• WAT HOUDT HET IN?

Digital services hebben alles te maken met technologische ontwikkelingen die de klantreis makkelijker en leuker moet maken. Veel administratieve taken zijn omgezet in digitale services. Het betalingsverkeer is veranderd. Het particuliere betaalverkeer is in toenemende mate digitaal en men gebruikt minder contant geld. Er is steeds meer realtimebetalingsverkeer, contact en communicatie. Ook in de juridische dienstverlening zijn veel administratieve taken gedigitaliseerd en daarmee toegankelijk voor iedereen. Digitale technologie ontwikkelt zich razendsnel en is steeds slimmer en intuïtiever. Technologie kan eraan bijdragen dat de dienstverlening steeds beter aansluit bij de individuele behoeften van mensen.

• WAT VERANDERT ER PER DOSSIER?

• BUSINESS SERVICES

Er speelden de laatste jaren ‘grote hervormingen’ bij banken. Het aantal bankfilialen voor fysieke klantcontacten is met meer dan 60 procent gedaald. Zo kende Nederland in 2018 bijna 1.600 bankfilialen, terwijl dat er in 2011 nog ruim 2.200 waren. Werk van bankfilialen verschuift naar klantenservice per telefoon, internet of videochat. (UWV, 2018)

“Het is nog niet zo lang geleden dat klanten naar kantoor kwamen om geld te storten, op te nemen of over te maken. We bieden onze klanten inmiddels een volledig digitale ervaring voor hun dagelijkse bankzaken. We zien ook dat klanten veel minder naar onze kantoren komen. We voeren steeds vaker klantgesprekken op afstand, bijvoorbeeld via beeldbankieren. Ook bij advies over meer complexe zaken. Daardoor wordt onze expertise toegankelijker. We brengen het aantal bankkantoren terug, en brengen ons advies naar miljoenen huiskamers.”
– Felix Bartelomij (ABN AMRO)

De geldautomaat is verdwenen bij de afzonderlijke banken en is in 2019-2020 vervangen door apparaten op nieuwe locaties van het gezamenlijke merk Geldmaat. Contant geld heeft zijn langste tijd gehad. Er is echter nog steeds een groep van zo’n drie miljoen burgers in ons land die om uiteenlopende redenen moeilijk zonder contant geld kunnen. Het is steeds meer mogelijk om contactloos, met smartphone, horloge of zelfs met een ring te betalen. Supermarkten en winkels komen meer met een eigen app als vervanging van de klantenkaart. Ze zijn allemaal steeds meer geïnteresseerd in klantgegevens. Vroeg of laat zal de klant niet alleen nog maar betalen met een app op zijn smartphone, maar combineert men de betaalapp met de klantenapp, zodat één handeling aan de kassa volstaat. Daarmee zal de eigen betaalapp per bank kunnen vervallen en dat drukt de rol van de banken bij betalingen nog verder naar de achtergrond.

Bepaalde Nederlandse bankapps maken ook al gebruik van gezichtsherkenning of een vingerafdruk bij het overmaken van geld, daar gaat het om een-op-eencontact met de mobiele telefoon. Bij het doen van betalingen via gezichtsherkenning is het veruit het handigst om te werken met een app. Daaraan worden een pasfoto en een bankpas gekoppeld. De camera in de openbare ruimte maakt alleen contact met de app om de daarin opgeslagen foto te vergelijken met het vastgelegde beeld. In de openbare ruimte betalen via camera’s is in de EU, door de Europese privacyregels (AVG), in principe niet toegestaan. (Van der Aa, 2021)

Koop je iets online, dan kun je kiezen uit verschillende betaalmethoden: creditcard, PayPal, AfterPay, de bankpas of iDEAL. Ondertussen zijn cryptovaluta in opkomst. Nieuwe munten die iedere partij kan creëren. Vooralsnog zet men ze vooral in als nieuwe beleggingsoptie. Als betaalmiddel gebruiken we ze nog nauwelijks, maar dat kan snel veranderen. Zo kon je al een Tesla met bitcoins kopen, al is dat inmiddels teruggedraaid. Inmiddels zijn enkele nationale centrale banken, en ook de ECB, aan het kijken naar een officiële virtuele munteenheid: een CBDC (Central Bank Digital Currency). Zo’n virtuele munt faciliteert betalingen, vergelijkbaar met contant geld. (Oostveen, 2021a)

Realtimebetalingsverkeer is in opkomst. Het betalen met Tikkie is daar een voorbeeld van. Feitelijk is realtimebetalingsverkeer niet meer dan een directe contante betaling. Dat sluit aan bij de digitalisering van de maatschappij. Voor consumenten is het niet te bevatten dat de verwerking van een betaling meerdere dagen kan duren, terwijl bezorgers fysieke goederen dezelfde dag nog leveren. Bijna 90 procent van de professionals in de financiële sector verwacht dat in 2030 al het betalingsverkeer realtime is. (Hays, 2016)

Het controleren van aanvragen voor hypotheken, leningen en verzekeringen kan ook voor een belangrijk deel geautomatiseerd plaatsvinden. Het afsluiten en beheren van verzekeringen via internet neemt grotere vormen aan. De financiële wetten en regels staan steeds vaker in ICT-systemen. Een pop-upscherm informeert een medewerker of de regels zijn nageleefd. Experts bekijken de moeilijk automatisch te beoordelen casussen nog wel. (TNO, 2017)

Loonstroken en jaaropgaven bestaan alleen nog maar in digitale vorm. Wijzigingen in bankzaken geef je digitaal door. Vergunningen vraag je digitaal aan. En een baliemedewerker bij de gemeente hoeft straks geen paspoorten en rijbewijzen meer uit te geven. Ook die processen kun je digitaal en geautomatiseerd uitvoeren.

“Wij gaan er steeds meer naartoe dat de burger alles digitaal moet gaan doen. De burger kan straks alles digitaal aanvragen. Je krijgt gewoon een pincode en dan kan je zelf je rijbewijs op gaan halen via zo’n uitgifteloket met uitschuifbalkje. Dus het contact zal ook bijna helemaal weggaan.”
– Manon van Bree, gemeente Winterswijk

Door het standaardiseren en automatiseren van accountancywerkzaamheden beschikt een accountantskantoor over realtime-inzicht in de financiële gegevens van een onderneming. Dit vraagt om een andere klantbenadering. In plaats van het bespreken van de cijfers achteraf, kunnen kantoren op maat proactief advies aanbieden op basis van actuele cijfers. Zo kan de accountant zelf onder meer het werk beter spreiden. De jaarresultaten hoeven niet te wachten tot het einde van het jaar, maar je kunt ze maandelijks opstellen en bijsturen. Dat sluit ook beter aan bij de behoefte van ondernemers. Die willen niet langer achteraf de cijfers bespreken, maar realtime-inzicht hebben in hun bedrijfsvoering. Ze hebben behoefte aan scenario’s, bedrijfseconomische trends en langetermijneffecten. Deze werkzaamheden bieden een hogere toegevoegde waarde dan het standaardwerk. (Visma, 2021)

“Een financiële afdeling moet altijd servicegericht zijn richting het management en alle overige bedrijfsafdelingen. En dagelijks zijn toegevoegde waarde laten zien, is mijn zienswijze. Proactief aanleveren van business intelligence information middels een dag-, week- of maandrapportage. Een maandrapportage kan bestaan uit een cashflowprognose, of -forecast, P & L analyse, een analyse van bepaalde projecten waar we goed dan wel minder op scoren, waar we op moeten letten. Goede en correcte (maandelijkse) rapportages presenteren is zo belangrijk geworden.”
– Henk Labigar (Claritas Investments)

Ook is het mogelijk om overal te boekhouden. Voorheen waren de boekhoudpakketten offline en moest je een programma installeren op je computer om ermee te werken. Tegenwoordig werkt iedereen in de cloud en zijn ook de klantendossiers digitaal. Op elk moment van de dag kan een klant die zelf mee boekhoudt, in de online administratie bekijken hoe hij ervoor staat.

Ook voor juridische bedrijven ontstaan nieuwe digitale vormen van dienstverlening. De laatste jaren zijn meer vormen van online dispute resolution ontstaan, waarin ‘een derde’ het geschil beslecht. Zo bieden verschillende marktplaatsen zelf (geautomatiseerde) geschiloplossingsmogelijkheden als er problemen ontstaan bij een transactie. In Nederland zijn onder andere voor de incassomarkt e-Court en Digitrage ontstaan. Die bieden een goedkoper alternatief voor de rechtspraak. (Ministerie van Veiligheid en Justitie, 2016)

Bij de belastingdienst is het proces van belastingaangifte geautomatiseerd en bij de rechtbank zijn steeds meer dossiers digitaal. Door corona is het proces om alle dossiers te digitaliseren in een versnelling geraakt. Alle documentatie ombouwen naar een digitaal proces zal nog wel een tijd duren, omdat de verschillende systemen van bijvoorbeeld de politie en de rechtbank niet op elkaar zijn aangesloten. Tot het zover is, blijft er dus zeker ook nog het traditionele werk voor mbo’ers om dossiers te verwerken.

• WAT IS DE IMPACT VAN DIGITAL SERVICES OP HET WERKVELD?

• BUSINESS SERVICES

Meer focus op vaardigheden
Doordat het traditionele bankieren steeds meer naar de achtergrond verdwijnt, is ook de relevantie van een opleiding als ‘bankieren’ kleiner. De focus ligt meer op skill based-onderwijs, om studenten op te leiden als businessprofessional in een aantal relevante skills. Daarmee leid je de toekomstige beroepsbeoefenaar op als breed inzetbare businessprofessional, die heel wendbaar is. De nadruk moet komen op het aanleren van sociale vaardigheden, denkvaardigheden, ICT- en digitale vaardigheden. Vaardigheden die bijdragen aan samenwerken en probleemoplossend vermogen en die nodig zijn om met de digitale systemen te werken. Design thinking kan daar ook aan bijdragen. Dat je samen met klanten kijkt naar hun feitelijke behoefte, om je bewust te zijn van de context waarin een klant zich begeeft en tot producten komt die er echt toe doen.

Benodigde vaardigheden
Het is noodzakelijke dat alle medewerkers overweg kunnen met de digitale systemen waarmee ze de service aan de burger aanbieden. Dat betekent voor sommige werknemers dat ze hun digitale vaardigheden moeten verbeteren. De jongere generatie is opgegroeid met digitale devices. De oudere generatie niet. Voor sommigen van hen kan het nog lastig zijn om met digitale systemen te werken.

“Het zijn vooral de oudere collega’s die daar moeite mee hebben. Zij hebben altijd nog een bureau met heel veel papier, want zij printen het en gaan nog schrijven op de papieren versie en scannen het daarna toch weer in. Die hebben toch een beetje de werkhouding van ‘ik heb het altijd zo gedaan, waarom moet het dan nu anders?”
– Manon van Bree (gemeente Winterswijk)

Waar medewerkers eerst een proces grotendeels zelf uitvoerden, zullen ze nu meer de regie moeten voeren op een automatisch proces. Dit proces vraagt niet meer om
handmatige invoer en alleen de uitzonderingen dienen te
worden bekeken. Om de kwaliteit van de financiële administratie te verbeteren, zal een integratie met dataspecialisten uit de business nodig zijn. Daarnaast zijn
nodig:

• Analytische vaardigheden: om uitzonderingen te kunnen analyseren en hier actie op te kunnen ondernemen.
• Technische vaardigheden: om meer geavanceerde boekhoudpakketten te kunnen gebruiken, feedback te kunnen geven aan de ontwikkelaars en de kwaliteit van de data te kunnen garanderen. (A&O fonds gemeenten, 2020)

Doordat dienstverlening steeds digitaler is, kun je van een werknemer ook beter in kaart brengen welke werkzaamheden hij heeft uitgevoerd: hoeveel aanvragen behandeld, hoeveel mails beantwoord, hoeveel vergunningen verleend. Er zijn duidelijke KPI’s waarop je kunt sturen. Een werknemer moet daar wel mee om kunnen gaan.