Meer regie en verantwoordelijkheid voor de zorgvrager
Autonome zorgvrager
• WAT HOUDT HET IN?
Dat de zorgvrager zomaar aanneemt wat de arts zegt, is inmiddels verleden tijd. Zorgvragers krijgen steeds meer de regie in eigen handen. Dit geldt voor zorg in het ziekenhuis, maar ook voor de gehandicaptenzorg en ouderenzorg. De zorgvragers zijn zelfstandiger; nieuwe digitale ontwikkelingen in de gezondheidszorg dragen hieraan bij. De regie verschuift langzaam van zorgverlener naar zorgvrager, zoals bij de macrotrend ‘passende zorg’ al is besproken. Dat de zorgvrager behoefte heeft aan betere informatie, het heft in eigen handen neemt en veel zorgzaken zelf wil managen, heet ook wel ‘patiëntempowerment’. Daarnaast ontwikkelt technologie zich razendsnel en dat maakt dat meer mensen steeds meer zelf kunnen regelen op een moment dat hun het beste uitkomt. Deze omslag in de samenleving vraagt ook een omslag in zorg en welzijn. Naast patiëntempowerment speelt er nog een andere ontwikkeling op het gebied van de autonome zorgvrager. Schelden, bedreigen en soms zelfs fysiek geweld, het komt helaas steeds vaker voor in de zorg. Inmiddels ervaart een groot deel van de zorgverleners agressie op de werkvloer. Soms is dat door eigen collega’s, maar steeds vaker door zorgvragers, hun naasten en bezoekers. Sommige zorgverleners ervaren die agressie zelfs iedere dag. Zorgvragers of hun naasten bedreigen hen regelmatig online of zoeken hen zelfs thuis op. 20 procent van de zorgverleners voelt zich daardoor onveilig op het werk, blijkt uit onderzoek van zorgverzekeraar VGZ.
“Niet alleen de cliënt wordt opgenomen, maar de hele familie bij wijze van spreken. Vooral nu tellen ook de belangen van de familie mee. Mensen zijn mondiger en dat vraagt ontwikkeling van de medewerkers. Eigenaarschap vinden we belangrijk, maar wat betekent dat? Sommige mensen vinden dat leuk en sommige vinden dat lastig. Vroeger zorgden we voor de cliënt en nu is het meer zorgen dat de cliënt iets kan doen, in plaats van dat wij iets doen. Veel meer verantwoording bij de zorgvrager dus. Dat is een verandering in de manier van werken.”
– Marian Geurink – van Ginkel, Archipel Zorggroep.
• WAT VERANDERT ER PER WERKVELD?
De zorgvrager aan zet
De rol van de patiënt in het zorgproces is veranderd van passieve afhankelijkheid naar actieve autonomie. Patiënten hebben de mogelijkheid om zich uitgebreid te verdiepen in behandelmogelijkheden. Ze maken daar veelvuldig gebruik van en kunnen de informatie meenemen bij het kiezen van een zorgaanbieder en/of behandeling. Het aanbod van informatie is gigantisch, en de herkomst en kwaliteit divers. Bij het maken van een keuze spelen o.a. ervaringen van andere patiënten, gegevens over kwaliteit van zorgaanbieders, en informatie over zorgaanbod een rol.
“Mensen hebben steeds meer mogelijkheden om informatie te verzamelen. Dus de maatschappelijke ontwikkeling van internet, van een andere acceptatie van experts of wat die zeggen, is veranderd. De patiënt is mondiger en heeft toegang tot meer informatie dan voorheen. Dus hij kan ook het gesprek daarover aangaan. Tegelijkertijd merken we ook dat die patiënt niet altijd doet wat de dokter zegt, dat nog steeds de helft van alle patiënten niet het medicatiebeleid volgt dat voorgeschreven is, of de richtlijn van de fysiotherapie volgt bijvoorbeeld.” Alice Bakker en Alke Nijboer, Beroepsvereniging Verzorgenden Verpleegkundigen
Scroll terug naar boven en lees verder in de tweede kolom
‘Consumentisme’ heeft in deze context twee betekenissen. Enerzijds betekent het een beweging die pleit voor meer recht en macht van de consument, en ook de consumptie maatschappelijk aanvaardbaar laten zijn. Anderzijds beschrijft het het streven van consumenten zich te organiseren om hun gezamenlijke belangen sterker te verdedigen tegenover de producenten. Er zit veel groei in het consumentisme in de branches zorg en welzijn. Dit betekent dat je zorg aanbiedt als een product of dienst. Steeds meer mensen kiezen ervoor om bepaalde ingrepen te ondergaan in privéklinieken in binnen- of buitenland. De zorgvrager kiest de aanbieder op basis van prijs en kwaliteit. Dit kan alleen maar als de prijs en kwaliteit transparant zijn. Dit is in veel gevallen in Nederland nog niet het geval. Door de toename van openbare informatie en de nadruk op het unieke van iedere zorgvrager, stellen zij zich in de zorg steeds meer op als een gelijkwaardige en kritische partner.
“Patiënten willen veel meer betrokken zijn bij die besluitvorming. Alleen weet niet iedereen hoe dat gesprek aan te gaan. Ik denk ook omdat er steeds meer mensen hoog opgeleid zijn, dat we veel meer dat gesprek aan durven en kunnen gaan. Zo spreken patiënten de huisarts aan bij de voornaam en geven ze sneller hun mening over diagnose en behandeling. Dus je krijgt een andere relatie met je huisarts of verpleegkundig specialist. Dat is een maatschappelijke trend. Onderzoek wijst uit dat de patiënt ook tevreden is en beter zijn behandeling volgt als die onderliggende relatie goed is.”
– Helena Schuengel, Nieuwzorg
Bovenstaande trend groeit, maar wordt tegelijkertijd ook wat afgeremd. Er zijn namelijk signalen waaruit blijkt dat niet iedereen goed kan meebeslissen en dat mensen niet zelden beslissingen nemen die schadelijk zijn voor henzelf of de samenleving, zoals ongezond eten of je niet laten vaccineren. De grenzen van de wenselijkheid van eigen regie en ik-keuze lijken nu bereikt en de roep om overheidsingrijpen klinkt luider.
“Veranderende zorgvragers kunnen ook voor bezorgdheid zorgen. Onze cliënten zijn heel afhankelijk van zorg. Desalniettemin hebben ze ook behoefte aan eigen regie en hebben ze behoefte om zelf dingen te doen. Dat vraagt tijd, bijvoorbeeld als een cliënt die lichamelijke beperkingen heeft zichzelf wil aankleden. Het empathisch vermogen kan dan onder druk komen te staan, omdat er nog meer cliënten aan het wachten zijn op zorg. Dat is een valkuil. Welke competenties zijn nodig om meer regie te kunnen geven aan cliënten? Volgens ons is dat creativiteit, luistervermogen en het vermogen tot ‘loslaten’. Elise Nieuwhof, ’s Heeren Loo.
Agressie tegen zorgpersoneel heviger en dreigender dan voor de coronacrisis
Steeds vaker hebben zorgverleners last van agressie en grensoverschrijdend gedrag. Door corona komt daar nog een schepje bovenop. Patiënten zijn de maatregelen beu en botvieren hun frustraties helaas geregeld op zorgpersoneel. Er zijn steeds meer voorbeelden: mondige patiënten die willen dat je ze meteen helpt. Familieleden die verhaal halen bij de behandelaar. Patiënten die behandelingen eisen en zich niet willen houden aan de protocollen om corona te voorkomen. Deze ontwikkeling is niet alleen zorgwekkend en bedroevend, het heeft ook directe consequenties voor het plezier waarmee zorgverleners hun belangrijke werk doen. Agressie kan verschillende oorzaken hebben. Frustratie bijvoorbeeld, wanneer iemand zijn zieke moeder niet mag bezoeken vanwege corona. Iemand vindt dat hij recht heeft op bepaalde zorg. Of iemand is verward of heeft een stoornis en verliest daardoor de controle. Voor zorgverleners is het belangrijk om inzicht te hebben in de verschillende vormen van agressie én te weten wat zij kunnen doen om agressief gedrag te de-escaleren, geven experts aan.
• WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER VANUIT DE PRAKTIJK?
Thuisarts.nl geeft eerste consult bij zorgvragen
Digitalisering van de samenleving zorgt ervoor dat informatie toegankelijker is. Bijvoorbeeld de thuisarts.nl, die fungeert als eerste consulent voor de zorgvrager. Sinds 2012 is Thuisarts.nl een begrip in Nederland, met medische informatie, in eenvoudige taal, zodat iedereen het begrijpt. Waar nodig ondersteund met afbeeldingen en filmpjes. Thuisarts.nl is meer dan een opsomming van ziektebeelden. De bezoeker kan informatie vinden over medicijnen en andere vormen van behandeling. Er zijn zelfs instructies te vinden voor medische handelingen, zoals insuline toedienen.Thuisarts.nl heeft zo’n 1,8 miljoen bezoekers en 4 miljoen pageviews per maand. Het aantal bezoeken en telefoontjes aan de huisarts nam door de site af met 12 procent. Huisartsen zien de site inmiddels als een waardige vervanger van het bekende folderrekje in de praktijk.
Thuisarts.nl doet meer dan alleen de burger informeren. De site betrekt zorgvragers direct bij hun zorg. Laagdrempelige kennis over ziekte en behandelingsmethoden biedt hun de gelegenheid om mee te beslissen. Ze weten wat hun te wachten staat als ze een bepaalde behandeling ondergaan en ze hebben kennis over eventuele alternatieven. Zo speelt Thuisarts.nl in op de trend naar meer autonomie en regie voor de zorgvrager.
• WAT IS DE IMPACT VAN DE AUTONOME ZORGVRAGER OP HET WERKVELD?
Uitwisseling van zorginformatie toegenomen sinds digitalisering zorglandschap
Steeds meer ziekenhuizen maken resultaten openbaar, wat bijdraagt aan de autonomie van zorgvragers. Zorginstellingen leveren steeds vaker kwaliteitsinformatie aan. Deze gegevens maken we inzichtelijk in bijvoorbeeld de vorm van het kwaliteitsvenster (een initiatief van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen) voor patiënten. Het Zorginstituut Nederland, de landelijke organisatie voor kwaliteitsbevordering in de gezondheidszorg, beheert een website (www.kiesbeter.nl) waarop te zien is hoe zorgverleners en instellingen scoren op criteria die vooraf door zorgaanbieders, patiëntenorganisaties en zorgverzekeraars bepaald zijn. De door de instellingen geleverde data vult de website aan met patiëntenervaringen, die zijn gemeten met de gevalideerde consumer quality index (CQ-index). Daarvoor geaccrediteerde meetorganisaties voeren de metingen uit. De website biedt ook de mogelijkheid om zorginstellingen te vergelijken. Zo kunnen zorgvragers bewuster een keuze maken en zichzelf op de juiste manier informeren.
“De gezondheid wordt van iedereen. Wat ik wil zeggen is dat het vergelijkbaar is met het kopen van een product. Als je dat namelijk doet, dan ga je ook vergelijken, omdat de daarvoor data beschikbaar zijn. Straks ga je dat ook voor je gezondheid doen. Als je een klacht hebt, leg je je daar ook niet bij neer. Wie zegt dat je de beste arts hebt? Vroeger nam je dat niet in twijfel, nu is dat niet meer zo. Ik denk dat dat echt wel iets van de toekomst is.”
– Tiny Wentholt-Janssen, Archipel Zorggroep.
Eigen regie vraagt om een wezenlijk andere houding van zorgprofessionals, zeggen experts. Dit bekent dat het in veel gevallen moeilijk is om niet toe te geven aan de ‘reparatiereflex’, in plaats van de cliënt daadwerkelijk ‘te laten’ en de regie aan hem over te laten. Het voelt ongemakkelijk voor zorgverleners om los te laten, zonder zeker te weten of het goed zal gaan. Eigen regie leidt ook tot normatieve discussies en afwegingen. Wie bepaalt uiteindelijk wat goed is voor wie? Waar moet je de kosten van zo’n beslissing neerleggen? Marian Geurink – van Ginkel stelt dat “zorgprofessionals veel meer de vraag achter de vraag moeten achterhalen. Het in een groter perspectief kunnen zien, niet altijd denken dat jij het moet oplossen, dat je kan zien waar gaat het nou precies om. Zorg was al een communicatief beroep, en dat zal alleen nog maar toenemen. Hoe zeg je iets? Familie wil namelijk dat je hen erbij betrekt. En hoe voer je op een juiste manier dat gesprek?”
Er is veel geschreven over de competenties die zorgprofessionals in zorg en welzijn moeten hebben om de eigen regie van cliënten te respecteren en te garanderen. Experts onderscheiden de volgende competenties die verplegers, verzorgenden, helpenden, maar ook begeleiders in de gehandicaptenzorg en medewerkers in de ggz nodig hebben voor het handelen in relatie tot de zorgvrager:
- werken in de natuurlijke omgeving van de zorgvrager;
- opbouwen van een gelijkwaardige en respectvolle relatie met de zorgvrager;
- actief luisteren en de juiste vragen stellen;
- monitoren van omstandigheden/wensen en bronnen en mogelijkheden van de zorgvrager;
- een krachtgerichte houding, gericht op het herkennen, benoemen en versterken van krachten;
- de regie zo veel mogelijk bij de zorgvrager laten: informeren en op verzoek adviseren;
- professionele deskundigheid inzetten wanneer de zorgvrager of zijn naaste erom vraagt.
INHOUDSOPGAVE ZORG EN WELZIJN
