De retour-economie
Het logistieke proces houdt niet op met de levering aan de deur. Klanten kunnen er namelijk ook voor kiezen gebruik te maken van het recht hun producten te retourneren. Ook het retourproces valt onder de logistiek van e-commerce (Send Cloud, z.d.). Door de groei van e-commerce groeit de retourlogistiek ook. Retourlogistiek omvat in principe dezelfde stappen als ‘normale’ voorwaartse logistiek, zoals transport, handling en opslag, maar het doel is anders Omdat het doel anders is zal het proces ook anders ingericht en beheerst moeten worden. Omdat bij e-commerce het aantal retourzendingen relatief hoog is is het van groot belang voor e-commerce bedrijven om het retourproces goed in te richten.

• WAT VERANDERT ER?

De verdere groei van e-commerce heeft ingrijpende gevolgen voor transport: de volumes in winkeldistributie met vrachtauto’s zullen teruglopen. Daarentegen zullen de volumes in last mile met bestelauto’s een explosieve groei vertonen. E-commerce zorgt voor meer vervoersbewegingen. Ook op het gebied van de logistiek zal de behoefte van verladers veranderen, omdat voor e-commerce aanzienlijk meer warehousing-capaciteit nodig is dan voor de winkeldistributie. De vraag naar e-fulfilment-capaciteit neemt de komende jaren alleen maar verder toe. E-fulfilment is de logistieke afhandeling van de bestelling. Denk aan ontvangst en controle, opslag, picking, packing en de afhandeling van een bestelling. Maar ook aan klantenservice en retourmanagement.

Met de opkomst van e-commerce is de sector gegroeid (voor een deel ten koste van winkeldistributie) in de aflevering van producten bij de consument (b2c). Als gevolg van de coronacrisis is dit nog sneller gegaan dan verwacht. E-commerce en thuisbezorging zijn steeds meer gemeengoed. Het hoort bij het ‘nieuwe normaal’ (SOOB, 2020).

Het beheren van alle activiteiten die nodig zijn om de producten snel en efficiënt te verplaatsen naar de eindbestemming op basis van e-commerce betreft het gehele transport-en-logistiekproces: magazijnbeheer voor e-commerce, ontvangst van goederen, voorbereiding van de zending, transport, zending volgen met track and trace, verwerken van retouren, goede klantenservice (klanttevredenheid) en het constant verbeteren van je service (Send Cloud, z.d.).

• WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER UIT DE PRAKTIJK?

• Oud heeft twee vestigingen in Noord-Holland, van waaruit het bedrijf kleine tot (middel)grote webwinkeliers bedient. Dit zijn zowel b2c- als b2b-spelers. Naast de reguliere fulfilment kun je bij Nic. Oud terecht voor de financiële afhandeling van de orders, het uitbesteden van de klantenservice en het opzetten van een webshop (Ecommerce News, z.d.).
• PostNL is voor veel webwinkels de post- en pakketbezorger. Maar het bedrijf heeft ook een groot fulfilmentcenter. Hiermee bedient het voornamelijk grotere spelers. Om je voorraad, orderverwerking en retourafhandeling onder te mogen brengen bij PostNL heb je minimaal tienduizend orders op jaarbasis nodig. PostNL heeft een voorkeur voor kleinere producten, die ze makkelijk met behulp van robots kunnen verwerken. Waar de meeste fulfilmentbedrijven gebruikmaken van meerdere verzendoplossingen, verzendt PostNL de binnenlandse orders uitsluitend met de gelijknamige bezorgdienst. Voor buitenlandse zendingen werkt het bedrijf wel samen met andere vervoerders (Ecommerce News, z.d.).
• DSV is in Nederland bekender onder de naam S&H, het fulfilmentbedrijf dat het eind 2018 overnam. DSV richt zich met zijn fulfilment zowel op webwinkeliers uit het mkb als de grotere consumentenmerken. Ook heeft de logistieke speler b2b-fulfilmentoplossingen voor groothandels, importeurs en distributeurs (Ecommerce News, z.d.).

De retourlogistiek omvat in principe dezelfde stappen als de voorwaartse logistiek, zoals transport, handling en opslag, maar het doel is anders en de processen zijn ook anders. Het biedt nieuwe kansen voor de logistiek medewerker, niveau twee in ‘retour producten’. Daar komen andere vaardigheden bij kijken. Het contact met klanten is belangrijk. Dat betekent meer aandacht voor communicatieve vaardigheden en het kunnen omgaan met mensen.

Benodigde vaardigheden
Bekwaamheid in e-commerce betreft vooral het managen van de aanhoudende groei, samen met uitstekende planning, performance en prognoses. Die vallen allemaal onder planning en uitvoering. Toegang tot informatie is een sleutelfactor bij het realiseren van succesvolle e-commerce. Zodoende is het ook essentieel om de juiste mensen te hebben, met kennis van data en van de mogelijkheden om die te verwerken (Michael Page, z.d.).