Branding en onderscheiding

Hedonisme en personalisering

WAT HOUDT HET IN?

Klantbinding in de b2b-sfeer
Personalisatie is al een tijdje niet meer weg te denken uit de b2b-e-commerce. Verschillende onderzoeken tonen dit aan. Zonder personalisatie is tevens de kans groter dat de klant naar een andere aanbieder gaat. Dat geldt voor ten minste twee derde van de ondervraagden, blijkt b2b-onderzoek van Salesforce. Personalisatie is cruciaal, ook binnen b2b. Kopers moeten het idee hebben dat ze niet met een machine zakendoen wanneer ze bestellen via de webshop. Tegenwoordig is personalisatie meer dan alleen ‘welkom terug’ zeggen tegen een terugkerende klant of hun producten aanbevelen op basis van hun eerdere aankopen. Bedrijven moeten zich vooral richten op het creëren van een ervaring die de klant motiveert om te kopen en/of om later terug te komen.

Er zijn vrij makkelijke, maar toch verfijnde manieren om personalisatie te implementeren in de klantreis. De eerste manier heeft te maken met ‘smartification’ en het gebruik van smart data om de ervaring van klanten te personaliseren met bijvoorbeeld adaptive content. Adaptive content is ontworpen om zich aan te passen aan de behoeften van de klant, niet alleen qua uiterlijk, maar ook in vorm en mogelijkheden. Adaptive content reageert automatisch op de schermgrootte en oriëntatie van ieder device, maar laat ook relevante content zien die zich kan aanpassen aan de mogelijkheden van het device waarop men het gebruikt.

Met andere woorden, aanpasbare content kan zichzelf aanpassen op basis van factoren zoals context (tijd, temperatuur en locaties) en persoon (leeftijd, taal, gender en levensfase).

Jos Voss, Rabobank

Je ziet dat iedereen dicht bij die klant probeert te komen. Er was laatst ook een voorbeeld van WhatsApp, dat het mogelijk maakt om direct in de app te bestellen zonder dat je WhatsApp verlaat. Dus iedereen probeert de aandacht van de klant te trekken. Een belangrijk punt is ook de reactiesnelheid. Vroeger had je veel tijd om op een brief te reageren, nu moet je heel snel reageren als je een whatsappje krijgt. Waar je vroeger van 9 tot 5 kantoortijden had, verwacht de klant nu misschien wel 24/7. Dus dat betekent nog wel wat voor die processen van de groothandel.

Verder kun je personalisatie toevoegen aan de zoekopties op een site of platform, met bijvoorbeeld een merkvoorkeur. Ook het personaliseren van reclamemateriaal in de vorm van nieuwsbrieven zie je al veel. Door bij de mailing het klantnummer te koppelen aan een programma dat realtime de relevantste artikelen bepaalt voor iedere e-mail stem je je nieuwsbrief af op de lezer.

WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER UIT DE PRAKTIJK?

Royal Brinkman heeft met meer dan tien jaar ervaring in de b2b-e-commerce al een hele databank aan kennis opgebouwd. Daardoor kan het bedrijf klanten indelen in groepen. Door klantsegmentatie in te zetten, heeft Royal Brinkman nu content die aansluit op verschillende fasen en verschillende persona in de buyer journey.

Door middel van korte video’s en andere content geeft Royal Brinkman antwoord op de vragen van hun klanten, via hun interactieve webshop. Zo krijgt een tomatenteler andere content te zien dan een bloementeler. De bedoeling hiervan is niet per se om klanten te overtuigen, maar om ze te helpen beslissingen te nemen. Gebruikmaken van bestaande data is zeer waardevol om klanten die gepersonaliseerde service te bieden.

WAT VOOR IMPACT HEEFT HET OP HET WERKVELD?

Om goed in te spelen op deze trend zijn servicegerichte vaardigheden onmisbaar. De verwachting is dat verkopers (ook) steeds meer de functie van productexpert gaan vervullen. Daarbij creëren ze de juiste omgeving voor klantbeleving, om meerwaarde te bieden en de gunfactor te verhogen. Dit betekent op het gebied van verkoop dat men in de huid kan kruipen van de consument en de juiste vragen weet te stellen. Een belangrijke stap hierin is dat studenten de verschillende doelgroepen leren herkennen en weten hoe in te spelen op de wensen en behoeften. Cruciaal is dan ook specifieke productkennis en adviesvaardigheden. Daarnaast is kennis hebben van alle goederenstromen en verkoopkanalen een must. Personalisatie is de toekomst en dat betekent een andere benadering van klanten. Hierdoor zouden vestigingsmanagers meer kennis moeten opdoen over hoe zij online en offline aankopen kunnen combineren en hoe ze klanten het beste leren kennen.

INHOUDSOPGAVE COMMERCIE, GROOTHANDEL EN INTERNATIONALE HANDEL