Samenvatting

Samenvatting

Samenvatting trendrapportage Zakelijke dienstverlening en Veiligheid

In dit deel van het rapport leest u de samenvatting van de ontwikkelingen en trends die aan bod komen in het rapport.

Samenvatting DESTEP ontwikkelingen

Demografische ontwikkelingen

Binnen de beroepsgroep bedrijfseconomische en administratieve beroepen is 86 procent van de werknemers in dienst van een bedrijf of organisatie. Het aandeel jongeren (15-29 jaar) werkend in de beroepsgroep bedrijfseconomische en administratieve beroepen is met 18 procent lager dan andere beroepsgroepen (gemiddeld 26%). Tegelijkertijd neemt de uitstroom door de vergrijzing de komende jaren toe. Door de vergrijzing neemt de vraag toe naar specifieke dienstverlening zoals bewindsvoering, wilsverklaringen, en diensten in het kader van zorgbehoeftes. Binnen de branche veiligheid kent de politie een grote vervangingsvraag, door de vergrijzing van het personeelsbestand.

Economische ontwikkelingen

Binnen de sector specialistische zakelijke diensten (waaronder rechtskundige dienstverlening, accountancy, belastingadvisering en administratie), is de inhuur afhankelijk van ontwikkelingen in inhurende sectoren. Door economische groei is er meer vraag naar diensten, maar niet alle deelsectoren profiteren. Binnen de economisch-administratieve beroepen hebben aan de ene kant automatisering en digitalisering, en aan de andere kant outsourcing en centralisering van (financieel-) administratief en secretarieel werk, geleid tot een efficiëntere bedrijfsvoering en daarmee banenverlies. De uitbreidingsvraag tot 2022 voor de beroepsgroepen binnen het segment Zakelijke dienstverlening wordt over het algemeen met (erg) laag getypeerd. Er is een duidelijke verschuiving gaande van de lagere en middelbare naar de hogere beroepsniveaus. Binnen de veiligheidssectoren is er grote behoefte aan personeel door de vervangingsvraag en de demografische druk.

Sociaal-culturele ontwikkelingen

Door de veranderende taken zijn er andere competenties en vaardigheden nodig. Zaken als taalbeheersing, soft skills, en controle- en adviesvaardigheden worden steeds belangrijker. De werknemer van de toekomst moet wendbaar zijn en vooral uitblinken in de eigenschappen die de computer niet heeft. Bij accountantskantoren wordt controle en begeleiding van de klant steeds crucialer. Hierbij speelt juistheid van gegevens en toetsing aan wet- en regelgeving een belangrijke rol. Het takenpakket wordt daarmee verbreed en soms complexer. De behoefte aan mbo+ of hoger opgeleiden bij de (financiële) administratiekantoren en accountants neemt dan ook toe, waardoor er een gat ontstaat voor mbo’ers. Ook bij de secretariële beroepen is sprake van upgrading. Gezien de uitbreiding van competenties geven werkgevers vaker de voorkeur aan managementassistenten met een hoger opleidingsniveau (mbo+ of hoger). De vraag naar (eenvoudige) dienstverlening door professionals neemt af door allerlei zelfhulpprogramma’s. De vraag naar specialistische, complexe juridische dienstverlening neemt toe. Een specifieke sociaal-culturele ontwikkeling die de veiligheidssector kan beïnvloeden is het gevoel van onveiligheid in de maatschappij.
Binnen de bedrijfseconomische en administratieve beroepen is het aandeel flexibel werk met 12 procent lager dan gemiddeld (20%). Binnen de beroepsgroep beveiligingspersoneel is het aandeel flexibel werk met 29 procent juist hoger dan gemiddeld.

Technologische ontwikkelingen

De zakelijke- en financiële dienstverlener ‘nieuwe stijl’ richt zich op de core business. Taken worden geautomatiseerd en niet-business support services worden geoutsourcet. Digitalisering en automatisering zijn van grote invloed op de werkzaamheden binnen de accountancy en administratieve branche. De handmatige verwerking van gegevens wordt steeds verder geautomatiseerd. Door slimme software komen veel ‘menselijke’ boekhoudkundige handelingen te vervallen en verschuift het werk van registreren naar meer controleren en adviseren. Ook binnen Office is sprake van (verdere) automatisering van relatief simpele cognitieve taken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het reserveren van een vergaderruimte en apps voor het melden van verzuim. In de communicatiebranche zorgen de aantrekkende economie en de groei van met name online advertentiebudgetten voor omzetgroei. Advocatenkantoren gebruiken steeds vaker programma’s om efficiënter te werken, zoals urenregistratiesoftware. In de juridische dienstverlening worden hogere eisen gesteld aan de digitale aanlevering van gegevens en rapportages.

Technologie zal ook binnen de beveiliging in toenemende mate worden ingezet om de efficiency van de werkprocessen en de kwaliteit van de diensten te verhogen. Te denken valt aan een verdere ontwikkeling van systemen voor beveiliging op afstand en het uitrusten van beveiligers met mobiele hulpmiddelen en apps. Nieuwe kansen gaan samen met dreigingen zoals datalekken, identiteitsfraude, bedrijfsspionage, ‘insider threat’ en terreur.

Jeroen Vlek, KPMG

De technologische disruptie; je kan hem afwachten en dan is het een tsunami of je kan met vallen en opstaan erop surfen. We proberen dat laatste te doen, want als je nu defensief je businessmodel gaat verdedigen, vast blijft houden aan zoals het was en je gaat daarmee door tot in de oneindigheid, dan word je op een gegeven moment erdoor overvallen. Je moet accepteren dat je het niet precies weet en dat is nog best wel eens lastig. Dat we het niet weten zou het startpunt moeten zijn en niet het eindpunt.

Ecologische ontwikkelingen (leefomgeving)

Maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaamheid zijn niet meer weg te denken in de branches van zakelijke dienstverlening. Maar de maatschappelijke aspecten van zakelijke dienstverlening zijn anders dan die in andere sectoren en leggen meer nadruk op de sociale dimensie van duurzaamheid. Er liggen kansen voor communicatiebureaus, gezien de toenemende vraag naar communicatie over de circulaire economie. Voor de veiligheidsberoepen is de relatie met leefomgeving duidelijker te leggen. De dreiging van terreur en de terroristische aanslagen in omringende landen in Europa leiden tot een onveiligheidsgevoel van de burgers binnen hun eigen leefomgeving.

Politiek-juridische ontwikkelingen

Sinds de bankencrisis in 2007-2008 hebben banken en verzekeraars te maken gekregen met strenger toezicht. Vanaf mei 2018 is de Algemene Verordening Persoonsgegevens (AVG) van kracht die de bescherming van persoonsgegevens borgt. Ook de communicatie-, financiële- en juridische branche hebben met deze wetgeving te maken.
In de veiligheidssector is de ‘ondermijningswetgeving’ een verzamelnaam voor meerdere wetsvoorstellen. De wijziging van de Opiumwet verruimt de bevoegdheid van een burgemeester om een pand of woning te sluiten in verband met drugshandel of -productie. Daarnaast krijgen gemeenten meer mogelijkheden tot onderzoek naar ondermijning door de uitbreiding van de Wet Bibob (bevordering integriteitsbeoordelingen door het openbaar bestuur). Op grond daarvan kan de aanvraag van een subsidie of vergunning worden geweigerd. Bij de aanpassing van wetgeving is er ook aandacht voor de rol van buitengewoon opsporingsambtenaren (boa’s) bij het voorkomen, signaleren en aanpakken van ondermijning.

Samenvatting sectorale trends Zakelijke dienstverlening

Digitalisering

Digitalisering heeft een grote invloed in het beroepenveld van financieel-administratieve diensten en vergt een verantwoorde transitie. Computers kunnen dankzij smart automation, computeralgoritmes en deep learning handmatige en cognitieve routinematige taken automatiseren die voorheen door mensen werden uitgevoerd. Vooral de vraag naar administratieve diensten komt onder druk te staan en dit leidt tot een krimp van werkgelegenheid. Steeds meer is er behoefte aan breed inzetbare werknemers, waarvoor de overgebleven taken integraal onderdeel van het takenpakket worden. Ook is er een verschuiving gaande naar beroepen waarvoor een hoger opleidingsniveau wordt gevraagd, door toenemende complexiteit en taakverbreding.
In de accountancy zijn steeds meer softwarepakketten. Facturen worden steeds vaker volledig elektronisch geboekt. Software wordt vaker als dienst in de cloud via het SAAS-model (software-as-a-service) aangeboden ten koste van ‘on premise software’. Het inboekwerk komt te vervallen. De controlerende functie en het klantgericht werken worden juist belangrijker.
Het aanbod van online juridische producten neemt toe. Zo worden kennisapps ontwikkeld die antwoord geven op een specifieke klantvraag. Ook worden steeds meer hulpprogramma’s en websites ontwikkeld voor specifieke dienstverlening voor burgers.
Door digitalisering nemen de taken van secretaresses af. Computersystemen vervangen een deel van de taken. Het gaat veelal om routinematige taken: afspraken maken en het reserveren van ruimtes gaat gemakkelijker online en er zijn apps voor het melden van verzuim. Voor studenten communicatie en marketing is het nodig om meer kennis te verkrijgen van de digitale wereld. De openbare bibliotheken hebben te maken met de verandering van fysieke content naar digitale content.

Big data en Kunstmatige intelligentie

Door Internet of Things zijn steeds meer extreem grote hoeveelheden data beschikbaar. Big data in combinatie met business intelligence (BI) gaat zorgen voor real-time informatie met voorspellende waarde. Big data gaat het werk van financieel-administratief medewerkers verder ondersteunen. De medewerker dient daar kennis van te nemen. Door het gebruik van data is er behoefte aan analytische vaardigheden en ICT vaardigheden. Ook is de vraag naar hbo’ers toegenomen ten koste van mbo’ers en veranderen de taken van mbo’ers. In klantcontact zijn de afgelopen jaren steeds meer chatbots en andere vormen van kunstmatige intelligentie toegepast. Bepaalde taken van secretaresses nemen af door het gebruik van voice assistenten. Het gebruik van big data is ook te ervaren in communicatie. Consumenten genereren grote hoeveelheden gegevens en naarmate data-analyse goedkoper en kwalitatief beter wordt, zijn bedrijven steeds beter in staat om klantgedrag en behoeften te voorspellen. Een groeiende trend binnen het gebruik van big data is predictive marketing: het verzamelen van grote hoeveelheden gegevens over de doelgroep om zo een beter inzicht te krijgen in mogelijk nieuwe marketingstrategieën die het beste werken. In de juridische dienstverlening vragen klanten steeds meer inzicht in de prijsopbouw. Big data geeft hiertoe mogelijkheden. Zo kunnen aan de hand van kwantitatieve en voorspellende modellen vaste prijzen worden berekend voor civiele procedures die de onderneming kan delen met klanten. Ook de Belastingdienst gebruikt big data om bepaalde risico’s te berekenen. Met het gebruik van data is de vraag daar naar hbo’ers toegenomen ten koste van mbo’ers.

Blockchain

De ontwikkeling van digitale platformen leidt in combinatie met de inzet van slimme algoritmes tot de ontwikkeling van de blockchain. De blockchain is een geavanceerd register, dat het mogelijk maakt dat er zonder tussenkomst van een derde partij een betrouwbare transactie plaats kan vinden tussen partijen. Er wordt volop geëxperimenteerd met blockchain. De mogelijkheden voor financiële en juridische diensten zijn legio. De blockchain kan ook de rol van de verzekeraar veranderen. Gezien de grote technologische en juridische uitdagingen duurt het wellicht nog vijf tot tien jaar voordat er sprake is van grootschalige toepassing.

Doe-het-zelf samenleving

Er ontstaat steeds meer een doe-het-zelfsamenleving waarbij het motto is: peer-2-peer geld en ‘bankieren zonder bankiers’. Door incrementele innovaties neemt de rol van banken af. Er bestaat een schatting dat banken in 2020 een derde van hun waarde hebben verloren door startups die slimme technologie gebruiken. Burgers raadplegen in toenemende mate het internet bij de aanpak van juridische problemen. Burgers en bedrijven kunnen veel rechtshandelingen via internet aangaan en zelf afhandelen. Standaard dienstverlening wordt steeds meer gedaan door hulpprogramma’s. Door zelfhelpprogramma’s neemt de informatie-asymmetrie tussen klant en professional af, de klant wordt geprofessionaliseerd.

De veranderende klant

De maatschappij individualiseert sterk. Individuele keuzes en belangen staan nadrukkelijker centraal. Bovendien brokkelen overheidstaken af: burgers dienen steeds meer zelf zaken te regelen. Deze vorm van empowerment vertaalt zich in een grotere behoefte aan maatwerk en personalisering van producten en diensten. De consument/burger wordt mondiger en kritischer en komt meer op voor zijn recht (de juridisering van de maatschappij). Dat leidt vaker tot een juridisch geschil, een gevoel van ongelijkheid en onrechtvaardigheid. Klanten benaderen door middel van omnichannel (alle doelgroepen op dezelfde manier benaderen) werkt niet meer. Een kanaalstrategie is nodig, waarbij de behoefte van klanten aan specifieke content beter wordt ingevuld. Klanten willen persoonlijke aandacht die ze vaker krijgen via informele communicatie. Ook in de evenementenbranche is terug te zien dat consumenten persoonlijke aandacht willen en iets willen beleven.

Outsourcing/ globalisering

De zakelijke- en financiële dienstverlener kan met het outsourcen van niet-business support services de meeste tijd en aandacht besteden aan het verbeteren van het dienstenaanbod. Door digitalisering ontstaat ook een tegenreactie. Taken die nu door middel van outsourcing zijn uitbesteed, worden (deels) met gebruik van robotisering/automatisering weer in eigen land gedaan. Door de toename van migratie, gemengde huwelijken en grensoverschrijdende aankopen is er een groeiende behoefte aan expertise en geschillenbeslechtingssystemen waarbij regels nationaal of internationaal een rol spelen. Veel taken in de dienstverlening zijn locatie onafhankelijk en kunnen door werknemers over de gehele wereld worden uitgevoerd. Dat betekent dat iemand vertaalwerk ook in een ander land kan laten uitvoeren, waar hij/zij wellicht goedkoper uit is.

Andere verdienmodellen

Een groeiende groep FinTech-bedrijven dagen de gevestigde bancaire orde uit. Ze bieden de klanten voor elke bancaire taak (of delen daarvan) alternatieven die gebaseerd zijn op nieuwe technologieën, vaak met een digitale bediening. Ook ontstaan er andere verdienmodellen die inspelen op de veranderingen op de markt, zoals verzekeringen, die specifiek zijn gericht op schade als gevolg van cybercriminaliteit. Branchevreemde partijen waaronder accountants gaan juridische diensten aanbieden, zoals advisering over bedrijfsopvolging of bedrijfsovername. Hierdoor neemt de concurrentie toe. In de communicatiebranche is de vraag naar reclame verschoven van offline naar online door de ontwikkeling van digitalisering. Traditionele reclamebureaus gaan op zoek naar nieuwe verdienmodellen.

Samenvatting sectorale trends Veiligheid

Digitalisering en data beveiliging

Door digitalisering en de data die daarmee beschikbaar komt verandert er veel in het dagelijks werk van werknemers in het veiligheidsdomein. Zo kan de meldkamer bijvoorbeeld haar taken effectiever uitvoeren door proactiever en gerichter gebruik te maken van data gegenereerd door locatiegegevens en bewakingscamera’s. Criminaliteit in het digitale domein neemt in de toekomst verder toe. Zo kan online aankoopfraude gezien worden als nieuwe vorm van winkeldiefstal en er is een groter risico op datalekken. De samenleving raakt steeds meer afhankelijk van de digitale infrastructuur. Een fysieke en/of digitale aanval op een datacenter heeft grote gevolgen. Daarnaast komen ‘insider threat’ en ‘social engineering’ steeds meer voor. De taken binnen de veiligheidssector breiden uit van fysieke naar digitale beveiliging en de vraag naar cybersecurity-dienstverlening neemt toe. De digitalisering en technologisering biedt ook kansen voor politie en partners. Criminelen laten veel digitale sporen na en sociale media kent een groot bereik waar ook de politie van kan profiteren. Door de toename van digitalisering en databeveiliging neemt het belang toe van ICT-vaardigheden in de opleiding als ook de vaardigheid om met de hoeveelheid aan informatie om te gaan.

Technologische innovaties

(Robot)technologie speelt een belangrijke rol als we streven naar een veilige samenleving. Er is steeds meer vertrouwen in de robot binnen de beveiliging. Daarnaast hebben camera’s een ontwikkeling doorgemaakt van reactief, naar proactief, naar voorspellend. Ook is er de deep learning camera, waarbij de camera op basis van gezichtsherkenning actief gezichten oppikt en vergelijkt met een bestaande database. Om mee te komen op het gebied van technologische ontwikkelingen en bij te dragen aan de kennis- en informatiesamenleving zouden werknemers in de veiligheidssector continu moeten bijscholen om kennis en informatie te verwerven en op de juiste wijze te interpreteren.

Proactief beveiligen

Het Nieuwe Beveiligen rekent af met klassieke strategieën gericht op repressie. Veiligheid moet op een nieuwe manier worden ingericht. Niet alleen is een integrale aanpak van fysieke beveiliging en cybersecurity belangrijk, in Het Nieuwe Beveiligen staat een proactieve, integrale en gastvrije aanpak centraal. Niet langer wordt er beveiligd op basis van vastgelegde risico’s, maar monitoren en acteren beveiligingsdiensten op afwijkende signalen vanuit real-time data en menselijk gedrag. Binnen ‘Het Nieuwe Beveiligen’ is het belangrijk dat medewerkers hebben geleerd om risico’s en mogelijk te ontstane schade door plotselinge en onverwachte gebeurtenissen te voorkomen.

De veranderende maatschappij

De toenemende angst voor veiligheidsrisico’s leidt tot meer maatregelen en strengere eisen op het gebied van veiligheid. Tegelijkertijd is er sprake van een substantiële en complexe dreiging en een toename van criminaliteit, zoals ondermijning. Als gevolg van de aanhoudende dreiging zijn burgers gevoeliger geworden voor verdachte situaties. Ze voelen zich ook meer verantwoordelijk om een bijdrage te leveren aan het gemeenschappelijk gevoel van veiligheid en het terugdringen van ondermijning. De afgelopen decennia zijn burgers en private partijen een steeds actievere rol gaan spelen binnen het veiligheidsdomein.

Taakverschuiving en/of uitbreiding van taken

Er wordt steeds vaker een combinatie van taken gevraagd of een verschuiving van taken in de veiligheidssector. Een beveiliger is steeds vaker een gastheer (security host) met vaardigheden in dienstverlening en security awareness. Omdat de politie minder zichtbaar is in de wijk/op straat zijn steeds meer taken bij toezichthouders op gemeentelijk niveau komen te liggen (de boa’s). Ook de inzet van bedrijven voor de toezichts- en handhavingspraktijk is een trend. Voor de particuliere beveiliger die er meer taken bij krijgt zoals toezicht bij evenementen, winkelcentra en horecagelegenheden, worden communicatieve en sociale vaardigheden des te belangrijker.

Samenwerken in ketens

Een belangrijke trend is de toenemende (vraag naar) samenwerking tussen verschillende toezichthoudende en handhavende partijen. Deze samenwerking kan bestaan uit het uitwisselen van informatie tussen toezichthouders, zowel directe informatie-uitwisseling als informatie-uitwisseling door openbaarmaking van inspectierapporten. De wereld verandert van de toezichthouder. In toenemende mate blijkt dat toezichthouders het niet alleen kunnen. Ze moeten keuzes maken, verbindingen leggen en de samenwerking zoeken. Deze ontwikkelingen vragen steeds meer dat professionals in de publieke sector in staat zijn om over de grenzen van het eigen vakgebied heen te kijken en verbindingen te leggen. Dit vraagt om medewerkers die zowel generalistisch als specialistisch kunnen werken: de zogenaamde T-professional. Ook speelt de discussie van breder opleiden om bij te dragen aan het bevorderen van samenwerking in de veiligheidskolom.