De chatbot als collega

Humanoid robots

WAT HOUDT HET IN?

De humanoid robot is een robot die het dichtst bij de mens komt. Er zijn al toepassingen als model, leraar of robotbaby. Sommige humanoids benaderen het uiterlijk van een mens zeer sterk en discussies of een humanoid een staatsburger kan worden, zijn volop aan de gang. Binnen de wereld van commercie komen humanoid robots vooral voor als social chatbots. Wat de robot ‘sociaal’ maakt, is de toevoeging van kunstmatige intelligentie. De uitzendbranche maakt er tegenwoordig ook gebruik van, net als de klantenservicewereld, voor het eerste contact met klanten. KI-aangedreven chatbots verbeteren zowel de ervaring van klanten als de productiviteit van de medewerkers.

De introductie van chatbots
Chatbots zijn er al jaren, maar het heeft even geduurd voordat ze ‘slim’ werden. In 1966 al begon het met Eliza, de chatbot die het eerste oppervlakkige contact ‘belichaamde’ tussen mens en machine. Ook later, in het tijdperk van msn, waren er kennismakingen met chatbots. Denk aan de chatbot van Hi/KPN, Chatman, die gesprekken aanging over van alles en nog wat. En zo zijn er nog tal van bots te noemen die impact hebben gehad op de ontwikkeling van chatbottechnologie zoals we die nu kennen. Deze bots waren op geen enkele manier ‘slim’. Ze reageerden immers met standaardantwoorden op berichten, die ze op basis van keywords herkenden. De ontwikkeling van de technologie is de afgelopen jaren in een stroomversnelling gekomen. Chatbots zijn slimmer, en virtuele assistenten, zoals Google Assistant en Alexa, zijn steeds toegankelijker voor de consument.

Eerstelijnsvragen ondervangen
Chatbots zijn bij uitstek geschikt om routinematige taken uit te voeren, waardoor er meer tijd is om strategische problemen op te lossen. Chatbots bestaan al een tijdje, maar men ziet ze de laatste tijd steeds meer als dé toekomst van de klantenservice (emarketer,2020). Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 29 procent van de mensen voorkeur heeft voor een chat of andere messaging-applicaties als het gaat om klantcontact. En ook voor de klantenservice zelf kan zo’n chatbot handig zijn: hij bespaart je tijd en geld, én kan je bedrijf zelfs efficiënter laten groeien.

Chatbots nemen taken en problemen voor hun rekening; taken die geen soft skills en ervaring vereisen. Bijvoorbeeld: een klant stelt via de chat een vraag over een levertijd of het resetten van het wachtwoord. Met AI kun je die vraag gemakkelijk beantwoorden, waardoor medewerkers zich kunnen richten op het opbouwen van hechtere klantrelaties. Zo houden ze meer tijd over voor het oplossen van complexere problemen. Door hier meer tijd aan te besteden en de problemen naar tevredenheid op te lossen blijven klanten tevreden en loyaal.

“Eigenlijk gaat klantcontact al heel lang via digitale kanalen. Er is wel meer afwisseling in het werk van de contactcentermedewerker. Er zijn nu veel meer bedrijven die inzetten op chats en chatbots. De chatbots handelen de eerste vragen en als het te complex wordt, komt er een medewerker aan te pas. En dat is toch anders dan dat je de hele dag vooral eenvoudige vragen zit te beantwoorden. Er is meer verdieping.”
Gretha de Groot, Klantenservice Federatie

De chatbot als collega
Chatbots maken procesautomatisering mogelijk door stapsgewijze – via chatbots begeleide – processen in de chat aan te bieden. Dit zijn vaak makkelijke processen, zoals het achterhalen van de vraag, of het beantwoorden van eenvoudige vragen. Daarnaast zorgen chatbots dat klanten 24/7 de klantenservice van organisaties kunnen bereiken. Met een digitale ‘collega’ staat een organisatie 24/7 klaar voor haar klanten en voorzien hen direct van een antwoord. Ook is de bereikbaarheid groter, doordat een organisatie op deze manier op verschillende kanalen actief kan zijn. Wanneer klanten een vraag hebben, kunnen ze op meerdere plekken terecht en krijgen ze direct antwoord. Een chatbot kan op zowel een webpagina actief zijn, als op een van de favoriete socialmediakanalen. Een chatbot activeer je met een aantal klikken op je socialmediakanalen zoals Facebook, Telegram en WhatsApp. Zo ben je altijd bereikbaar via elk kanaal waar je klanten op actief zijn, zonder daar moeite voor te hoeven doen.

Ook creëren chatbots meer rust op de klantenservice, doordat ze de eerstelijnsklantcontacten overnemen. Medewerkers kunnen zich focussen op zaken die meer tijd nodig hebben. 

Chatbots in de uitzendbranche
Van alle uitstaande vacatures in de uitzendbranche vult men tegenwoordig ongeveer 90 procent online in. Met de opkomst van internet is de manier waarop mensen naar werk zoeken flink veranderd.

“Bijna iedereen die van baan wil veranderen, zoekt, netwerkt en solliciteert online. Dat wordt alleen maar meer”, beaamt Volker Holländer van Coniche. 

De rol van online bij uitzenden en detacheren zal alleen maar verder toenemen, is de verwachting. Niet alleen bij de klantservice zijn chatbots in opkomst, ook de uitzendbranche kan chatbots inzetten om intercedenten te ondersteunen bij hun werk. Recruitment blijft mensenwerk, daarover zijn de experts het eens. Maar een algoritme kan de intercedenten een groot deel van het zoeken naar de juiste mensen uit handen nemen. Dat begint al bij het bepalen van het functieprofiel. De intelligente chatbot maakt het mogelijk om 24 uur per dag, 7 dagen in de week alle werkgerelateerde vragen van uitzendkrachten te beantwoorden. Daarmee gaat de hulp die het nieuwe systeem biedt aan werkzoekenden en flexkrachten veel verder dan een standaard chatbot. Het grote verschil is dat het systeem gebruikmaakt van cognitieve vaardigheden (artificiële intelligentie). Door de interactie met gebruikers kan het systeem steeds slimmer verbanden leggen tussen alle beschikbare data. Dit levert antwoorden op die op iemands persoonlijke situatie en vraag zijn toegesneden.

WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER VANUIT DE PRAKTIJK?

Het Amsterdamse Joboti timmert sinds de oprichting in 2016 gestaag aan de weg in de recruitmentwereld. Carerix integreerde de virtuele assistent van Joboti binnen het ATS-platform, ter verhoging van onder meer de candidate experience. En hoewel een robot nooit een klik met een kandidaat kan voelen, zijn er bij het recruitmentproces praktische toepassingen waarin de chatbot duidelijk toegevoegde waarde biedt, zoals repetitieve administratietaken. Verder juicht de recruitmentwereld meestal de komst van een kandidaat toe. Maar soms is er maar één vacature en reageren er honderden mensen. Het uitwerken van deze voorselectie is heel tijdrovend. In dit soort gevallen kan de chatbot een voorselectie maken, door een aantal gerichte vragen te stellen. Bijvoorbeeld: de vacature is in Limburg en ik zie dat je in Amsterdam woont. Misschien is deze vacature meer geschikt. Of vragen naar opleidingsniveau etc. Een chatbot kan de selectie, op een leuke manier, al met de helft terugbrengen.

WAT IS DE IMPACT OP HET WERKVELD?

Kostenbesparing en complexere vragen
Organisaties zetten voornamelijk chatbots in om kosten te besparen. Voor de simpele vragen als ‘waar is mijn pakketje’ kan een computer makkelijk gegevens bij elkaar zoeken. Hier komt geen medewerker meer aan te pas, wat kostenreductie oplevert.

Volker Holländer, Coniche

Wat je ziet gebeuren is dat door zelfservice, chatbots en andere digitale kanalen en -omgevingen in eerste instantie de eerstelijnsvragen wegfilteren. Denk aan eenvoudige vragen als ‘ik kan iets niet vinden, waar blijft mijn pakketje?’ Hier hoeft bijna helemaal geen mens meer tussen te zitten. Vroeger waren dit momenten waar je klantcontact had. Wat gaat er dus gebeuren? De lastige situaties blijven over.

Bij de ontwikkeling van chatbots, staat de klantervaring altijd voorop. Door medewerkers die de klanten en hun behoeften door en door kennen bij het ontwikkelingsproces te betrekken, kan de chatbot de klanten begrijpen. Als de chatbot eenmaal live is, is het van belang om te zorgen voor een naadloze samenwerking tussen mens en technologie. Een bot werkt ofwel achter de schermen om het werk van een medewerker te versoepelen, ofwel voor de schermen om een klant direct te helpen. In het laatste geval is het van belang om goed na te denken over de rolverdeling en de momenten waarop de chatbot doorverwijst naar een medewerker, om frustratie en herhaling bij een klant te voorkomen. Medewerkers moeten dan ook in staat zijn te werken met de chatbottechnologie en bepaalde digitale vaardigheden bezitten.

Een chatbot kan bovendien in een korte tijd enorm veel informatie verzamelen die je kunt gebruiken om klanten en werkzoekenden te helpen. De klantenservicemedewerker of intercedent moet deze data goed kunnen interpreteren en in de brei van informatie hoofdzaak van bij zaak onderscheiden, verbanden kunnen leggen, analytisch vermogen en het gevoel van eigenaarschap hebben.

“Maar ook de competentie ‘eigenaarschap’ is een must voor klantcontactmedewerkers. De vragen die binnenkomen moeten zij in de meeste gevallen zelf oppakken. Een klant accepteert niet meer dat hij zomaar doorverbonden wordt. Daar zit echt een verandering in voor dit vakgebied.”
Volker Holländer, Coniche

INHOUDSOPGAVE COMMERCIE, GROOTHANDEL EN INTERNATIONALE HANDEL