Select Page

Om succesvol te blijven moet men inspelen op klantbehoeften

Personalisering

 WAT HOUDT HET IN?

De klant verandert op basis van zijn wensen en behoeften. Hij verwacht meer service en klantgerichtheid.

Dat betekent steeds meer maatwerk. De uitdaging van de luchthaven is te voldoen aan de veranderende wensen en behoeften van reizigers (House of Aviation, z.d.-a). Het persoonlijk reisadvies is een vorm van maatwerk. Maar naast de technische services zijn de meeste reizigers van mening dat menselijke interactie, service en empathie ook belangrijke factoren zijn en blijven in de dagelijkse operatie. De meeste verwachten dat technologie, robotisering en automatisering het werk van mensen in de operatie vergemakkelijkt, en dat daardoor meer ruimte ontstaat voor menselijke interactie en meer servicegerichtheid.

Maatwerk speelt ook een (kleine) rol in de luchtvracht. Daar gaat het over maatwerk van materiaal (luchtvrachtkisten en maatwerkverpakkingen).

WAT VERANDERT ER?

De passagiersvraag en behoeften zijn leidend. Services aan boord van het luchtvaartuig (zoals catering en entertainment) zijn afgestemd op de individuele behoeften van de passagiers. De tijd van one size fits all is voorbij. Passagiers hechten steeds meer waarde aan de beleving van de aangeboden dienstverlening op de luchthaven en in het luchtvaartuig. De technische (digitale en data) service draagt eraan bij, maar ook menselijke contacten (services) zijn belangrijk.

Het werken met passagiers doet een beroep op het inlevings- en organisatievermogen. Het gaat naast gestandaardiseerde werkzaamheden ook over diverse en snel wisselende taken.

Service on the spot (service op een bepaalde plek met een klant) kan men uitvoeren met een iPad of een ander mobile device. Dat zorgt ervoor dat als een passagier een medewerker aanspreekt, die daar ter plaatse informatie bij zoekt en service verleent.

WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER UIT DE PRAKTIJK?

Op Schiphol kunnen passagiers al op diverse manieren contact opnemen als ze een vraag, opmerking of klacht hebben. Ze kunnen Schiphol ook op verschillende manieren bereiken: per telefoon, chat, WhatsApp en dergelijke. Een voorbeeld van klantgerichtheid is dat Schiphol voor reizigers 24 uur per dag persoonlijk reisadvies beschikbaar wil hebben. Dit doet de luchthaven op basis van data en persoonlijke context en voorkeuren. Omdat veel reizigers online hun vluchtinformatie opzoeken, geeft Schiphol reisadviezen via www.schiphol.nl en de Schiphol-app. Reizigers kunnen actuele vluchtinformatie bekijken, plattegronden raadplegen om winkels, restaurants, airline lounges en andere voorzieningen te vinden, een parkeerplek reserveren en vervoer naar Schiphol regelen (Schiphol, z.d.-d).

    WAT IS DE IMPACT VAN PERSONALISERING OP HET WERKVELD?

    Werkzaamheden veranderen
    Bij het contact tussen passagiers en luchtvaartdienstverleners is het gedrag van de dienstverleners essentieel. Het werken met passagiers onder verschillende omstandigheden en met hun persoonlijke wensen en behoeften vraagt om de kennis en vaardigheden op het gebied van het inlevings- en organisatievermogen.

    De medewerkers hebben naast de gestandaardiseerde taken nu ook diverse en snel wisselende taken. Ze informeren en assisteren de passagiers. Ze stellen zich proactief in op de behoeften (informatie, (aanvullende) producten en diensten) en beantwoorden vragen. Dit maatwerk moeten ze kunnen leveren op basis van hun kennis en inzicht, maar ook via tools zoals een iPad.

    Benodigde vaardigheden
    Medewerker moeten kunnen inspelen op de behoeften van de passagiers. Naast inzicht hebben in de wensen, behoeften en verwachtingen, moeten ze er op basis van hun vaardigheden op kunnen inspelen. Medewerkers moeten oplossingsgericht en flexibel zijn op basis van wat men op dat moment aan hen vraagt. Dit betekent ook snel toegang vinden tot relevante informatie en services en het zich actief en begripvol richten op de vragen en problemen van passagiers. Het zijn niet meer alleen de activiteiten die de servicemedewerker normaal verleent. Hij moet ook steeds meer inspelen op de behoefte van de klant op dat moment. Het gaat ook over meer proactieve support.

    Naast de klantgerichte service moeten ze uiteraard ook een positieve indruk maken op klanten door over de juiste sociale en communicatieve vaardigheden te beschikken. 

    INHOUDSOPGAVE LUCHTVAART