Om succesvol te blijven moet men inspelen op klantbehoeften
Personalisering
• WAT HOUDT HET IN?
De klant verandert: zijn bestedingsgedrag, zijn voorkeuren, zijn veranderend beeld van een voertuig, mobiliteit en communicatie. Hij verwacht meer service en klantgerichtheid. Ook is hij directer in de communicatie en oriënteert hij zich vaker online. Dit vraagt om andere vaardigheden van werknemers (SBBa).
Uit de consumentbehoefte-enquête blijkt dat het belangrijk blijft om nog fysiek naar een autobedrijf te gaan. Hoewel de klant zich online goed kan oriënteren en zelfs online een auto kan aanschaffen, vindt hij het fysieke bezoek aan de autodealer nog belangrijk. Volledig online een auto kopen doen de meeste mensen liever niet. Een proefrit maken is nog cruciaal in het aanschafproces. Iedere klant geeft aan het fysieke bezoek aan het autobedrijf nog belangrijk te vinden.
Klanten hebben behoefte aan een verkoopadviseur die meehelpt met het uitzoeken van een auto die aansluit bij hun behoeften (sales). Op het gebied van aftersales heeft men behoefte aan duidelijke, eerlijke en transparante communicatie over de uitgevoerde werkzaamheden, noodzakelijke extra werkzaamheden, totale kosten en tijdsduur van de afspraak. Ook wil men een uitgebreid rapport van de laatst geconstateerde technische staat van zijn of haar auto. En de behoefte om sneller geholpen te worden.
Is het huidige businessmodel van autodealers nog levensvatbaar? Die vraag houdt de sector al langer bezig. IVA-student Tim Hoogerwaard schreef onder de titel ‘Van PUSH naar PULL?!’ zijn bachelorscriptie over dit onderwerp. In de aanbevelingen staat dat je het interne proces moet optimaliseren. Daartoe stelt Hoogerwaard voor de strategische optie ‘van push naar pull’ toe te passen. Alle processen staan dan ten dienste van één ding: waarde toevoegen voor de klant.
De klant wil maximaal twee keer per jaar naar het autobedrijf. Dat betekent dat je onnodige herhalingsbezoeken moet voorkomen.
Het onderzoek heeft uitgewezen dat de afnemers steeds meer macht krijgen bij de autodealer. De markt verandert namelijk in een b2b-transactie, omdat consumenten steeds vaker kiezen voor een private-leaseauto. Dit betekent: grotere volumes, centrale onderhandeling, afspraken en margedruk. Op technologisch vlak zal ook veel veranderen in de autobranche.
Voortvloeiend uit de onderzoeksresultaten luidt de nieuwe strategie als volgt: van push naar pull. Een operational excellence-strategie waarbij alle processen binnen het bedrijf zich richten op waarde toevoegen voor de klant. De combinatie van operational excellence in aftersales met customer intimacy zorgt voor (merk)voorkeur, waardoor de klant als vanzelfsprekend terugkomt. Niet alleen voor aftersales, maar ook voor sales. Zo doe je de inefficiëntie in het aftersalesproces teniet, minimaliseer je verspillingen en speel je in op de werkelijke behoeften van de klant (Tim Hoogerwaard, 2020).
• WAT VERANDERT ER?
De bedrijven moeten rekening blijven houden met de behoeften van hun klanten. Die behoeften kunnen verschillen per doelgroep, daarnaast veranderen de omvang van de doelgroepen soms ook.
Om de snelheid te bevorderen kan de klant, indien gewenst, een link ontvangen en zelf akkoord geven op de werkzaamheden. De kosten van additioneel gevonden punten kun je direct weergeven. Ook kan de klant zien wat er al gedaan is. Hij komt via deze transparante manier van communiceren niet voor verrassingen te staan. Dit verhoogt het vertrouwen in het autobedrijf, met een loyale klantrelatie als gevolg (Tim Hoogerwaard, 2020).
Klaas de Jong (IVA Driebergen)
Aftersales: de klanten ontzorgen, is een belangrijke trend. Dat wordt onder andere mogelijk ondersteund door de data en digitalisering, dat je op tijd ziet wat de status is van de auto. Communicatie wordt ook anders; zowel de communicatievaardigheden als de commerciële vaardigheden zijn belangrijk..
• WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER UIT DE PRAKTIJK?
Claire Automotive Support biedt oplossingen voor de aftersaleswerkmethode. De software maakt iedere stap van het aftersalesproces gemakkelijker met digitale werkorders, de electronic vehicle health check en de klantcommunicatie. Het bedrijf richt zich op meer klantloyaliteit, meer overzicht en transparantie, kortere wachttijden en daardoor minder tijdverspilling op de werkvloer (Claire Automotive Support, z.d.).
• WAT IS DE IMPACT VAN HUMANISERING OP HET WERKVELD?
Werkzaamheden veranderen
Klanten veranderen. Ze verwachten meer service en klantgerichtheid. Ook zijn ze directer in de communicatie en oriënteren ze zich vaker online. Dit vraagt om andere vaardigheden van werknemers.
Een mogelijkheid is van push naar pull. Dat is een strategie waarbij alle processen binnen het bedrijf zich richten op waarde toevoegen voor de klant. Een gouden combinatie van operational excellence in aftersales en customer intimacy zorgt voor een (merk)voorkeur, waardoor de klant als vanzelfsprekend terugkomt.
Tim Hoogerwaard
Een gouden combinatie van operational excellence in aftersales en customer intimacy zorgt voor een (merk)voorkeur, waardoor de klant als vanzelfsprekend terugkomt.
Men moet met deze strategische optie inspelen op de huidige zwakten, zoals onduidelijke communicatie, slechte transparantie en het gebrek aan focus op procesoptimalisatie. Ook moet men inspelen op de veranderende consumentbehoeften en op digitalisering (Tim Hoogerwaard, 2020).
Benodigde vaardigheden
Op het gebied van sales moet een verkoopadviseur meehelpen met het uitzoeken van een auto die aansluit bij de behoeften van de klant. De verkoper met voldoende kennis hebben en transparant zijn over de kosten en de werkelijke staat van een gebruikte auto.
Aftersales betreft de duidelijke en transparante communicatie over uitgevoerde werkzaamheden, noodzakelijke extra werkzaamheden, totale kosten en tijdsduur van de afspraak. De klant wil dat je hem snel helpt. Je moet telefonisch of via WhatsApp met hem communiceren. En inspelen op zijn behoefte om hem proactief te benaderen over aftersales (Tim Hoogerwaard, 2020).
INHOUDSOPGAVE MOBILITEIT
