Client-commerce

Nederlandse consumenten hebben in 2020 26,6 miljard uitgegeven bij webshops, een stijging van 7 procent vergeleken met een jaar eerder. Het totale aantal online aankopen steeg met 27 procent naar 335 miljoen. Dit onderstreept hoe groot online verkopen de afgelopen tijd is gestegen. Ondernemingen die voor de Covid pandemie nog geen online kanaal hadden, moesten hals over kop schakelen om in de lock-down periode toch nog door te kunnen. Het online bestellen blijft wel doorgaan in de nasleep van corona. Daarbij proberen bedrijven de fysieke winkel zo goed mogelijk te integreren met de e-commerceomgeving. Welk kanaal de klant ook gebruikt – computer, mobiele telefoon, de fysieke winkel of reclamemateriaal -, de content én analyses van de klant dienen in deze gevallen op elkaar te zijn afgestemd. Daarom spreken we in het trendonderzoek van SBB over client-commerce. Uiteindelijk draait alles om de klant en de manier waarop die zijn aankopen doet. Hierdoor ontstaat binnen de retail steeds meer bewustzijn over de verschillende verkoopkanalen en wordt de custumor journey steeds belangrijker. Voorbeelden uit de praktijk zijn social selling, private shopping en omnichannel verkopen.

Smart data & kunstmatige intelligentie

Met behulp van smart data kun je bepaalde voorspellingen doen. Het bestaat al vele jaren, maar het komt steeds meer op de voorgrond door de noodzaak om enorme hoeveelheid gestructureerde en ongestructureerde gegevens die smart data genereert te begrijpen. Het is dus niet zozeer een nieuwe trend, maar er gebeurt veel op dit vlak. Het is voor zowel werknemers – als managers en verkopers – van belang om te weten wat de achterliggende bronnen zijn die smart data opleveren. En hoe je deze data kunt gebruiken bij het verlenen van service aan klanten. De competentie om goede (persoonlijke) adviezen en begeleiding te geven is door de komst van big data steeds meer van toepassing. Denk aan het begeleiden van de klant naar de juiste producten, het voorkómen van verliezen en de winkelervaring zo positief mogelijk maken. Hierbij kan de verkoper of manager gebruikmaken van bijvoorbeeld een persoonlijke adviestool, die helpt bij het maken van de juiste productkeuze en hier persoonlijk advies aan koppelen.

Digital services

Digital services heeft alles te maken met technologische ontwikkelingen die het winkelen van klanten makkelijker, maar vooral ook leuker maken. Consumenten verlangen – naast gemak – naar verrassing, entertainment, unieke ervaringen en ondemandproducten en -diensten. Digitalisering is de drijvende kracht. Voorbeelden van technologische toepassingen die vallen onder digital services zijn sensory profile, instore tracking van klanten, store apps, QR-codes, virtual- en augumentedrealitytoepassingen en de vele (nieuwe) betaalmogelijkheden. Het moet vooral een verbetering van de klantbediening opleveren en meer traffic naar specifieke koopkanalen genereren. Hierdoor ontstaat er meer aandacht voor technologie en wordt vakmanschap optimaal ingezet.

Humanoid robots

Bij diverse werkzaamheden zie je het gebruik van robotica haar intrede doen. Ze maken processen efficiënter en fysieke taken minder arbeidsintensief. Robots zijn er in allerlei vormen (denk aan drones, 3D-printing, deeplearningcamera’s). Ze kunnen dankzij uitgekiende sensoren onze behoeften steeds beter aanvoelen en erop reageren. Binnen de retail heeft men op de winkelvloer in mindere mate te maken met co-botisering. Dit wil niet zeggen dat deze ontwikkeling er niet aankomt. In de retail zijn vooral de ‘human-centered robots’ in aantocht, die een deel van het werk automatiseren. Humanoid robots assisteren vooral in het wegwijs maken van klanten en ze bieden ondersteuning bij bepaalde taken. Verkoop is mensenwerk en heeft een sociaal karakter. Daardoor is de impact van human-centered robots op de werkzaamheden van verkopers en winkelmanagers minder groot. Als de inzet van human-centered robots een hoge vlucht neemt, zal het de werknemers op de vloer vooral ondersteunen bij hun taken.

Lokalisering

De consument wilt vaker weten waar producten vandaan komen en hoe ze zijn gemaakt. Krijgt de producent wel een eerlijke prijs, van welke materialen is het product gemaakt en wat is de impact op het milieu? Mensen vinden het lokale contact prettig, omdat het dicht bij huis is en veilig voelt. Lokaal winkelen staat voor hogere kwaliteit, authenticiteit en betrouwbaarheid. De coronacrisis heeft deze aspecten nog belangrijker gemaakt in het dagelijkse leven van de consument. Kleinere ondernemers kunnen zich ontwikkelen tot ‘local heroes’. Lokale helden met authentieke, persoonlijke en originele winkels die de consument verrassen met een andere winkelervaring dan de bekende ketens. De lokale ondernemer is weer helemaal terug van weggeweest. Ook de non-food retail gaat mee in deze trend!

Circulaire economie

In de retail is er steeds meer aandacht voor circulaire economie. Dat uit zich in de verkoop van enerzijds tweedehandsproducten en anderzijds van gerecyclede producten. ‘Reverse commerce’ is het proces van het huren en/of verkopen van tweedehandse producten. De lockdown heeft de interesse voor duurzaam consumeren versneld. Van kleding tot refurbished producten (opgeknapte technische goederen, zoals telefoons), dankzij de pandemie is reverse shopping in populariteit gestegen. Transparant zijn over circulariteit is bij retail – en dus voor ondernemers – steeds belangrijker. Zie het ontstaan van maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo). Belangrijk is om te vertellen wat de ondernemer doet op het gebied van duurzaamheid, maatschappelijk verantwoord ondernemen en het beperken van schade aan het milieu. Circulair werken betekent op een andere manier denken over de levensduur van producten. Hier hoort ook storytelling bij. Verkopers die het verhaal achter het product kennen, kunnen dit op een goede en overtuigende manier overbrengen aan consumenten. Ook moeten zij kritische vragen van consumenten over bijvoorbeeld herkomst en samenstelling van producten kunnen beantwoorden. De circulaire economie binnen Retail zorgt voor de komst van nieuwe businessmodellen, bewustwording over de gehele supply chain verantwoord ondernemen, maar ook nieuw beleidsontwikkeling ter ondersteuning van een duurzame manier van werken.

Conscious consuming

Wanneer consumenten in hun koopgedrag bewust rekening houden met milieu-, ethische of politieke overwegingen, dan is dat maatschappelijk bewust consumeren. Maatschappelijk bewuste consumenten, in de literatuur ook wel burger-consumenten genoemd, kunnen zich bezighouden met het boycotten en buycotten (het bewust niet of wel kopen) van producten en diensten. Of ze kunnen door leefstijlaanpassingen uiting geven aan ecologische waarden (bijvoorbeeld vegetariër, consuminderaar of deelconsument worden). Zo is er binnen de food steeds meer aandacht voor een gezonde leefstijl en gemak. In de non-foodbranche willen consumenten weten waar producten van gemaakt zijn en hoe duurzaam hun potentiële aanschaf is. Dat klanten bewuster consumeren ligt deels aan meer bewustwording rondom alle facetten van duurzaamheid. De vragen van consumenten kunnen lastiger en specifieker zijn, waardoor – voor de werknemer op de werkvloer – specifieke product- en ketenkennis is vereist. De trend heeft ook te maken met humanisering, een trend dat verder in het rapport wordt beschreven.

Deel- en platformeconomie

Bezit wordt minder belangrijk. Dit zorgt ervoor dat mensen op zoek gaan naar alternatieve vormen van consumptie. Dat resulteert in meer met elkaar delen en meer tweedehandsproducten aanschaffen (bijvoorbeeld via Marktplaats, kledingbibliotheken en kringloopwinkels). Ook de deelplatforms nemen in aantal toe. Delen is het nieuwe hebben. Leasen is het nieuwe kopen. Toegang is het nieuwe bezit. Van betalen voor bezit, naar betalen voor gebruik en prestatie. Winkels komen met nieuwe businessmodellen om een plek te veroveren in een wereld waarin platforms steeds meer domineren. De zogeheten platformeconomie. In deze digitale netwerkorganisaties staat de consument centraal. Spelers in de platformeconomie bedenken manieren om klanten en aanbieders bij elkaar te brengen of om diensten aan te bieden. Als mensen niet meer in winkels kopen, is het voor retailers een uitdaging om vindbaar te zijn. Platformtoetreders zoals Picnic, Alibaba, Uber, Etsy en Airbnb baseren hun businessmodel op platformstrategieën die leveranciers met hun klanten verbinden. De deel- en de platformeconomie hebben invloed op zowel retailers als consumenten. De meningen zijn verdeeld over de kansen en uitdagingen die de platformeconomie de retail biedt. Sommigen denken dat deze platforms het einde inluiden voor veel retailers en merken. Anderen zien juist enorme kansen door de reikwijdte en innovatiekracht van de platforms. Wat zeker is, is dat de ontwikkeling van deze platforms vraagt om een andere positionering van retailers en merken.

Hedonisme en personalisering

In de retail is de customer journey een belangrijk onderdeel van de beleving/ervaring van de klant bij een bepaalde winkel. De technologische gadgets die dit mogelijk maken, zijn beschreven bij de megatrend smartification. Bij een beleving hoort ook de mate van gemak en toegankelijkheid. Hoe makkelijk kan een klant bijvoorbeeld een bestelling plaatsen of hoe makkelijk personaliseer je een product? Kortom, de consument zoekt meer gemak en aansluiting bij persoonlijke voorkeuren. Onder andere meer out-of-home en meer convenience (kant-en-klaar, voorgesneden, thuisbezorgd, achteraf betalen etc.). Verder draait het om maatwerk leveren en de klanten centraal stellen.

Branchetransformatie

Branches vloeien in elkaar over en zijn op ieder moment eenvoudig aanpasbaar aan het publiek en de gewenste klantreis van de bezoeker. Het gaat dan om samensmeltingen tussen 1) retail en de logistieke en groothandelssector-, en 2) tussen de retail- en horecasector en de food- en foodservicesector. Hierdoor speelt ‘fluide retail’ een grote rol in de toekomst van de retail. Naast het samenvloeien met logistiek maakt de foodsector ook een opmars in samenwerking met foodservice. De Albert Heijn met een Restaurantactie of de Jumbo die La Place aanbiedt, foodretailers gaan steeds vaker samenwerken met de foodservicemarkt.

Branchevervaging verhoogt samenwerking tussen sectoren, organisaties en medewerkers. Om goed te kunnen samenwerken is het belangrijk dat studenten een leerklimaat hebben waar ze continu uitdaagt worden de verbinding met elkaar op te zoeken. Skills die nadruk leggen op co-creatie, flexibiliteit, multidisciplinair samenwerken en ondernemerschap, zorgen ervoor dat studenten moeiteloos kunnen meegaan in de ontwikkelingen die ervoor zorgen dat grenzen tussen sectoren vervagen.