De robot als behulpzame collega!
Humanoid robots
• WAT HOUDT HUMANOID ROBOTS IN?
Bij diverse werkzaamheden zie je het gebruik van robotica haar intrede doen. Ze maken processen efficiënter en fysieke taken minder arbeidsintensief. Robots zijn er in allerlei vormen (denk aan drones, 3D-printing, deeplearningcamera’s) en ze kunnen dankzij uitgekiende sensoren onze behoeften steeds beter aanvoelen en erop reageren. Robots bieden tal van voordelen. Ze maken het werk minder zwaar, en veiliger en efficiënter. Maar er is ook weerstand, want nemen robots onze plek in? Niet per definitie. Er zijn ook co-bots en exo-skeletten, robots die de mens niet vervangen, maar ondersteunen. Het samenspel tussen robots en de mens staat centraal.
Binnen de retail heeft men op de winkelvloer in mindere mate te maken met co-botisering. Dit wil niet zeggen dat deze ontwikkeling er niet aankomt. In de retail zijn vooral de ‘human-centered robots’ in aantocht, die een deel van het werk automatiseren. Humanoid robots assisteren vooral in het wegwijs maken van klanten en ze bieden ondersteuning bij bepaalde taken.
• WAT VERANDERT ER DOOR HUMAN-CENTERED ROBOTS?
Besmettingskans in winkels verkleinen
Het gebruik van robots binnen de retail groeit, maar vooralsnog zijn voorbeelden vaak te vinden in het buitenland. Door de huidige wereldwijde pandemie is er wel een toename te zien in de toepasbaarheid van robottechnologie. Pepper is een voorbeeld van een human-centered robot die diverse winkels al inzetten. Om zowel voor bezoekers als medewerkers de kans op besmetting met het coronavirus te verkleinen, maken onder andere Lagardère en VodafoneZiggo gebruik van Pepper in hun winkels. De robot biedt winkelbezoekers een coronacheck aan. Ook kunnen bezoekers een coronaquiz en een ‘anderhalvemeterspel’ met de robot spelen.
Een toepassing met een gelijksoortig doel is te vinden in de Duitse supermark EDEKA in Lindlar. Hier controleert de robot bij de ingang van de winkel of bezoekers een mondkapje dragen en hij instrueert bezoekers om niet te hamsteren. Ook helpt de robot bij het bewaren van voldoende afstand bij de kassa. Verder is Pepper te vinden in The Belgian Chocolate House waar hij passanten uitnodigt een quiz te spelen en hen verleidt de winkel te betreden. Pepper is ook in staat om koppelingen met het personeel te maken. Zo gebruikte de Bijenkorf Pepper om winkelbezoekers de weg te wijzen en hen te koppelen aan de juiste medewerker.
• WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER VANUIT DE PRAKTIJK?
Robot Cruzr is in een vestiging van de Belgische computerwinkel Auva werkzaam als virtuele winkelbediende. De robot begroet klanten en helpt hen door aan de hand van een aantal vragen een selectie van geschikte producten (laptops of smartphones) te tonen. Ook kan Cruzr tekenen voor de verdere afhandeling van de aankoop. Hiervoor genereert de robot vanuit het ERP-systeem van de desbetreffende winkel een betaallink, die naar de klant wordt gestuurd. Vervolgens kan de klant via zijn eigen smartphone op een veilige manier de betaling uitvoeren, waarna Cruzr de klant bedankt voor zijn aankoop.
In de foodsector zijn er ook experimenten met robots. Starship is een lichtgewicht robot die in een straal van 6 kilometer boodschappen en maaltijden kan afleveren. Deze bezorgrobot brengt boodschappen en maaltijden rechtstreeks vanuit winkels en restaurants naar klanten thuis. Hij wordt onder andere ingezet door Co-op in het Britse Milton Keynes. Klanten kunnen online hun boodschappen bij de supermarkt bestellen, waarna ze de gekochte producten in de zeswieler zetten. De klant krijgt een notificatie in de mobiele app van Co-op wanneer Starship de spullen komt bezorgen. Bij aankomst pakt de klant zijn aangekochte producten uit de robot en daarna geeft hij via de app aan dat de levering is geslaagd. Starship rijdt vervolgens terug naar de winkel (Korosec, 2020).
Tally helpt bij voorraadbeheer. De robot van leverancier Simbe Robotics wordt in de VS onder andere in de supermarkten van Schnucks en in winkels van Decathlon ingezet voor het opnemen van de inventaris, producten bijbestellen, opmerken dat producten op de verkeerde plaats liggen, en prijsfouten corrigeren. De robot rijdt langs de schappen en scant de RFID-tags (radio-frequency identification) van de producten, wat de winkelier snel en goed inzicht in de actuele voorraad oplevert.
En tot slot heb je de geavanceerde robot Furhat. Furhat heeft ‘menselijke’ gelaatstrekken en kan winkelpersoneel trainen, bijvoorbeeld door klantsituaties te simuleren. De start-up Tengai gebruikt de robot ook om sollicitaties af te nemen. Furhat gebruikt screening- en assessmenttechnieken van Tengai, gebaseerd op kunstmatige intelligentie, om kandidaten objectief te beoordelen. Ook legt hij scores op soft skills en persoonlijkheidskenmerken vast.
• WAT IS DE IMPACT VAN HUMAN-CENTERED ROBOTS OP HET WERKVELD?
Impact op de werkzaamheden
Verkoop is mensenwerk en heeft een sociaal karakter. Daardoor is de impact van human-centered robots op de werkzaamheden van verkopers en winkelmanagers minder groot. Als de inzet van human-centered robots een hoge vlucht neemt, zal dat de werknemers op de vloer ondersteunen bij hun taken. Bepaalde delen van het werk kun je automatiseren, zoals de verkoop afhandelen of de voorraad tellen.
Het zijn vooral routinematige en repetitieve handelingen die geschikt zijn om te automatiseren door robots. Dat stelt medewerkers bijvoorbeeld in staat zich op complexere taken te richten. Maar er zijn ook meer onvoorspelbare en interactieve taken, waarbij het belangrijk is naar klanten te luisteren en met hen in gesprek te gaan. In de communicatie tussen mensen spelen emoties altijd een veel grotere rol. Steeds meer organisaties proberen zich dan ook te onderscheiden met typisch menselijke, ‘zachte’ waarden. Ze letten bij de werving van medewerkers op nieuwe, 21e-eeuwse vaardigheden. Hierbij draait het vooral om menselijke kwaliteiten, zoals samenwerken, creativiteit, empathie, kritisch denken, het vermogen om te leren en probleemoplossend vermogen.
Enrico Deetman, Avans Hogeschool
Automatisering neemt de simpele banen over, bijvoorbeeld kassadraaien, het verpakken van materiaal. Logistiek-DC’s bestaan straks alleen maar uit robots. En dan moet je goed nadenken wat die groep dan wel gaat doen. In Amerika is 60 procent in de retail hbo-geschoold, omdat er andere vaardigheden worden gevraagd, het niveau moet dus gewoon omhoog.
INHOUDSOPGAVE RETAIL
