De adviseur one-click-away
Doe-het-zelfsamenleving
• WAT HOUDT HET IN?
Klanten raadplegen in toenemende mate het internet. Door alle beschikbare informatie professionaliseert deze klant. Er ontstaat steeds meer een doe-het-zelfsamenleving, onder het motto: peer-to-peergeld en ‘bankieren zonder bankiers’. ‘Peer-to-peer’ betekent gebruikers via decentrale netwerken linken om rechtstreeks zaken met elkaar te doen. Overheidstaken brokkelen af: burgers dienen steeds meer zelf hun zaken te regelen. Dat is mogelijk doordat veel services gedigitaliseerd en systemen geautomatiseerd zijn. En mocht het voor een klant dan toch nog lastig zijn om het zelf te doen, dan kan hij trainingen volgen, YouTubefilmpjes bekijken of toch een basisabonnement bij een jurist of bijvoorbeeld accountant afsluiten om de gewenste service te ontvangen.
“Vroeger ging je gewoon netjes met je papieren onder de arm naar de gemeente toe. Nu doe je dat allemaal zelf digitaal.”
– Manon van Bree (gemeente Winterwijk)
• WAT VERANDERT ER PER DOSSIER?
• BUSINESS SERVICES
Direct contact neemt af – De ‘verapping’ zet door.
Veel bankfilialen voor fysieke klantcontacten zijn verdwenen. Werk van bankfilialen verschuift naar klantenservice per telefoon, internet of videochat. Klanten willen graag zelf aan de slag met hun financiën, zelf een hypotheek afsluiten en zelf de kwaliteit van de verschillende financiële dienstverleners vergelijken. Het gebruik van applicaties is ook in opkomst bij gemeenten. Apps kun je op meerdere manieren gebruiken: als hulpmiddel bij selfservice, bij het laten indienen van aanvragen, bij het raadplegen van parkeergelegenheid en bij het verstrekken van informatie over producten.
De klant wordt mondiger
De klant is mondiger en kritischer en komt meer op voor zijn recht. De klant gaat meer zelf doen en heeft meer inzicht in de eigen situatie. Maar iemand die met je meedenkt en je een ‘dichtbij gevoel’ geeft, is des te belangrijker. Het uitgangspunt lijkt daarbij te zijn: je kunt het zelf doen en de adviseur is ‘one click away’. Er ontstaan nieuwe initiatieven waarbij de klant en de financiële organisaties met elkaar verbonden zijn. De klantmedewerkers nemen deel aan allerlei platforms, zoals het leveren van een bijdrage aan crowdfunding voor start-ups. Klanten denken mee met hun bank, onder andere via panels over het verbeteren van de dienstverlening. De bank is steeds meer een open netwerkorganisatie, die partijen met elkaar verbindt.
De klant professionaliseert
In de accountancy is het door geautomatiseerde boekhoudpakketten mogelijk om de klant meer zelf te laten doen. De accountant past daar zijn dienstverlening op aan door diverse servicediensten en abonnementen te bieden die aansluiten bij de behoefte van de klant. Zo vertelt Irene Stavenuiter (Stavenuiter Administratie): “Diegenen die denken dat ze dat kunnen, komen bij mij op kantoor. Dan ga ik een uur of anderhalf uur met ze zitten om het pakket uit te leggen. Voor de rest kunnen ze altijd filmpjes opzoeken van het pakket op internet. De leveranciers van de softwarepakketten hebben allemaal filmpjes op internet geplaatst hoe je dingen moet doen. Vroeger bracht je alles naar je boekhouder en je wachtte het kwartaalrapport af. Maar klanten zijn zelf ook veel wijzer geworden. Ze kunnen ook alles op internet googelen en vinden.”
De klanten krijgen allemaal hun eigen loginportal in het systeem. Daarin kunnen ze alle informatie uploaden en downloaden. Henk Labigar (Claritas Investments) legt uit dat het een uitwisselingssysteem is waarin je ook trainingen kunt aanbieden. “Voor alles wat de klant niet kan, is een tutorial gemaakt die ze kunnen bekijken en stap voor stap nadoen. Een video die stapsgewijs alle handelingen aangeeft.”
Ook in de juridische branche doen klanten in de toekomst steeds meer zelf door het uitgebreide aanbod van online juridische diensten. Dit geldt voor het vinden van informatie, het zoeken van de juiste hulpverlener en manieren om geschillen op te lossen of te laten beslechten door een derde. Dat vraagt van organisaties dat ze een goede website hebben, waarop alle linkjes werken, dat de goede formulieren erop staan en dat de klant een ontvangstbevestiging krijgt. Hulpprogramma’s verzorgen steeds meer de standaarddienstverlening. Via hulpprogramma’s kunnen rechtzoekenden ervoor kiezen om geautomatiseerd zelf contracten, akten of verweerschriften op te stellen, sommige onderdelen door een lager gekwalificeerde dienstverlener te laten uitvoeren of controleren, en weer andere onderdelen neer te leggen bij een specialist.
Ook zijn er kennisapps ontwikkeld die antwoord geven op een specifieke vraag van een klant. Hier kan het gaan om ontslagcheck, concurrentiebeding en disfunctioneren. Ook ontwikkelt men steeds meer hulpprogramma’s en websites voor specifieke dienstverlening. Bijvoorbeeld op het gebied van echtscheiding (Rechtwijzer uit elkaar), schulden (schuldinfo.nl), burenruzies (problemenmetjeburen.nl), parkeerboetes (Stappenplan bezwaar en beroep van de ANWB), levenseinde (Planned Departure) en het indienen van klachten bij gebrekkige dienstverlening (www.resolver.co.uk).
Door zelfhulpprogramma’s neemt de informatie-asymmetrie tussen klant en professional af. Een manier om klanten te helpen bij het zelfstandig gebruik van juridische informatie is het ontwikkelen van een beslisboom. Het doel van een beslisboom is om de keuzes en mogelijkheden in een besluitvormingsproces te visualiseren. Bijvoorbeeld rondom ontslag. Dan doorloopt iemand een programma en krijgt hij/zij eruit aan welke ontslagpremie hij/zij moet denken. (Ministerie van Veiligheid en Justitie, 2016)
Klanten doen in de toekomst steeds meer zelf door het uitgebreide aanbod van onlinediensten en het opknippen van werkzaamheden. (unbundling of legal services) Dit kan rechtzoekenden geld besparen en meer controle geven over het proces en de aanpak van het probleem. Financiële en andere drempels om toegang tot het recht te krijgen zijn lager. Meer mensen kunnen ervan profiteren. Maar niet alle burgers, met name de kwetsbare groepen in de samenleving, zijn zelfredzaam. Menselijke interactie blijft in bepaalde situaties nodig. (Ministerie van Veiligheid en Justitie, 2016)
Werk op afstand
Door alle digitale ontwikkelingen is het werken op een fysiek kantoor vaak niet meer nodig. Door de coronacrisis is iedereen meer thuis gaan werken. Terwijl vaak werd gedacht dat dat voor de office support en management assistant niet mogelijk zou zijn, geldt ook voor deze beroepsbeoefenaar dat het werk prima op afstand gedaan kan worden. Volgens Dianne van de Rijt (Schoevers) is niet alleen te zien dat management assistants goed thuis het werk kunnen doen, ze zijn ook productiever gaan werken omdat ze minder werden afgeleid. De managers kunnen opeens prima vanaf het scherm documenten lezen, zonder dat documenten voor hen uitgeprint hoeven te worden. Het thuiswerken tijdens de coronacrisis biedt kansen voor de beroepsgroep om juist nu te laten zien, welke taken ze nog meer op zich kunnen nemen.
- Nederlandse aanbieders van peer-to-peerbetalingen zijn Bunq, Twyp (ING), Sjaak (SNS), Tikkie (ABN AMRO) en Knab. De apps van deze bedrijven zijn in veel gevallen gratis en maken betalingen mogelijk met behulp van een alias, zoals een telefoonnummer of een account op sociale media. Consumenten vervangen internetbankieren ook vaker door applicaties op tablet of smartphone. (UWV5) Betaaldienstverleners zoals Adyen, Buckaroo en Ogone, en elektronisch geldinstellingen zoals Amazon payments, hebben definitief een plaats veroverd in de markt voor onlinebetalingen.
- Vanuit gemeenten is landelijk de BuitenBeter-app bekend. BuitenBeter is een applicatie voor smartphones waarmee je snel en makkelijk een probleem meldt bij je gemeente. Ziet een burger ergens een kapotte stoeptegel of een lantaarnpaal, dan kan hij in elke willekeurige gemeente waar hij op dat moment rondloopt een foto maken en die komt dan bij de desbetreffende gemeente binnen bij de afdeling ‘openbare ruimte’. Die bepaalt op basis van gps automatisch de exacte locatie.
- Voorbeelden van doe-het-zelfsites zijn magontslag.nl en rechtwijzer.nl. De ontslagtool magontslag.nl geeft een uitgebreide inschatting of er een redelijke grond voor ontslag is. En geeft antwoord op de vragen zoals “ Wat is de transitievergoeding”? Hoe voer ik verweer of maak ik bezwaar en waar vind ik een goede ontslagbrief? Rechtwijzer.nl biedt alternatieven voor het huidige aanbod aan juridische dienstverlening. De Raad voor Rechtsbijstand wil zo een gevarieerder, passender en goedkoper aanbod van (rechts)hulp en rechtsbijstand stimuleren.
- Sinds eind 2020 is er om de positie van slachtoffers in Nederland te verbeteren een nieuwe website: MijnSlachtofferzaak. Hierop staan alle berichten van de Politie, het Openbaar Ministerie, Slachtofferhulp Nederland en het CJIB over de voortgang van een zaak van het slachtoffer. Ook staan er de contactmogelijkheden met de betrokken organisaties en informatie over je rechten als slachtoffer. Zodoende heeft het slachtoffer één centraal punt waar het alle informatie van de verschillende organisaties kan vinden. (Strafrechtadvocaat, 2020)
• WAT IS DE IMPACT VAN DE DOE-HET-ZELFSAMENLEVING OP HET WERKVELD?
• BUSINESS SERVICES
Voor complexe dienstverlening die creativiteit en sociale interactie vereist, blijft voorlopig professionele, specialistische dienstverlening nodig. De combinatie van professional en machines verhoogt de inhoudelijke kwaliteit van de dienstverlening; zij vullen elkaar aan. (Ministerie van Veiligheid en Justitie, 2016) De vragen van de burger, die hij vanuit de beschikbare informatie niet zelf kan beantwoorden, zijn lastiger. De callcentermedewerker krijgt daarom een veel meer vakinhoudelijke opleiding, vertelt Manon van Bree (gemeente Winterswijk): ”De callcentermedewerker zou 80 procent van de telefoontjes zelfstandig moeten kunnen afhandelen. En het laatste stukje waar ze niet uitkomen, dat dat echt pas naar de backoffice wordt doorgezet. Dus ze hebben per telefoontje dat binnenkomt een soort van stappenplan dat ze kunnen doorlopen. En aan de hand daarvan kunnen ze de burger die belt goed helpen of het backoffice krijgt een terugbelverzoek met daarin wel de uitleg waar het over gaat.”
Als de klant er voor zorgt dat hij zijn facturen elektronisch invoert; vraagt dat van de accountant een andere rol. Die moet meer de communicatie met de klant opzoeken dan wanneer hij, zoals voorheen, één keer in de maand of één keer per kwartaal een ordner met facturen brengt.
Een junior accountant dient expliciet te weten wat de verschillende service(abonnementen) inhouden. En de verschillende abonnementen goed uit te kunnen uitleggen aan de klant. Ze moeten in staat zijn om de klant te begeleiden in het maken van een keuze.
De juridisch medewerker dient de klant wegwijs te maken in de informatie die beschikbaar is. De klant dient zelf met de software om te kunnen gaan. Klanten kunnen steeds meer geautomatiseerde programma’s en keuzemenu’s doorlopen. Dit vraagt van een medewerker om de klant daarin te begeleiden en hem te helpen met wat hij moet invullen in zo’n beslisboom. Het is niet alleen belangrijk om de juiste informatie te bieden of om alle informatie die beschikbaar is voor de klant te filteren. De toegevoegde waarde is dat je klanten een oplossing biedt. Dat is meer dan alleen juridisch helpen. Een van de aandachtspunten is hoe klanten kunnen bepalen of de zelfhulpprogramma’s en de intelligente zoekmachines die zij gebruiken, van goede kwaliteit, niet verouderd en op hun situatie van toepassing zijn. De rol van de expert gaat meer zitten in het bouwen van betrouwbare, kwalitatief goede systemen, in controle en in advies. (Ministerie van Veiligheid en Justitie, 2016)
Van een management assistant verwacht men dat zij meer inhoudelijk betrokken zijn, zich flexibel opstellen en zich initiatiefrijk inzetten voor de organisatie. Zij fungeren als een partner waarmee het management snel kan schakelen en sparren over bepaalde onderwerpen. “Er wordt nu wel steeds meer gedacht van die management assistant van mij heeft toch wel wat te zeggen waar ik wat mee kan. Er wordt steeds meer gezien dat een management assistant ook echt kan bijdragen.”
– Ella van Zaal (SER)
“Voorheen stond de management assistant meer op achtergrond, nu moeten ze meer zichtbaar zijn. En niet voor hun manager werken, maar met hun manager werken. De werkgevers zijn veeleisender. Dat betekent voor de management assistant dat zij stevig in haar schoenen mag staan om zichzelf staande te houden in alles dat wordt gevraagd. Ze moet een goede inschatting kunnen maken van wat de prioriteiten zijn en te benoemen wat geen prioriteit. Daar het gesprek over aangaan en te benoemen waarom je iets wel of niet doet, wordt steeds belangrijker. Ze moeten kunnen communiceren en luisteren en afstemmen wat de doelen zijn.”
– Dianne van de Rijt (Schoevers).
Voor management assistenten is sprake van een verbreding van taken, waaronder facilitaire zaken, hr- of communicatieve taken, zoals het opstellen van websiteteksten. Maar het kan ook het organiseren van evenementen betreffen, of inkopen. De management assistent zal zich ook nog meer op het ontzorgen van het management richten. Deze ontwikkeling zorgt ervoor dat er op hoger niveau een stijgende vraag is naar bijvoorbeeld management assistenten en dat de invulling van de functie anders is.
Van de management assistant wordt meer analytisch vermogen verwacht. Ook moet enige financiële kennis aanwezig zijn. Wat is het verschil tussen debiteuren en crediteuren of de betekenis van Engelse financiële termen? De Powerpoint en Excel vaardigheden behoren in orde te zijn om presentaties of een tabel of grafiek te maken.
“Wat toch de meeste burgermeesters nu willen is dat je meegaat naar alle werkbezoeken als een soort van PA (personal assistant), dat je de voorbereiding daarvoor gaat doen, dat jij van tevoren al even op locatie gaat kijken of alles goed staat. Je wordt veel meer overal bij betrokken ”
– Manon van Bree (gemeente Winterswijk)
Nieuw beroep
Werken op afstand heeft eraan bijgedragen dat een nieuw beroep: virtueel assistant versneld zijn intrede heeft gedaan. Een Virtueel Assistent (VA) is een professionele personal assistent (PA), maar dan op afstand. Een ondernemer huurt een VA in voor de werkzaamheden waar hij zelf geen tijd voor of kennis van heeft. Het grote voordeel van een VA is de flexibiliteit. De opdrachtgever bepaalt wanneer hij ondersteuning nodig heeft en wat hij op dit moment uit handen wilt geven. Elke VA heeft haar eigen expertisegebieden. Vaak helpt een virtueel assistent met administratieve taken, zoals het beheren van de mailbox en agenda. Maar een VA kan ook vergaderingen organiseren en notuleren, evenementen of trainingen organiseren of content voor sociale media en nieuwsbrieven maken.
INHOUDSOPGAVE ZAKELIJKE DIENSTVERLENING
