Robots in het hier-en-nu
Service robots
• WAT HOUDT HET IN?
Veel werkzaamheden in de zakelijke dienstverlening worden efficiënter uitgevoerd door het automatiseren van bepaalde processen of analyses. Bij diverse werkzaamheden zie je het gebruik van robotica haar intrede doen. Ze maken processen efficiënter en fysieke taken minder arbeidsintensief. Robots zijn er in allerlei vormen (denk aan drones, 3D-printing, deeplearningcamera’s) en ze kunnen dankzij uitgekiende sensoren onze behoeften steeds beter aanvoelen en erop reageren. Voice assistants en chatbots (geautomatiseerde gesprekspartners) zijn al helemaal ingebed en niet meer weg te denken in de zakelijke dienstverlening. Het is een nieuwe manier om als organisatie je verhaal te vertellen waarbij technologie, psychologie en copywriting samenkomen.
• WAT VERANDERT ER PER DOSSIER?
• BUSINESS SERVICES
Chatbot
Chatbots zijn er al jaren, maar het heeft even geduurd voordat ze ‘slim’ werden. De eerste chatbots reageerden immers met standaardantwoorden op berichten, die ze op basis van keywords herkenden. De ontwikkeling van de technologie is de afgelopen jaren in een stroomversnelling gekomen. Chatbots zijn slimmer, en virtuele assistenten, zoals Google Assistant en Alexa, zijn steeds toegankelijker voor de consument.
Chatbots maken procesautomatisering mogelijk door stapsgewijze – via chatbots begeleide – processen in de chat aan te bieden. Dit zijn vaak makkelijke processen, zoals het achterhalen van de vraag, of het beantwoorden van eenvoudige vragen. Daarnaast zorgen chatbots dat klanten 24/7 de klantenservice van organisaties kunnen bereiken. Voor de klantenservice bespaart de chatbot tijd en geld.
Uit een onderzoek van TechEmerge komt naar voren dat de verwachting is dat dialogen van een chatbot de komende jaren zullen verbeteren. Positief aan een chatbot is dat hij veel mensen in een korte tijd helpt. En er zijn geen wachttijden. In de huidige ontwikkelingen is het nog niet mogelijk voor chatbots om menselijke emoties te begrijpen of te tonen. En daarin zit op dit moment de crux: door het ontbreken van emotie kunnen chatbots veel schade bij klanten veroorzaken. Die gaan hun aankopen ergens anders doen, doordat ze zich niet gehoord voelen. Het zal nog een lange tijd duren voordat chatbots volledig voldoen aan de verwachtingen. En dan nog blijven voor lastige gevallen medewerkers belangrijk. (Fintrex, 2018)
“Ik denk dat vrij snel een beoordeling van schades gedaan kan worden door de computer. Als je de klant aan te telefoon krijgt, dan kan een chatbot in eerste instantie best empathisch zijn. Maar als iemand echt een probleem heeft, dan is dat niet voldoende. Er zijn ook verzekeraars die zeggen: ‘We zetten gegarandeerd nóóit chatbots in op ons klantenproces. Dus je krijgt altijd een mens aan de telefoon.’ En dat spreekt sommigen ook weer aan. Die klant echt snappen, en begrijpen en aanvoelen wat het met je doet als je een aanrijding hebt. Dat is een vaardigheid die heel belangrijk blijft. Dat is je toegevoegde waarde als medewerker verzekeringen.”
– Martijn Minkenberg, Verbond van Verzekeraars
Voice-assistenten
Bepaalde taken van de office en management assistant nemen af door het gebruik van voice-assistenten. Consumenten gebruiken voice-assistenten steeds meer op smartphones voor simpele taken, zoals het inplannen van afspraken, het versturen van notities en het delen van documenten. En zelfs taken zoals een reservering bij een restaurant kan overgelaten worden aan een voice-assistant. Siri spreekt momenteel twintig talen en Google Assistent dertig talen. Ook herkennen die systemen stemmen steeds beter. Het maken van notulen is niet meer nodig, nu ze audio-opnamen automatisch omzetten in notities.
Ook het inplannen van lastige afspraken, een taak van management assistants, wordt in de toekomst makkelijker door het gebruik van (nieuwe) hulpmiddelen, toch blijft het altijd mensenwerk. Zo vertelt Dianne van de Rijt (Schoevers): “Over een paar jaar praat je tegen een office box. Die maakt dan een afspraak met tien mensen voor je binnen een bepaalde tijd. In Amerika hebben ze een app, waar je de emailadressen invult, die de afspraak voor je maakt. Dat gaat nog niet foutloos; het zaaltje en de catering wordt bijvoorbeeld vergeten. Dat is een kwestie van wachten totdat dat ook goed gaat. Het inplannen van afspraken is vaak een lastige taak omdat andermans prioriteiten onduidelijk zijn. Om het inplannen van afspraak te automatiseren moet een management assistant, of de manager zelf, wel in staat zijn om prioriteiten in te schatten en daar codes voor gebruiken.” Management assistants moeten veel meer op de hoogte zijn van de inhoud om prioriteiten in te kunnen schatten.
Het inplannen van afspraken is vaak een lastige taak omdat andermans prioriteiten onduidelijk zijn. Om het inplannen van afspraak te automatiseren moet een management assistant of de manager zelf wel in staat zijn om prioriteiten in te schatten en daar codes voor gebruiken. Management assistants moeten veel meer op de hoogte zijn van de inhoud om prioriteiten in te kunnen schatten. Het blijft wat dat betreft mensenwerk.
Automatisering
In de accountancy is de opkomst van robotisering waar te nemen. Vooral bij routinematige taken, zoals het controleren van zelfstandige subsidieaanvragen en het beoordelen van contracten in een databank. Technologiebedrijven investeren miljarden in de ontwikkeling van boekhoudrobots om toegang te krijgen tot de accountancymarkt. (Akkerman, 2021)
De accountancy kent steeds meer softwarepakketten die taken geautomatiseerd uitvoeren. Facturen kun je volledig elektronisch boeken en bankafschriften rechtstreeks in de administratie invoeren. Software biedt men vaker aan als dienst in de cloud, via het Software as a Services (SAAS-)model. Dat gaat ten koste van on premise software. On-premises software wordt geïnstalleerd en draait op computers in de gebouwen van de persoon of organisatie die de software gebruikt, in plaats van op een externe faciliteit zoals een serverfarm of cloud. De On-premise methode was tot 2005 de meest gebruikte methode, voordat Cloud computing en SaaS steeds meer beschikbaar en geaccepteerd werden. Realtimegegevensuitwisseling maakt het mogelijk dat informatie sneller beschikbaar komt. (IT Selector B.V., 2016)
Het gaat volgens Irene Stavenuiter (Stavenuiter Administratie) zelfs gebeuren dat een boekhoudpakket straks een factuur stuurt naar een ander boekhoudpakket: “Dat je er eigenlijk helemaal niks meer aan hoeft te doen. Het gaat erom dat het dan allemaal wordt ingelezen. Als je een factuur stuurt, dan stuur je een bestandje mee, dat een ander boekhoudpakket zo weer kan inlezen. Dus voor mij een verkoopfactuur en voor de klant een inkoopfactuur.”
Legaltech is een verzamelnaam voor technologie die eenvoudige, juridische taken automatiseert. Het biedt juridische professionals enorme kansen om hun dienstverlening te verbeteren en om op personeelskosten te besparen. Zo helpt het hen bijvoorbeeld om onder andere slimmer te werken én specialistische kennis beter toegankelijk te maken (Rabobank, 2019).
Legaltech groeit, is de verwachting. Het draait voor een belangrijk deel om al die juridische informatie op een andere manier toegankelijk te maken of aan te bieden. Daarbij is vaak sprake van een geautomatiseerd systeem, waarbij een bepaalde beslissing naar voren komt. Om zoiets niet alleen te ontwikkelen, maar om het vervolgens in een organisatie ook goed onder te brengen, vraagt van medewerkers dat ze om kunnen gaan met de techniek, maar ook dat ze het goed kunnen overbrengen.
Marketingautomatisering is een technologie in de marketingbranche die je helpt om de marketingprocessen en multifunctionele campagnes, over meerdere kanalen, automatisch te beheren. Met marketing automation kun je klanten benaderen door middel van geautomatiseerde berichten via e-mail, internet en social media. Berichten verzend je automatisch volgens een reeks instructies, zogenoemde workflows. Workflows kun je definiëren door sjablonen, door ze zelf op te zetten of door ze halverwege de campagne aan te passen om betere resultaten te behalen. Door automatisering effectief in te zetten voor herhalende taken beperk je menselijke fouten. Marketing automatiseringspakketten bieden een veelheid aan geïntegreerde functionaliteiten, zoals crm, automation, chatbots, website-optimalisatie en socialmedia management.
Met marketingautomatisering kun je een digitale marketingstrategie implementeren, zonder dat je handmatig op ‘verzenden’ hoeft te drukken bij elke e-mail, elk bericht, elke campagne of elke post die je maakt. Marketingautomatisering kan ook informatie opleveren die marketeers meer inzicht geeft in klanten, zodat ze beter getargete en meetbaar effectievere campagnes kunnen leveren. Zodra een campagne is uitgerold, kan de marketeer zich richten op andere taken. Vervolgens kun je je marketingplan analyseren en bijstellen aan de hand van de resultaten die binnenkomen. (Pouw, 2021)
In het bedrijfsleven is marketing automation al niet meer weg te denken, vertelt Robin Zoutsma (New Concept Group):
“Met behulp van marketing automation kunnen bedrijven dienstverlening beter aan laten sluiten bij de individuele behoeften van hun doelgroep. Stel je bestelt een fotocamera via een webshop, dan is het mogelijk dat je enkele dagen later een automatische mailing ontvangt met de vraag of je geïnteresseerd bent in aanvullende, gerelateerde producten, zoals bijvoorbeeld fotobewerkingsprogramma’s of sd-kaarten. Dat is een typische vorm van marketing automation. Met behulp van automation en workflows kan communicatie worden gepersonaliseerd en beter aansluiten op de context waarin de gebruiker zich bevindt. Een voorbeeld: bij het verzenden van een uitnodiging voor een evenement kun je een workflow inrichten. Schrijft de klant zich via de nieuwsbrief in voor het evenement? Dan kan met behulp van automatisering een bevestiging en aanvullende informatie naar de klant worden gestuurd. Heeft iemand na enkele dagen nog niet via de nieuwsbrief gereageerd op de uitnodiging? Dan kan via de workflow een automatische reminder worden verzonden.”
• WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER IN DE PRAKTIJK?
- Exact biedt zijn klanten met Mijn[Kantoor] de mogelijkheid om zelf hun administratie bij te werken en te zien hoe hun onderneming er financieel voor staat. Naast het digitaal aanleveren van bonnetjes en facturen kan de klant via dashboards zicht houden op kerncijfers en betalingen en transacties goedkeuren. Bovendien kun je vragen naar ontbrekende gegevens, direct via de software. Doordat je in Mijn[Kantoor] je eigen kantoornaam en logo kunt gebruiken, is de app het visitekaartje van het kantoor. Ontbrekende documenten? Vragen rondom inkoop- en verkoopfacturen? Ontbrekende gegevens zijn met de chatfunctie gemakkelijk op te vragen bij de klant. (Exact, 2021)
- Klanten van Van Lanschot hoeven sinds kort niet meer hun persoonsgegevens te vermelden ter verificatie bij een telefoongesprek. Een nieuwe techniek koppelt hun stemgeluid direct aan de juiste persoon in het klantenbestand. (Van de Lustgraaf, 2021)
- Er zijn specifieke marketing automation pakketten die uitblinken uit in segmentatiemogelijkheden, reporting, lead nurturingof e-mailmarketing. Denk hierbij aan pakketten als Marketo, Act-On en Emarsys. (Marketing Automation Insider, 2018)
• WAT IS DE IMPACT VAN SERVICE ROBOTS OP HET WERKVELD?
• BUSINESS SERVICES
Veranderende werkzaamheden
In de accountancybranche verandert de functie van de accountant steeds meer van financiële controle naar businesscontrole en van terugkijken naar vooruitkijken. Het inboekwerk komt te vervallen, het invoeren van de cijfers is geautomatiseerd. De controlerende functie en het klantgericht werken zijn juist belangrijker. De accountant moet dan wel weten wat de regels zijn, zoals de btw-wet: wanneer de btw wel of niet aftrekbaar is. In een geautomatiseerd proces kan dat nog weleens misgaan. Ook de wet van witwassen en financiering van terrorisme moet bekend zijn. Niet alleen een werkgever, maar ook een werknemer moet het melden als hij constateert dat een klant grote contante bedragen binnenkrijgt. Dat zijn nieuwe ontwikkelingen.
Een klantenportaal ondersteunt de werkprocessen en zorgt ervoor dat de accountant zich kan focussen op de werkzaamheden waarmee hij zich onderscheidt. De accountant ontwikkelt zich steeds meer als een adviseur. Bij de grote accountantskantoren zijn nagenoeg geen mbo’ers als assistent-accountants in dienst. Daar is zelfs voor routinematige taken hbo- of wo-niveau nodig. De verwachting is zelfs dat de functie van administrateur helemaal komt te vervallen in de nabije toekomst.
Benodigde vaardigheden
In de juridische dienstverlening verwacht men van medewerkers dat zij breder inzetbaar zijn en dat vraagt veel van de medewerkers. Ilse Eeuwes (Openbaar Ministerie Breda) vertelt: “Het vraagt dat medewerkers flexibel zijn en meerdere processen inhoudelijk kennen, dit om de kwetsbaarheid uit de groep te halen. Wat we vragen is om niet alleen op je eigen eiland een expert te zijn, maar ook van andere onderdelen minstens de basis te kennen, zodat verschillende werkzaamheden makkelijk kunnen worden overgenomen.”
Voor een marketingcommunicatiemedewerker is het steeds belangrijker om ICT-kennis te hebben. Het maken van workflows (als klant X dit doet dan volgt deze actie) is heel technisch. Daarbij is enige ICT-kennis zeer wenselijk. Ook is kennis van de klantreis, de customer journey, nodig om met behulp van geautomatiseerde workflows ervoor te zorgen dat je met het aanbod van producten en diensten zo goed mogelijk inspeelt op de wensen of het gedrag van de klant. Een marketingcommunicatie assistent kan de nieuwsbrief of een mailing inrichten in de workflows.
Nieuw beroep
Met de ontwikkeling van chatbots is ook een nieuw beroep ontstaan: conversation designer. Conversation designers begrijpen de technologie, psychologie en taal, én kennen de behoeften, beperkingen en mogelijkheden van conversational AI. Conversation designers brengen al deze kennis samen in de sterke dialogen en het flowdesign van een chatbot. De marketingcommunicatiebranche maakt gebruik van chatbots als onderdeel van een webshop. Daardoor zijn de gesprekken die medewerkers dan nog met een klant hebben efficiënter. (Crossphase, 2021)