vereist, blijft voorlopig professionele dienstverlening nodig. De combinatie professional en deskundige machines verhoogt de inhoudelijke kwaliteit van dienstverlening; zij vullen elkaar aan (Ministerie van Veiligheid en Justitie).

Een manier om klanten te helpen bij het zelfstandig gebruik van juridische informatie is het ontwikkelen van een beslisboom. Het doel van een beslisboom is om de keuzes en mogelijkheden in een besluitvormingsproces te visualiseren. Bijvoorbeeld rondom ontslag. Dan doorloopt iemand een programma en dan krijgt hij/zij eruit aan welke ontslagpremie hij/zij moet denken. Klanten kunnen steeds meer geautomatiseerde programma’s en keuzemenu’s doorlopen. Dit vraagt van een medewerker om de klant daarin te begeleiden en ze te helpen wat ze moeten invullen in zo’n beslisboom. Het is niet alleen belangrijk om de juiste informatie te bieden of om alle informatie die beschikbaar is voor de klant te filteren. De toegevoegde waarde is om klanten een oplossing te vinden, dat is meer dan alleen juridisch helpen.

De behoefte aan transparantie over verrichte werkzaamheden en de prijs-kwaliteitverhouding nemen toe. Online klantsystemen waarin klanten hun zaak volgen, zorgen voor meer service en transparantie. Via online platforms zijn op basis van kwaliteitskenmerken dienstverleners beter vindbaar. Eén van de aandachtspunten is hoe klanten kunnen bepalen of de zelfhulpprogramma’s en de intelligente zoekmachines die zij gebruiken, van goede kwaliteit, niet verouderd en op hun situatie van toepassing zijn. De rol van de expert gaat meer zitten in het bouwen van betrouwbare, kwalitatief goede systemen, in controle en in advies (Ministerie van Veiligheid en Justitie).

Het gebruik van applicaties is in opkomst bij gemeenten, waar veel administratieve banen zijn, maar ze worden nog maar zeer beperkt gebruikt. Apps kunnen op meerdere manieren worden gebruikt: als hulpmiddel bij selfservice, bij het laten indienen van aanvragen, en bij het verstrekken van informatie over producten en bestuurlijke processen (A&O fonds gemeenten).

OFFICE
De tijd dat de secretaresse alleen maar de telefoon opnam en afspraken inplande is geweest. De moderne baas kan dit makkelijk zelf en vraagt tegenwoordig veel meer van zijn secretaresse. Van de secretaresse anno nu wordt verwacht dat zij of hij zich flexibel en initiatiefrijk inzet binnen de organisatie. Hij/zij wordt gezien als een partner waarmee het management snel kan schakelen en sparren over bepaalde onderwerpen. Deze ontwikkeling zorgt er juist weer voor dat er op hoger niveau een stijgende vraag is naar bijvoorbeeld directiesecretaresses, hypotheekadviseurs en assistent-accountants. Er worden dus nog altijd wel secretaresses en assistentes gezocht, alleen is de invulling van de functie anders, zo ook voor mbo-geschoolde secretaresses (Schoevers).

In het vakgebied van secretaresses verandert ontzettend veel door automatisering.

“Een goed voorbeeld is de personal assistent, dat is meer een projectmanager. Wat zij voor hem regelt dat zijn de dingen zoals ‘ik wil even tien wetenschappers bij elkaar aan tafel.’ Maar is dat nog echt office? Die projectmatige vaardigheden, dat blijft misschien wel werken. Wat overblijft zijn die hele specifieke dingen waar je echt menselijk contact voor nodig hebt. Een vliegtuig boeken dat kan iemand net zo snel zelf in de auto. Of notulen ergens van maken, dan zet je ‘bot’ aan en er komt een machine die het even doet.’
– Marjolein ten Hoonte, Randstad

Organisaties veranderen van hiërarchisch naar plat met zelfsturende teams. Met deze zelfsturende teams komt ook meer verantwoordelijkheid bij de werknemers te liggen. Dit betekent ook dat werknemers moeten kunnen prioriteren, keuzes maken. Meer zelfsturend vermogen betekent ook dat een werknemer zelf moet kunnen afwegen wanneer iets zelf op te pakken en wanneer advies van anderen te vragen (TNO2).

Impact beroepsonderwijs

Over twintig jaar is een groot deel van de huidige beroepen verdwenen, dan wel ingrijpend gewijzigd door digitalisering en automatisering. Tijdens de carrière is het van groot belang dat een medewerker het initiatief neemt om zichzelf voortdurend te blijven ontwikkelen, zich laat bijscholen en zich wellicht zelfs meermaals moet omscholen om nieuwe functies te vervullen. In een loopbaan vinden meerdere carrièrewendingen plaats. ‘Education permanente’ en ‘een leven lang leren’ zijn begrippen die daarbij van belang zijn (A&O fonds gemeenten). De meeste werkenden doen mee aan een leven lang leren om beter te presteren in hun huidige baan; slechts een beperkt deel van de mensen die een opleiding of training volgt, doen dat al met het oog op hun toekomstige baan (PWC3). Terwijl dit laatste van groot belang is. We moeten overschakelen van incidenteel naar doorlopend leren. Daar horen ook training on the job, feedback en de beschikbaarheid van digitale leertools bij.  Het opleidingsniveau van zittende medewerkers zal naar verwachting gaan stijgen vanwege het effect van (deels verplichte) permanente her- en bijscholing.

Marjolein ten Hoonte, Randstad

Wij vragen van studenten om vier jaar naar het ROC te komen om daar bijvoorbeeld office te leren en daarna komen we er achter dat het vak is ‘verouderd’. Wat doe je met je alumni? Is leren niet veel meer een abonnement, waarmee je steeds kunt terugkomen? Waarom niet?

Vanuit het onderwijs is het van belang om studenten voor te bereiden op een leven lang ontwikkelen en om ze mee te geven dat het belangrijk is dat ze daar altijd aandacht aan blijven besteden. In een snel veranderende samenleving moet het onderwijs ook mee kunnen bewegen en zich blijven ontwikkelen. Hierbij blijkt dat wanneer docenten niet meegenomen worden in de onderwijsinnovaties, deze een stuk minder succesvol zijn. Daarnaast spelen zij een belangrijke rol in het signaleren van veranderingen in de maatschappij, als gevolg waarvan onderwijsinstellingen proactief kunnen innoveren en niet enkel reactief. Het is daarbij van belang om aandacht te blijven besteden aan het opdoen van kennis in de praktijk. Hybride docenten, die deeltijd in het onderwijs en het bedrijfsleven werken, zorgen ervoor dat de nieuwste kennis vanuit het bedrijfsleven de scholen bereikt. Hybride leraren vormen de verbinding naar buiten toe. Als de wereld snel verandert, merken zij dat direct. Als gevolg hiervan kunnen onderwijsinstellingen zich blijven vernieuwen en is de overgang tussen onderwijs en de arbeidsmarkt zo soepel mogelijk voor leerlingen. Door aan te sluiten bij het toekomstig werkveld, worden studenten effectief voorbereid op een succesvolle toekomst als professional (Pulse Media Groep).

INHOUDSOPGAVE SECTORALE TRENDS ZD