• WAT HOUDT HET IN?

In de luchtvaart doen nieuwe digitale services versneld hun intrede, dat is een service waarbij klanten en passagiers steeds meer zelf kunnen doen.

Dit wordt aangedreven door en geconcretiseerd in projecten als ‘Schiphol Digital Airport’ en ‘KLM Digital Studio’. Om de reisbeleving voor passagiers zo positief mogelijk te maken, ontwerpt men steeds nieuwe toepassingen. Klanten vinden het steeds vanzelfsprekender dat informatie snel en betrouwbaar toegankelijk is. In de bevindingen komt naar voren dat bedrijven in de luchtvaart gemiddeld genomen vooroplopen bij het inrichten van digitale kanalen voor klantacquisitie en -behoud, dienstverlening en klantenservice (House of Aviation, 2019a).

Digitale services leveren een bijdrage aan het personaliseren van de reizigerservaring, de zelfservice voor de passagiers en werkzaamheden op het gebied van de luchtvracht. De vervoersvraag zal individualiseren en een sterk ‘on demand karakter’ krijgen, gefaciliteerd door digitale, met elkaar communicerende systemen. Zo komt de passagier steeds sneller en efficiënter van zijn huis naar het vliegtuig. Passagiers zullen via individuele digitale hulpmiddelen met systemen, zoals bijvoorbeeld scanners communiceren om hun reis te (her)plannen en met diensten en faciliteiten aan te kleden.

Biometrie
Security en screening van passagiers, bagage en vracht zullen verregaand gedigitaliseerd zijn en niet langer de bottleneck in de vervoersstroom vormen. Voor de screening van passagiers worden biometrische systemen gebruikt. Op luchthavens zullen bijvoorbeeld beveiligingsprocessen, daarmee nog meer verbeteren, via biometrische verificatie bij ingangen. Biometrie staat bekend als een veilige methode om mensen te identificeren of een identiteit te verifiëren, waarbij de unieke kenmerken van een persoon worden gebruikt, zoals vingerafdrukpatronen, spraakpatronen, gezichtsstructuren of het iris- of retina-patroon van het oog.

De tijd die een passagier doorbrengt op basis van de biometrische verificatie op het vliegveld is daardoor korter. Amsterdam Airport Schiphol voert al versnelde gezichtsherkenning (biometrie) in. Dat moet paspoortcontroles onnodig maken. De Koninklijke Marechaussee bekijkt ook hoe ze het aantal contactmomenten kan verminderen. In de toekomst zullen de paspoortcontroles geheel verdwijnen en komt de klant op Schiphol binnen via een gang waarin iedereen met technische hulpmiddelen gecontroleerd wordt. Voor overstappers test Schiphol al met de Short Connection Pass. Die ontvangt de reiziger door bij een overstap van minder dan een uur de boardingpass te scannen en zo een versneld controletraject te volgen (Uniglobe, 2020).

• WAT IS DE IMPACT VAN DIGITAL SERVICES OP HET WERKVELD?

Werkzaamheden veranderen
De digitale services op de luchthaven volgen elkaar in hoog tempo op. In 2019 werd dit reeds aangedreven door de (dreigende en acute) toenmalige personeelstekorten, waardoor digital services noodzakelijke maatregelen waren om de arbeidsproductiviteit te verhogen. Digitalisering heeft veel impact op de huidige en toekomstige arbeidsmarkt. Medewerkers moeten zich beter bewustzijn van de digitalisering. Om ervoor te zorgen dat medewerkers in staat blijven om hun werk te doen, zullen ze mee moeten gaan in de digitale transitie. Als medewerkers hierop inspelen, kunnen zij waarde blijven toevoegen op de luchthaven (House of Aviation, 2019a).

Voor de werkenden in de luchtvaart betekent een andere inrichting van het inchecken, de securitycheck en boarding, een andere manier van dienstverlening (House of Aviation, 2019b). Het passage-, incheck- en afhandelingsproces is steeds meer gedigitaliseerd. De verwachting is dat daardoor (een deel van de) routinematige, administratieve taken verdwijnen of dat werkzaamheden verschuiven. Men heeft dan meer tijd om zich op andere activiteiten te richten. Zo kunnen serviceverleners (o.a. luchtvaartdienstverleners) meer klantgericht zijn en service verlenen. Als het gaat over de servicecomponent kan men ook proactiever reageren op passagiers. 

Rode draad bij deze ontwikkelingen is dat repeterend, controlerend en arbeidsintensief werk door mensen steeds meer wegvalt. Dit biedt ruimte voor meer menselijke interactie, aandacht, empathie, service en creativiteit. Studenten en huidige medewerkers, bijvoorbeeld de luchtvaardienstverleners, dienen op deze ontwikkelingen voorbereid te zijn (House of Aviation, 2019a).