De toenemende klantbehoeften vraagt om meer maatwerk
Personalisering
• WAT HOUDT HET IN?
De klantbehoeften van particuliere en zakelijke eindconsumenten treden meer op de voorgrond, waardoor de specialisatiediensten toenemen. De afgelopen jaren zijn een aantal klantbehoeften steeds meer op de voorgrondge treden, en ze verwachten dat deze nog verder in belang zullen toenemen.
Kort samengevat zijn deze behoeften:
- Gemak. Men kiest vaker voor thuisbezorging dan voor winkelbezoek, en verwacht daarbij de mogelijkheid voor gratis retour zenden.
- De consument wil zich niet hoeven aanpassen aan de dienstverlening, dat dient andersom te gebeuren. Men wil keuzevrijheid en persoonlijke en zo veel mogelijk gepersonaliseerde dienstverlening.
- Flexibiliteit. De consument wil ook lastminutebeslissingen kunnen nemen.
- Transparantie. Men wil passief en actief informatie ontvangen over de status van bestellingen. Track and trace is dan ook gemeengoed.
- Alles-door-een. Vooral op de zakelijke markt zoeken klanten naar dienstverleners die een totaalpakket aan oplossingen bieden (SOOB, 2020).
• WAT VERANDERT ER?
Bij het beroepsgoederenvervoer bepaalt de verlader de vraag naar transport. Maar hoeveel vervoer er nodig is (kwantitatief; volume) en op welke manier dit dient te worden ingevuld (kwalitatief; wijze van vervoer), bepaalt de particuliere of zakelijke eindconsument uiteindelijk in veel gevallen.
Omdat het aantal klantbehoeften zich tot en met 2025 in hoog tempo zal doorzetten, moeten transport en logistiek kunnen inspelen op de groeiende behoefte van klanten.
Dynamiek kenmerkt de logistieke omgeving. Zo stellen klanten (bedrijven en consumenten) steeds hogere eisen aan kortere levertijden en kleinere leveringen. Op de binnenlandse markt groeit het vervoer door de impact van de klantbehoeften van kleine zendingen met lichte voertuigen harder dan het traditionele vervoer. Er komen steeds meer nieuwe functies in beeld: de bestelautochauffeur, de elektrische bakfietsbestuurder, de fietskoerier en – na de liberalisering van de postmarkt en de wettelijke verplichting om post grotendeels te bezorgen met mensen in loondienst – de bezorger van brievenbuspakketten en post (SOOB, 2020).
De dienstverlening zal zich moeten aanpassen, het wordt een zoveel mogelijk gepersonaliseerde dienstverlening.
• WAT IS DE IMPACT VAN PERSONALISERING OP HET WERKVELD?
Werkzaamheden veranderen
De logistiek en de supplychain van morgen zijn veelal (klant) vraaggedreven. Hiervoor is o.a. een uitgebreide informatievoorziening nodig. Het is belangrijk om de klantverwachtingen goed in kaart te brengen. Een belangrijke uitdaging in de personalisatie van de verzendlogistiek is een oplossing realiseren zonder 100 procent maatwerk. Hierbij spelen data, analyse, personalisatie en een uitgebreide informatievoorziening een belangrijke rol.
Er is een steeds meer informatienodig nodig, om (a) tijdig geïnformeerd te zijn over mogelijke transportopdrachten, dan wel afwijkingen in (geregelde) transportovereenkomsten en (b) het feitelijke verloop van de transportopdracht als zodanig. Om die reden is in diverse transportbedrijven de functie toegewezen aan aparte functionarissen, die min of meer in opdracht van en/of samenwerking met de planner zorgdragen voor klantinformatie.
Benodigde vaardigheden
Logistieke medewerkers, bijvoorbeeld logistieke managers en planners, moeten rekening houden met maatwerk. Zij moeten situaties snel kunnen analyseren en hierop gepast kunnen anticiperen. De logistieke professional van de toekomst moet flexibel zijn en uitzonderingen kunnen managen (Hogeschool PXL en Fontys, 2020).
INHOUDSOPGAVE TRANSPORT EN LOGISTIEK
