Routinematige taken verdwijnen

4. Technologische ontwikkelingen

Bij technologische factoren gaat het om de kenmerken en invloed van technologische ontwikkelingen.

DE VIERDE INDUSTRIËLE REVOLUTIE

De wereld om ons heen wordt steeds slimmer door de razendsnelle technologische ontwikkelingen. Dit brengt veranderingen en een hoge mate van onzekerheid met zich mee. De mate van verandering, de schaal waarop alles plaatsvindt en de impact op de maatschappij: de ’vierde industriële revolutie’ (Management Impact, Volberda). Waar het in de derde industriële revolutie ging om de komst van computers en digitalisering, gaat het nu om een combinatie van ontwikkelingen uit verschillende industrieën (Rifkin).

HET INTERNET OF THINGS LEVERT
ENORM VEEL DATA

Het Internet of Things (IoT) bestaat uit apparaten met sensoren en software, die in verbinding staan met het internet en met elkaar. Mobiel internet, sociale netwerken en het ‘Internet of Things’ leiden tot hyperconnectiviteit: alles en iedereen staat met elkaar in contact en informatie is altijd, overal en onmiddellijk beschikbaar. Tegelijkertijd leidt dit tot een extreem grote hoeveelheid data. Slim analyseren en combineren van al die data leidt tot nieuwe inzichten en betere informatie, op grond waarvan nieuwe producten, diensten en business modellen worden ontwikkeld. Er is een grote behoefte aan methoden om Big data te ontsluiten, doorzoeken en beheren. Denk bijvoorbeeld aan standaarden, filters, analyse-, opslag- en zoektechnieken, en aan de beveiliging van alle gegevens. Experts verwachten dat er in 2020 meer dan twintig tot dertig miljard toestellen in het Internet of Things zullen zijn opgenomen –een verdrievoudiging ten opzichte van 2013. Omdat alle mogelijke apparaten sensoren krijgen en de gemeten data wordt verzameld en doorgegeven, ontstaat er een enorme hoeveelheid data waarmee nieuwe producten en diensten kunnen worden ontwikkeld (TNO1).

“Niet alleen mensen zijn online, ook bijvoorbeeld machines, auto’s, de thermostaat en de koelkast”
– XIA, YANG, WANG & VINEL; WEBER & WEBER

IoT kent een groot aantal toepassingsdomeinen, zoals in de gezondheidszorg (eHealth, wearables, quantified self), in de industriële productie (Smart Industry), mobiliteit en logistiek (Smart Mobility, Connected Cars, Intelligent Transport Systems) en domotica (‘huis-automatisering’) (TNO1). Bewoners kunnen op afstand inloggen op hun beveiligingssysteem, de temperatuur regelen en alvast de wasmachine aanzetten. De verwachting is dat IoT in de (nabije) toekomst productieprocessen zal verbeteren en dat het oplossingen kan bieden voor problemen rondom energie en milieu, criminaliteit, gezondheidszorg en onderwijs (Kopetz). Door IoT ontstaan er ‘slimme steden’ waarbij alles in de stad via het internet in verbinding staat met elkaar. In deze steden staan natuurlijk ook ‘slimme huizen’ (Ghaffarianhoseini e.a).

Internettechnologie in combinatie met big data vormt de drijvende kracht achter de ontwikkeling van zogenaamde digitale platformen. Een digitaal platform ‘verschaft partijen een technologische basis voor het distribueren en samenvoegen van diensten en/of content van de aanbieders van die diensten en/of content naar eindgebruikers (TNO1).

TECHNOLOGISCHE ONTWIKKELINGEN TEN DIENSTE VAN DE MENS

Met de ontwikkeling IoT hangen andere ontwikkelingen samen, zoals kunstmatige intelligentie (KI). De komende jaren verkrijgen veel applicaties een vorm van KI. Bij kunstmatige intelligentie gaat het om machines die intelligent gedrag of acties vertonen. Hier vallen machines onder die op een zeker niveau kunnen redeneren en beslissen, die natuurlijke taal begrijpen en kunnen gebruiken, die zelfstandig nieuwe dingen kunnen leren (TNO1).

Dergelijke intelligente softwaresystemen zijn steeds meer terug te zien op de werkplek, bijvoorbeeld in de vorm van een virtual customer assistant. Het is belangrijk om deze innovatie te zien als een manier om de menselijke activiteit te vergroten, niet om deze te vervangen. Bijvoorbeeld apparaten die semi-automatisch of automatisch taken uitvoeren zonder supervisie, zoals in de landbouw, schoonmaak of gezondheidszorg (Gardner).

Veel technologische ontwikkelingen staan in het teken van dienstverlening aan de mens. Ze moeten processen en taken versimpelen, inzichtelijk maken en efficiënt maken. Ontwikkelingen op dit gebied zijn bijvoorbeeld blockchain technologie, robotica, het gebruik van big data, mixed reality en vergaande digitalisering waarbij gegevensverwerking plaats vindt via de Cloud en Edge.

EFFECT OP ARBEIDSMARKT EN ONDERWIJS

Naast de introductie van nieuwe technologie zoals clouddiensten, big data, 3D-printen en robotica, is er ook sprake van het volledig overnemen van productieprocessen door machines en de digitalisering van complete bedrijfsprocessen en dienstverlening (PWC1). Technologie maakt werk makkelijker en maakt sommige functies overbodig. Maar er ontstaan ook nieuwe beroepen. Technologische ontwikkelingen vragen dan ook een andere denkwijze van werkgevers, werknemers en de overheid. De benodigde skills veranderen heel snel en een leven lang ontwikkelen wordt daarom steeds belangrijker.

Onzeker is wat het effect van deze steeds verdergaande technologische ontwikkelingen zal zijn op de arbeidsmarkt. De inzet van nieuwe technologieën heeft altijd geleid tot een andere vraag richting onderwijsinstellingen (Rathenau Instituut). Voor de beroepen geldt dat ze dynamisch zijn: ze veranderen snel, verdwijnen of vragen om andere competenties. Banen met routinematige taken, waar de nadruk ligt op feitelijke en procedurele kennis, maken plaats voor banen waarin meer eigen initiatief, creativiteit en sociale interactie nodig is en de nadruk sterker ligt op conceptuele kennis (ECBO1). Om nieuwe technologische mogelijkheden te vertalen naar nieuwe machines en producten, is creativiteit hard nodig in combinatie met talent en samenwerking met andere disciplines (Financieel Dagblad).

Zakelijke dienstverlening en Veiligheid

Hieronder geven we een beschrijving van enkele technologische ontwikkelingen die impact hebben op de segmenten Zakelijke dienstverlening (Financiële diensten, Office en Juridisch), en Veiligheid.

ZAKELIJKE DIENSTVERLENING

Technologische innovatie maakt steeds verdergaande automatisering en digitalisering van economisch-administratieve taken en processen mogelijk, waardoor steeds meer routinematige taken verdwijnen. De zakelijke- en financiële dienstverlener ‘nieuwe stijl’ richt zich op de core business. Hij besteedt de meeste tijd en aandacht aan het verbeteren van het dienstenaanbod, waarbij gebruik wordt gemaakt van digitalisering (PWC1). De vier belangrijkste gebieden waar technologie de klantervaring kan helpen verbeteren zijn: klantendatabeheer en analyse, automatisering van klantprocessen, zelfbediening en service van de dienstverlener (ING).

Financiële diensten
Digitalisering en automatisering zijn van grote invloed op de werkzaamheden binnen de accountancy en administratieve branche. De handmatige verwerking van gegevens wordt steeds verder geautomatiseerd. Minder menselijke handelingen zijn vandaag de dag nodig voor het uitvoeren van routinematige boekhoudkundige taken. Zo wordt

E-facturering steeds vaker ingevoerd. Administratiekantoren en accountants werken steeds minder met papieren mappen, de klant boekt zelf digitaal gegevens. De verplichtstelling van de digitale belastingaangifte en een intensiever gebruik bij kredietaanvragen bij banken zorgen voor een stroomversnelling van digitalisering binnen deze beroepsgroep. Bij de salarisadministratie is digitalisering eveneens de trend. Klanten voeren zelf mutaties door en loonstroken en jaaropgaven bestaan alleen nog maar in digitale vorm. Digitalisering heeft de vraag naar dienstverlening van accountants, belastingconsulenten en administrateurs de afgelopen jarenlang doen dalen (UWV3).

Office
Digitalisering zien we ook bij secretariële beroepen. In sommige gevallen zorgt digitalisering ervoor dat managers vaker dan voorheen zelf taken oppakken, zoals het beantwoorden van e-mail of het digitaal beheren van de agenda. Dit geeft echter meer ruimte voor secretaresses om andere taken op te pakken, bijvoorbeeld op het gebied van facilitaire zaken, eventmanagement, HRM, financiën en communicatie. Ditzelfde zien we bij logistiek en facilitair medewerkers en receptiemedewerkers. De combinatie van secretariële taken met telefoonverkeer en baliewerkzaamheden komt ook steeds vaker voor. Digitalisering biedt ook extra werk, denk aan het bijhouden van intranet, websites of het versturen van nieuwsbrieven. Oude verwerking van post maakt plaats voor digitale verwerking van e-mails en het werken met sociale media, zoals LinkedIn en Yammer (UWV3).

In de communicatiebranche zorgen de aantrekkende economie en de groei van met name online advertentiebudgetten voor omzetgroei in de sector. Tegelijkertijd stijgt enerzijds het aantal kleinere bedrijven in de sector en anderzijds betreden steeds meer branchevreemde (IT) partijen de branche, waardoor de concurrentie toeneemt. Door toenemende digitalisering verschuift de vraag naar reclame van offline naar online. Hierdoor moeten traditionele reclamebureaus op zoek naar nieuwe verdienmodellen. Printbedrijven schuiven op naar multimediabedrijven (Rabobank1).

Juridisch
De digitalisering van de branche is niet te stuiten. Advocatenkantoren gebruiken steeds vaker programma’s om efficiënter te werken, zoals urenregistratiesoftware. Voor administratief dienstverleners worden hogere eisen gesteld aan de digitale aanlevering van gegevens en rapportages. Ook het gebruik van online boekhouden blijft groeien, wat minder werk betekent voor administratiekantoren (Risico’s in beeld).

Technologische ontwikkeling heeft tot gevolg dat met name het werk in mutatieverwerking (data-entry) gaat verdwijnen. In de inrichting en het beheer van informatievoorziening komt meer werk. Routinematig kenniswerk wordt overgenomen door informatiesystemen (zoals zoekfuncties, IBM-dokter Watson). Tevens zullen beslissingsondersteunende systemen in toenemende mate beslissing nemende systemen zijn.

Veel toegevoegde waarde in het (gemeentelijk) werk komt te liggen in data en in app-toepassing. App-gebruik sluit ook aan bij de leefwereld van gebruikers. Apps kunnen op meerdere manieren worden gebruikt: als hulpmiddel bij selfservice, bij het laten indienen van aanvragen, en bij het verstrekken van informatie over producten en bestuurlijke processen. De app is in opkomst bij gemeenten, maar wordt nog maar zeer beperkt gebruikt (A&O fonds gemeenten).

Big data in combinatie met business intelligence (BI) gaat zorgen voor real-time informatie, voor voorspellende waarde, een andere manier van werken en dat vraagt om andere specialismen dan waar gemeenten nu op inzetten. Het benutten van big data vindt deels plaats bij bestaande werkzaamheden (bijvoorbeeld bestrijding van fraude met uitkeringen). Toepassingen van big data op nieuwe terreinen zullen leiden tot een andere manier van werken. De gevolgen die het gebruiken van big data heeft voor de werkgelegenheid kunnen nog niet worden ingeschat (A&O fonds gemeenten).

De grootste verandering is dat nieuwe technologieën de kern van de dienstverlening van professionals raken en hun rol zullen veranderen.

Al naar gelang de complexiteit van de dienstverlening en de mate van creativiteit en sociale interactie die deze vereist, zal de dienstverlening snel, minder snel of (voorlopig) niet door nieuwe technologie worden overgenomen. Professionals en slimme systemen zullen elkaar aanvullen en dienstverleners zullen minder vaak uitvoerder zijn, maar meer adviseur, beslisser, of bouwer van expertsystemen (Ministerie van Veiligheid en Justitie).

VEILIGHEID

De technologische ontwikkelingen gaan zeer snel. Technologie zal ook binnen de beveiliging in toenemende mate worden ingezet om de efficiency van de werkprocessen en de kwaliteit van de diensten te verhogen. Te denken valt aan een verdere ontwikkeling van systemen voor beveiliging op afstand en het uitrusten van beveiligers met mobiele hulpmiddelen en apps. Een belangrijke factor op het raakvlak van sociaal-cultureel en technologie is de stijging van cybercriminaliteit en daarmee het toenemend belang van cybersecurity (Panteia).

In de sector ‘kantoren/ICT’ heeft men meer vertrouwen in de robot. 35 procent denkt dat beveiligingsrobots de toekomst zijn. In deze sectoren hebben medewerkers mogelijk nu al te maken met robotisering. Zo is één van de belangrijkste facilitaire trends in 2017 de inzet van moderne technologie met als doel meer beleving op de receptie te creëren (Securitas1).

Nieuwe kansen gaan samen met dreigingen. Terwijl innovatie en flexibiliteit door technologische en maatschappelijke ontwikkelingen snel toenemen, is er een keerzijde. Met actuele dreigingen zoals datalekken, identiteitsfraude, bedrijfsspionage, insider threat en terreur. Bij technologische dreigingen kun je denken aan datalekken (met name van persoonsgegevens), Internet of Things (IoT) en social engineering. Hoewel het IoT erop is gericht om de efficiency en productiviteit te verhogen en de kwaliteit van leven te verbeteren, zijn er risico’s aan verbonden. Het IoT speelt al een grote rol in het leven van de consument en wordt ook in de zakelijke markt steeds belangrijker. Uitdaging daarbij zijn de integratie in bestaande IT-infrastructuren, maar ook de beveiligingsvraagstukken die een verhoogde connectiviteit met zich meebrengen. Bij social engineering wordt externe manipulatie gebruikt om informatie te vergaren (Securitas1).

DESTEP INHOUDSOPGAVE