Samenvatting Zakelijke dienstverlening
Samenvatting Zakelijke dienstverlening
Leestijd 9 minuten
We hebben de (deel)sector Zakelijke dienstverlening onderzocht aan de hand van zes megatrends, waarbinnen we negen macrotrends beschrijven. Onderaan de samenvatting beschrijven we de impact van deze trends op de werkvelden waar binnen de marktsegmenten van Zakelijke dienstverlening voor wordt opgeleid.
Megatrend #1: Smartification
Macrotrend 1: Digital services
Digitale technologie ontwikkelt zich razendsnel en is steeds slimmer en intuïtiever. Services zijn gedigitaliseerd en voor iedereen toegankelijk. Ze sluiten daarmee beter aan op de individuele behoeften van mensen. Evenementorganisaties gebruiken veel digitale tools bij de organisatie van een (online)event en om te sturen op data. Het is noodzakelijk dat medewerkers over voldoende digitale en ICT-vaardigheden beschikken om overweg te kunnen met de digitale systemen.
Macrotrend 2: Smart Data
Big data in combinatie met kunstmatige intelligentie (KI) zorgt voor realtime-informatie en het sneller inschatten van risico’s. Ook is het niet meer weg te denken in werving en selectie. In toenemende mate gebruiken dienstverleners klantgegevens om meer inzicht te krijgen in het gedrag van klanten en om hierop in te spelen. Dat vraagt om een andere manier van werken en andere specialismen. Het werken met data vraagt van een medewerker ook om het besef te hebben wat wel/niet in strijd is met de AVG-wetgeving. De blockchaintechnologie biedt veel mogelijkheden om slimmer en efficiënter om te gaan met transacties en dataopslag.
Megatrend #2: Co-botisering
Macrotrend 3: Service robots
Veel werkzaamheden in de zakelijke dienstverlening worden efficiënter uitgevoerd door het automatiseren van bepaalde processen of analyses. Zo vervalt het inboekwerk van accountants, nemen chatbots de conversaties met klanten over, maken voiceassistenten notulen en helpt marketing automation om de marketingprocessen en campagnes automatisch te beheren.
Megatrend #3: Duurzame wereld
Macrotrend 4: Circulaire economie
Circulaire economie gaat om zo weinig mogelijk afval en restproducten. Daarbij probeert men om met zo min mogelijke belasting van natuurlijke grondstoffen een product in de markt te zetten, door producten te hergebruiken of opnieuw te creëren. Zowel het programma ‘VANG buitenshuis’ (van afval naar grondstof) als ook het digitaliseren van processen en documenten draagt bij aan het verminderen van afval. De overheid kan duurzaamheid verplichten bij aanbestedingsprocessen. De vraag naar milieuvriendelijke evenementen, groene locaties, duurzame catering en een duidelijk recyclingbeleid groeit hard.
De eerste stap bij werknemers is het creëren van bewustzijn en gevoel van verantwoordelijkheid over hun eigen footprint, de inkoop van producten en hoe ze afval en CO2-uitstoot kunnen verminderen.
Megatrend #4: Participatie-economie
Macrotrend 5: Doe-het-zelfsamenleving
Er is een veelheid van apps en websites beschikbaar waarmee mensen zelf hun zaken kunnen regelen en informatie kunnen inzien. De informatie-asymmetrie tussen klant en professional neemt af, de klant professionaliseert. De klant heeft meer inzicht in de eigen situatie. Maar iemand die met je meedenkt zijn des te belangrijker.
Megatrend #5: Humanisering
Macrotrend 6: Beleving en personalisatie
Ondanks digitalisering blijft persoonlijke dienstverlening cruciaal. Er is een grotere behoefte aan maatwerk en personalisatie van producten en diensten. Evenementbezoekers stellen hun eigen agenda samen, die past bij hun persoonlijke behoeften en wensen.
Megatrend #6: Marktontschotting
Macrotrend 7: Branchetransformatie
Door data te koppelen aan technologie ontstaan nieuwe verdienmodellen die inspelen op de veranderingen op de markt. Bedrijven in de financiële sector gaan steeds meer gebruik maken van ICT-systemen om met branchevreemde partijen te concurreren. Fintechbedrijven bieden klanten voor elk van de bancaire taken (of delen daarvan) alternatieven, gebaseerd op nieuwe technologieën en klantbehoeften. Bigtechs breiden hun activiteiten op het gebied van financiële dienstverlening uit. Branchevreemde partijen, waaronder accountants, gaan juridische diensten aanbieden.
Macrotrend 8: Ketensamenwerking
Ketensamenwerking in de evenementenbranche is een vorm van samenwerking tussen partijen die opeenvolgend met elkaar samenwerken aan één evenement. Er is nauwer contact met veiligheidsorganisaties en de gemeente over vergunningen en veiligheid. Door de coronacrisis en professionalisering van de branche zijn er meer partijen betrokken bij de keten.
Macrotrend 9: Internationalisering
Bedrijven en burgers hebben meer behoefte aan specifieke internationale expertise en advies en kennis over verschillende jurisdicties. De vraag naar complexe dienstverlening neemt toe door de toename van internationale transacties, migratie, gemengde huwelijken, complexere regelgeving, samenlevingsvormen en familierelaties. Beheersing van vreemde talen is nog belangrijker. De zakelijke en financiële dienstverlener kan met het outsourcen van niet-businesssupportservices de meeste tijd en aandacht besteden aan het verbeteren van het dienstenaanbod. Door digitalisering, doet men taken die eerst waren geoutsourced, (deels) weer in eigen land.
Economische ontwikkelingen
Economisch-administratieve beroepen zijn sectoroverstijgend, maar veruit het grootste aandeel is te vinden binnen de sector zakelijke diensten, namelijk 21 procent. De sector zakelijke diensten vertoonde economische krimp in 2020 die groter is dan gemiddeld, gevolgd door bovengemiddelde groei in 2021. De verwachte ontwikkeling van de werkgelegenheid voor de beroepsklasse bedrijfseconomische en administratieve beroepen is dat er 253.600 baanopeningen tot 2026 zullen ontstaan, grotendeels bestaande uit vervangingsvraag. De meeste baanopeningen worden verwacht voor mbo-niveau 4. Een opvallende ontwikkeling is dat er veel minder vraag is naar administratief personeel. De daling kan te maken hebben met de versnelde digitalisering en/of met het feit dat werkgevers in economisch onzekere tijden voorzichtiger worden met de werving voor indirecte functies.
Impact macrotrends op het werkveld Business Services
Persoonlijke dienstverlening| gepersonaliseerde content | de professionele klant | taakverbreding
Wat betekenen de trends voor de werkvelden:
Werkveld financiële- of overheidsinstellingen
Veel bankfilialen zijn verdwenen. Werk van bankfilialen verschuift naar klantenservice per telefoon, internet of videochat. Op de momenten dat de bezoeker wél fysiek langskomt bij een financiële- of overheidsinstelling, zijn hospitality, representativiteit en klantgerichtheid des te belangrijker.
Banken en overheidsinstellingen blijven (digitaal) wel focussen op persoonlijke dienstverlening.
De overheid legt in haar dienstverlening meer nadruk op participatie, eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van burgers bij het uitvoeren van het werk. In de transitie naar een circulaire economie spelen banken en financiers een belangrijke rol. In de kredietverlening en advisering van de klanten is het voor de banken van belang dat de klant wordt geholpen om aan sustainable growth te doen en op diverse manieren te zorgen dat de ecologische voetafdruk van organisaties zo gering mogelijk wordt.
Werkveld accountancy
Het werk van de accountant (medewerker) verandert. Het inboekwerk vervalt en klanten hebben meer behoefte aan deskundig advies over het bedrijf en de branche waarin het bedrijf opereert. Een accountantskantoor beschikt, door het standaardiseren en automatiseren van werkzaamheden, over realtime-inzicht in de financiële gegevens van een onderneming.
Kunstmatige intelligentie met de automatische invoer van data zorgt ervoor dat accountants makkelijker en sneller algemene financiële trends kunnen analyseren.
Ze kunnen op maat proactief advies aanbieden op basis van actuele cijfers. Van burgers en organisaties wordt verwacht dat zij de financiële administratie steeds meer zelf doen. De klanten krijgen hun eigen loginportal in het systeem. Daarin kunnen ze alle informatie uploaden en downloaden. De accountant past zijn dienstverlening aan door diverse servicediensten en abonnementen te bieden. Hij moet kunnen uitleggen wat de verschillende service(abonnementen) inhouden en de klant begeleiden in het maken van een keuze.
Werkveld juridische dienstverlening
Legaltech, een verzamelnaam voor technologie die eenvoudige, juridische taken automatiseert, groeit. Cliënten moeten in de toekomst meer zelf doen door het uitgebreide aanbod van online juridische diensten. Dit geldt voor het vinden van informatie en het zoeken van de juiste hulpverlener tot manieren om geschillen op te lossen of te laten beslechten door een derde. De juridisch medewerker dient de klant wegwijs te maken in de informatie die beschikbaar is. De nieuwe functie slachtoffercoördinator laat zien dat het slachtoffer steeds meer centraal komt te staan. Klanten vragen meer inzicht in de prijsopbouw. Big data geven hiertoe mogelijkheden. Ook biedt de blockchaintechnologie veel mogelijkheden voor financiële en juridische diensten om slimmer, veiliger en efficiënter om te gaan met transacties en dataopslag. Men verwacht van juridische medewerkers dat zij breder inzetbaar zijn.
Werkveld HRM
Binnen HR zijn tijdens de coronacrisis het onboardingsprogramma van nieuwe medewerkers, performance management en offboarden versneld gedigitaliseerd. HR medewerkers verzamelen al jaren data om gedrag van medewerkers te identificeren en te analyseren om vervolgens tot nieuwe, bruikbare inzichten te komen. In werving en selectie wordt KI een standaard en niet weg te denken onderdeel.
Werkveld Office
Voor managementassistenten zijn routinematige taken steeds vaker gedigitaliseerd. Met voiceassistenten worden audio-opnamen gemakkelijker automatisch omgezet in notities. Er is sprake van een verbreding van taken, waaronder facilitaire zaken, hr- of communicatieve taken, het organiseren van evenementen, of inkopen. Managementassistenten moeten het zelflerende vermogen hebben om als een van de eersten met nieuwe systemen en software te werken in organisaties, zoals SharePoint en Microsoft Teams. De managementassistent zal zich ook nog meer op het ontzorgen van het management richten. Een nieuw beroep is de virtueel assistent (VA), op afstand.
Werkveld Marketing- en communicatie
Het productgerichte denken is verschoven naar het klantgerichte denken. Door middel van predictive marketing wordt per segment gepersonaliseerde content verstuurd. Marketing automation helpt om de marketingprocessen en multifunctionele campagnes, over meerdere kanalen, automatisch te beheren.
Premiumcontentmarketing wint aan populariteit.
Met premiumcontentmarketing deel je waardevolle kennis tegen betaling met je doelgroep. Dit betekent voor een marketingmedewerker niet alleen dat kennis van een breed scala aan communicatiemiddelen en -kanalen nodig is, maar ook dat hij/zij data moet kunnen interpreteren. Bijna alle medewerkers zijn gericht op het verbeteren van hun data- en analysemogelijkheden, personalisatietechnieken en gegevensbeheer. Voor een marketingcommunicatiemedewerker is het steeds belangrijker om ICT-kennis te hebben, onder meer voor het maken van workflows.
De relevantie van bepaalde specifieke opleidingen vermindert. De toekomstige beroepsbeoefenaar krijgt een opleiding tot breed inzetbare businessprofessional, die heel wendbaar is. De focus ligt meer op skill based-onderwijs, om studenten op te leiden als businessprofessional.
Impact macrotrends op het werkveld van evenementenorganisatie
Data driven | gepersonaliseerd aanbod | experience | duurzaamheid
Tijdens de coronapandemie is veel ervaring opgedaan met online evenementen. Live streaming, apps en tools: de inzet van innovatieve technologie op evenementen is steeds toegankelijker. Een hybride- of online-event biedt voor de organisatie meer data om op te sturen:
- De return on investment van evenementen is makkelijker te meten dan ooit;
- De evenementen-app geeft bezoekers realtime informatie en feedbackmogelijkheden.
Een data-driven-event-app die suggesties doet, helpt bezoekers om eigen agenda samen te stellen, die past bij hun persoonlijke voorkeuren. Bezoekers van evenementen willen iets beleven. Veel organisaties zetten experience marketing, virtual reality en artificial intelligence vaker in om hun evenement persoonlijker te maken. Medewerkers dienen tijdens het evenement zichtbaar én gemakkelijk benaderbaar te zijn, zodat bezoekers hun vragen kunnen stellen, wanneer dat nodig is. Enige ICT-vaardigheden van een medewerker evenementenorganisatie zijn voortaan wel wenselijk.
De vraag naar milieuvriendelijke evenementen, groene locaties, duurzame catering en een duidelijk recyclingbeleid groeit hard. Vanuit gemeenten is er veel aandacht voor het afvalbeleid tijdens evenementen.
