Het inplannen van afspraken is vaak een lastige taak omdat andermans prioriteiten onduidelijk zijn. Om het inplannen van afspraak te automatiseren moet een management assistant of de manager zelf wel in staat zijn om prioriteiten in te schatten en daar codes voor gebruiken. Management assistants moeten veel meer op de hoogte zijn van de inhoud om prioriteiten in te kunnen schatten. Het blijft wat dat betreft mensenwerk.

Automatisering
In de accountancy is de opkomst van robotisering waar te nemen. Vooral bij routinematige taken, zoals het controleren van zelfstandige subsidieaanvragen en het beoordelen van contracten in een databank. Technologiebedrijven investeren miljarden in de ontwikkeling van boekhoudrobots om toegang te krijgen tot de accountancymarkt. (Akkerman, 2021)

De accountancy kent steeds meer softwarepakketten die taken geautomatiseerd uitvoeren. Facturen kun je volledig elektronisch boeken en bankafschriften rechtstreeks in de administratie invoeren. Software biedt men vaker aan als dienst in de cloud, via het Software as a Services (SAAS-)model. Dat gaat ten koste van on premise software. On-premises software wordt geïnstalleerd en draait op computers in de gebouwen van de persoon of organisatie die de software gebruikt, in plaats van op een externe faciliteit zoals een serverfarm of cloud. De On-premise methode was tot 2005 de meest gebruikte methode, voordat Cloud computing en SaaS steeds meer beschikbaar en geaccepteerd werden. Realtimegegevensuitwisseling maakt het mogelijk dat informatie sneller beschikbaar komt. (IT Selector B.V., 2016)

Het gaat volgens Irene Stavenuiter (Stavenuiter Administratie) zelfs gebeuren dat een boekhoudpakket straks een factuur stuurt naar een ander boekhoudpakket: “Dat je er eigenlijk helemaal niks meer aan hoeft te doen. Het gaat erom dat het dan allemaal wordt ingelezen. Als je een factuur stuurt, dan stuur je een bestandje mee, dat een ander boekhoudpakket zo weer kan inlezen. Dus voor mij een verkoopfactuur en voor de klant een inkoopfactuur.”

Legaltech is een verzamelnaam voor technologie die eenvoudige, juridische taken automatiseert. Het biedt juridische professionals enorme kansen om hun dienstverlening te verbeteren en om op personeelskosten te besparen. Zo helpt het hen bijvoorbeeld om onder andere slimmer te werken én specialistische kennis beter toegankelijk te maken (Rabobank, 2019).

Legaltech groeit, is de verwachting. Het draait voor een belangrijk deel om al die juridische informatie op een andere manier toegankelijk te maken of aan te bieden. Daarbij is vaak sprake van een geautomatiseerd systeem, waarbij een bepaalde beslissing naar voren komt. Om zoiets niet alleen te ontwikkelen, maar om het vervolgens in een organisatie ook goed onder te brengen, vraagt van medewerkers dat ze om kunnen gaan met de techniek, maar ook dat ze het goed kunnen overbrengen.

Marketingautomatisering is een technologie in de marketingbranche die je helpt om de marketingprocessen en multifunctionele campagnes, over meerdere kanalen, automatisch te beheren. Met marketing automation kun je klanten benaderen door middel van geautomatiseerde berichten via e-mail, internet en social media. Berichten verzend je automatisch volgens een reeks instructies, zogenoemde workflows. Workflows kun je definiëren door sjablonen, door ze zelf op te zetten of door ze halverwege de campagne aan te passen om betere resultaten te behalen. Door automatisering effectief in te zetten voor herhalende taken beperk je menselijke fouten. Marketing automatiseringspakketten bieden een veelheid aan geïntegreerde functionaliteiten, zoals crm, automation, chatbots, website-optimalisatie en socialmedia management.

Met marketingautomatisering kun je een digitale marketingstrategie implementeren, zonder dat je handmatig op ‘verzenden’ hoeft te drukken bij elke e-mail, elk bericht, elke campagne of elke post die je maakt. Marketingautomatisering kan ook informatie opleveren die marketeers meer inzicht geeft in klanten, zodat ze beter getargete en meetbaar effectievere campagnes kunnen leveren. Zodra een campagne is uitgerold, kan de marketeer zich richten op andere taken. Vervolgens kun je je marketingplan analyseren en bijstellen aan de hand van de resultaten die binnenkomen. (Pouw, 2021)

In het bedrijfsleven is marketing automation al niet meer weg te denken, vertelt Robin Zoutsma (New Concept Group):
“Met behulp van marketing automation kunnen bedrijven dienstverlening beter aan laten sluiten bij de individuele behoeften van hun doelgroep. Stel je bestelt een fotocamera via een webshop, dan is het mogelijk dat je enkele dagen later een automatische mailing ontvangt met de vraag of je geïnteresseerd bent in aanvullende, gerelateerde producten, zoals bijvoorbeeld fotobewerkingsprogramma’s of sd-kaarten. Dat is een typische vorm van marketing automation. Met behulp van automation en workflows kan communicatie worden gepersonaliseerd en beter aansluiten op de context waarin de gebruiker zich bevindt. Een voorbeeld: bij het verzenden van een uitnodiging voor een evenement kun je een workflow inrichten. Schrijft de klant zich via de nieuwsbrief in voor het evenement? Dan kan met behulp van automatisering een bevestiging en aanvullende informatie naar de klant worden gestuurd. Heeft iemand na enkele dagen nog niet via de nieuwsbrief gereageerd op de uitnodiging? Dan kan via de workflow een automatische reminder worden verzonden.”

• WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER IN DE PRAKTIJK?

• Exact biedt zijn klanten met Mijn[Kantoor] de mogelijkheid om zelf hun administratie bij te werken en te zien hoe hun onderneming er financieel voor staat. Naast het digitaal aanleveren van bonnetjes en facturen kan de klant via dashboards zicht houden op kerncijfers en betalingen en transacties goedkeuren. Bovendien kun je vragen naar ontbrekende gegevens, direct via de software. Doordat je in Mijn[Kantoor] je eigen kantoornaam en logo kunt gebruiken, is de app het visitekaartje van het kantoor. Ontbrekende documenten? Vragen rondom inkoop- en verkoopfacturen? Ontbrekende gegevens zijn met de chatfunctie gemakkelijk op te vragen bij de klant. (Exact, 2021)
• Klanten van Van Lanschot hoeven sinds kort niet meer hun persoonsgegevens te vermelden ter verificatie bij een telefoongesprek. Een nieuwe techniek koppelt hun stemgeluid direct aan de juiste persoon in het klantenbestand. (Van de Lustgraaf, 2021)
• Er zijn specifieke marketing automation pakketten die uitblinken uit in segmentatiemogelijkheden, reporting, lead nurturingof e-mailmarketing. Denk hierbij aan pakketten als Marketo, Act-On en Emarsys. (Marketing Automation Insider, 2018)

Benodigde vaardigheden
In de juridische dienstverlening verwacht men van medewerkers dat zij breder inzetbaar zijn en dat vraagt veel van de medewerkers. Ilse Eeuwes (Openbaar Ministerie Breda) vertelt: “Het vraagt dat medewerkers flexibel zijn en meerdere processen inhoudelijk kennen, dit om de kwetsbaarheid uit de groep te halen. Wat we vragen is om niet alleen op je eigen eiland een expert te zijn, maar ook van andere onderdelen minstens de basis te kennen, zodat verschillende werkzaamheden makkelijk kunnen worden overgenomen.”

Voor een marketingcommunicatiemedewerker is het steeds belangrijker om ICT-kennis te hebben. Het maken van workflows (als klant X dit doet dan volgt deze actie) is heel technisch. Daarbij is enige ICT-kennis zeer wenselijk. Ook is kennis van de klantreis, de customer journey, nodig om met behulp van geautomatiseerde workflows ervoor te zorgen dat je met het aanbod van producten en diensten zo goed mogelijk inspeelt op de wensen of het gedrag van de klant. Een marketingcommunicatie assistent kan de nieuwsbrief of een mailing inrichten in de workflows.

Nieuw beroep
Met de ontwikkeling van chatbots is ook een nieuw beroep ontstaan: conversation designer. Conversation designers begrijpen de technologie, psychologie en taal, én kennen de behoeften, beperkingen en mogelijkheden van conversational AI. Conversation designers brengen al deze kennis samen in de sterke dialogen en het flowdesign van een chatbot. De marketingcommunicatiebranche maakt gebruik van chatbots als onderdeel van een webshop. Daardoor zijn de gesprekken die medewerkers dan nog met een klant hebben efficiënter. (Crossphase, 2021)