Select Page

Digitalisering kan ook bijdragen
aan de contacten met klanten en informatie delen

Digital services

 WAT HOUDT HET IN?

In contact staan met de klant is steeds belangrijker, daar draagt het leveren van digitale service aan bij. Niet alleen voor een goede klantrelatie, maar ook voor het verhogen van de transparantie van de garage. Herinner klanten bijvoorbeeld via e-mail of WhatsApp aan het verlopen van hun apk. Of houd ze op de hoogte en stuur foto’s van uitgevoerde of benodigde werkzaamheden (Automotive academie, z.d. – a).

Digitalisering hangt ook samen met de nieuwe klantbehoeften en de samenwerking. De zoektocht van klanten naar auto’s, maar ook naar fietsen, start vaak op internet. Dus op dat gebied moeten bedrijven/winkels ook online vindbaar zijn. Digitalisering maakt het delen van data en informatie mogelijk.

WAT VERANDERT ER?

Digitalisering vergroot de efficiëntie. Digitalisering biedt voor de automotivebranche kansen voor geautomatiseerde productieprocessen, het personeelsbestand en de onderhoudsdiensten. Dit zijn belangrijke transformaties die digitalisering in de automotive-industrie teweegbrengt. Verbondenheid binnen de productieketen zorgt voor een beter gestroomlijnd productieproces. Digitalisering maakt processen inzichtelijker, doordat ze transparanter zijn voor alle partijen en ze samenwerken via gedeelde systemen. Informatie deelt men in de cloud, waardoor kennis altijd overal toegankelijk is (OKComply, 2017).

Door gebruik te maken van digitale kanalen kan extra service geleverd worden, een goede binding met de klanten ontstaan en het verhogen van transparantie toenemen. Via digitalisering kan een bedrijf de klanten bijvoorbeeld laten weten dat hun apk-moment eraan komt. Of men kan foto’s van uitgevoerde of juist benodigde werkzaamheden delen.

Een goede website is ook enorm belangrijk. Een website moet goed vindbaar zijn, om bij te dragen tot (het verhogen van) verkoop. De website moet ook visueel krachtig zijn, met professionele fotografie en informerende video’s (Rabobank, 2021). 

Klanten kijken eerst op internet, daardoor verandert de functie van de verkoper. In tegenstelling tot de verwachting vindt de verschuiving naar internet(auto)verkoop niet plaats. Wel oriënteren klanten zich steeds meer via internet, waardoor verkoop(adviseurs) er taken bij gekregen hebben. Bijvoorbeeld leadopvolging, en de diverse manieren waarop zij met de klant in contact staan. Ze moeten ook goed op de hoogte zijn van de informatie die online staat.

“De consument van nu is altijd online. Dat betekent dat als ze met de adviseur aan de praat zijn, dat de koper alles wat de adviseur zegt op dat moment kan nakijken of het klopt, of de verkoper de juiste dingen zegt.”
– Paul de Vries, DCDW 

Men moet ook verschillende vormen van communicatie gebruiken. Afhankelijk van de klantenvoorkeur.

“Wat ze zeggen, hoe ze het zeggen. Of het nou via WhatsApp of de Marktplaats-app of via de mail is, of je hebt die telefoon of Facetime of Zoom of Teams. Dat is de nieuwe manier van verkopen.”
– Paul de Vries, DCDW 

Op het gebied van fietsen is de benadering van de klanten ook anders: meer digitaal en met onlineshopping. Dus niet alleen autobedrijven, maar ook fietsbedrijven moeten daarop inspelen. Een fietsbedrijf hoeft dat niet zelf te doen, maar kan samenwerken met andere bedrijven. Het zijn nu waarschijnlijk vooral grote bedrijven die dit doen. Het hangt er ook van af of men zich richt op reparaties of meer op verkoop.

WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER UIT DE PRAKTIJK?

De Volkswagen Groep investeert al jaren in elektrische mobiliteit, en zet daarmee tegelijkertijd zijn eigen aftersalesmarkt onder druk. Een sterkere digitale band met de klant moet uitkomst bieden. Volkswagen zet hierbij in op het verhogen van de klantloyaliteit met digitale services. Ze willen de klanten beter bedienen met behulp van digitale services (Automotive management, 2019).

WAT IS DE IMPACT VAN DIGITAL SERVICES OP HET WERKVELD?

Werkzaamheden veranderen
De manier van werken verandert op bijvoorbeeld het gebied van klantcontacten en verkoop. De taken die men uitvoert en de kennis en vaardigheden die nodig zijn, veranderen daardoor. Op het gebied van sales/verkoop moet men anders (inhoudelijk) communiceren met de klant.

“Iedereen kijkt al online voordat ze iets kopen. De klant van nu is gewoon geïnformeerd, weet wat hij wil, wat hij niet wil, wat de opties zijn, wat de alternatieven zijn, weet vaak meer over het product dan de verkoper zelf. Dus het is een andere manier van verkopen. De informatie bevestigen in plaats van informatie brengen. Op het moment dus dat ze iemand fysiek voor zich krijgen, of iemand die belt of iemand stuurt een formulier in, het is nog steeds dezelfde klant met een informatiebehoefte. Het is allemaal informatie en de verkoper of adviseur of accountmanager is de bevestiger van de informatie die online staat.”
Paul de Vries, DCDW

Benodigde vaardigheden
De explosieve groei van digitale informatiesystemen veroorzaakt een belangrijke verschuiving in voertuigsystemen. De klanten hoeven minder vaak naar de garage te komen. Dan is het voor een garagebedrijf slim om andere dingen te bedenken om de klant aan je te binden.

Op het gebied van klantcontacten zijn ook digitale vaardigheden nodig om goede contacten te hebben met de klanten. Andere inhoud en andere communicatiemiddelen zijn nodig om hierop te kunnen inspelen. Dat houdt ook in dat men met verschillende tools/systemen kan communiceren. Naast bellen en een e-mail versturen in correct Nederlands, zijn een whatsappje of sms’je ook relevant om een klant te bereiken.

“Nu komt de klant nog bij je voor nieuwe olie en klein onderhoud. Het wordt belangijker om op een andere manier te communiceren; niet alleen face-to-face, maar ook via social media. Bijvoorbeeld straks een whatsapp sturen in plaats van een belletje om te vertellen wat er aan de hand is met je voertuig met een fotootje van bijvoorbeeld versleten banden met het verhaaltje erbij. Dan kan de klant het zien wanneer het voor hem/haar uitkomt.’
Durk van Wieren, Aventus

Op dit gebied heeft men ook kennis en vaardigheden nodig zoals nieuwe commerciële vaardigheden. Je zult je moeten aanpassen aan wat de consument wil. Op het gebied van private lease heeft men weer andere vaardigheden nodig. Bijvoorbeeld meer kennis van financiën. Je hebt die kennis nodig om het goed te kunnen uitleggen.

INHOUDSOPGAVE MOBILITEIT