Meer tijd over voor interactie
Service robots
Horeca
• WAT HOUDT HET IN?
Over de hele wereld gaan restaurants over op automatisering. Waar het tot voor kort nog vooral een gimmick was in Japan en China, zijn nu overal ter wereld voorbeelden te noemen van restaurants waar sprake is van robotisering. Er zijn voorbeelden van slimme apparatuur in restaurants: van geautomatiseerde friteuses die, zodra de friet klaar is, zelf de mandjes uit het vet tillen, tot combisteamers met ingebouwde receptuur en voorgeprogrammeerde bereidingsprogramma’s. (Van Brakel et al., 2018)
Ubel Zuiderveld van Foodservice Watcher vertelt erover: “Die slimme combisteamers zijn er sinds kort, met slimme infraroodcamera’s. Dat zijn allemaal stapjes en het gaat nog veel verder. Vroeger zette je een bakje friet op het vuur en moest je erbij blijven. Dat is al niet meer zo.”
In China werken in het XCafé van webwinkel JD.com robots in het restaurant én in de keuken. In Amerikaanse drive-throughs is chatbot-spraakbesturing de standaard. Ook op tafel geprojecteerde augmented reality-menu’s en een supersnelservice op luchthavens voor gehaaste reizigers laten zien hoe makkelijk het wordt om uit eten te gaan met geautomatiseerde elementen. (Reijden, 2020)
3D-printen bevindt zich nog in een vroeg stadium, maar gebruikt men al om desserts te bereiden. En in de VS kun je met virtual reality een hamburger op maat samenstellen. (Reijden, 2020)
• WAT VERANDERT ER?
Door het werk dat de robots doen, hebben medewerkers meer tijd voor de gasten. Alhoewel er over de hele wereld voorbeelden zijn van robots in de horeca, is de impact op de werkzaamheden van de werknemers nog verschillend. In China en Japan zijn meer voorbeelden te noemen van restaurants waarbij de werkzaamheden van een werknemer zijn overgenomen door een robot. Toch is het in Nederland nog niet zover. Vaak is een robot hier nog een gimmick en draagt het bij aan de beleving van de gast.
• WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER UIT DE PRAKTIJK??
In het buitenland:
- Robot Hé is een robot in een visrestaurant in Shanghai. De robot doet bijna al het werk van het personeel. Het softwaresysteem begeleidt hem via door de gast aangeleverde QR-codes om zitplaatsen, bestellingen en betalingen te achterhalen via de app. Deze technologische ontwikkelingen reiken van drone-obers tot hyperrealistische augmentedrealitymenu’s. In deze context probeert het restaurant de juiste balans te vinden tussen efficiëntie gebracht door innovatie en menselijk contact. (Entree Magazine, 2019)
- In Japan staan zelfs robots achter de bar. Een kroeg in Tokio heeft een digitale barman in dienst die veertig seconden nodig heeft om een biertje te tappen. Een cocktail kost een minuut. De robot gebruikt vier camera’s om klanten in de gaten te houden. Kunstmatige intelligentie analyseert hun gezichtsuitdrukkingen. Via een tablet lacht de ‘barman’ met een computergezicht naar ze. Ook maakt hij via de chat een praatje over het weer, terwijl hij de bestellingen klaarmaakt. (Techredactie Algemeen Dagblad, 2020)
- Hamburgerrestaurant Creator in San Francisco heeft een robot met 350 sensoren die kaas raspt, sauzen toevoegt, vlees grilt en tomaten snijdt. Een dergelijk geavanceerde robot kan ook voor Nederlandse horecabedrijven een uitkomst zijn om verder te groeien. (Duijn & Van der Graaf, 2019)
In Nederland:
- Robots zijn een realiteit bij Dadawan in Maastricht. De robots zijn er niet om het personeel te vervangen, maar te ontlasten. Hierdoor heeft het personeel meer tijd om gastvrijheid aan de gasten besteden. Medewerkers kunnen namelijk beter opletten of alles naar wens is, omdat ze niet continu weg te hoeven lopen. (Simon, 2021)
- Big Bread Kitchen Westeroijen in Tiel heeft twee robots aangeschaft om gasten aan tafel te bedienen. Ze kosten zo’n 3500 euro per stuk. Een derde robot (van ongeveer 700 euro), die op een vaste plek staat, heet de gasten welkom. Het gaat vooralsnog om een test. (Asselt, 2020)
Toerisme en recreatie
• WAT HOUDT HET IN?
Steeds meer bedrijven laten (een deel van) hun chatsessies verrichten door chatbots, die direct vragen beantwoorden. Deze vorm van kunstmatige intelligentie kenmerkt zich door de robuuste rekenkracht. Daarmee kun je grote databases met consumentendata in fracties van seconden doorzoeken. Dankzij een proces van machine learning leert de bot de op taal gebaseerde interactie te ‘begrijpen’, hierop te reageren en daar ook nog van te leren. Een andere ontwikkeling is dat ’s werelds oudste luchtvaartmaatschappij in samenwerking met KPN een gps-device ontwikkelde dat passagiers in hun koffer kunnen plaatsen. Dankzij dit eTrack-systeem kunnen ze hun bagage over de hele wereld volgen. Daarmee behoren zorgen over de bagage tot het verleden. (Driessen, 2016)
De recreatiesector kent geautomatiseerde systemen die met camera’s de hoofden tellen in accommodaties zoals zwembaden. Een medewerker kan een app openen en zien hoeveel mensen er op dat moment in het zwembad zijn en hoeveel ruimte er is voor nieuwe gasten. Zo hoef je de telling niet meer met een poortje of een scan bij te houden.
• WAT VERANDERT ER?
Automatisering en kunstmatige intelligentie nemen steeds vaker routinetaken over. Hoe meer robots de handmatige werkzaamheden overnemen, hoe meer tijd de medewerkers hebben om met gasten in contact te komen en een nog betere en persoonlijkere service experience te bieden.
• WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER UIT DE PRAKTIJK?
- KLM heeft een chatbot om onder meer vluchtdocumentatie te downloaden. Door de webcare- en serviceafdeling via een chatbot met klanten te laten communiceren, wordt de chatbot niet alleen efficiënter en klantvriendelijker, maar ook veel goedkoper. Zoals bij het bedrijf Virgin Trains, dat reacties via e-mail niet alleen veel sneller beantwoordt, maar ook de benodigde manuren voor de verwerking met 85 procent heeft verlaagd dankzij een chatbot.
- In de hotelwereld beschikt de humanoïde robot Hugo over twee camera’s en software voor gezichtsherkenning om zich gasten tot zes maanden lang te herinneren. De robot begroet hotelbezoekers, spreekt negentien talen en kan een aantal taken van het receptiepersoneel uitvoeren, zoals het overhandigen van sleutelkaarten. Hugo vertelt gasten hoe ze met de tram bij een museum kunnen komen of wat de taxi naar Schiphol kost. Ook kan de robot kinderen vermaken in de lobby. (Driessen, 2016)
- In het najaar van 2020 opende president-directeur Pieter Elbers van KLM officieel de nieuwe robot voor de productie van World Businessclass-maaltijden bij KLM Catering Services. (Redactie Travelnext, 2020)
- Op twee locaties van Aloft Hotels in de VS is Siri leidend bij het gebruik van de hotelkamer. Op elke kamer ligt een iPad, waarmee je met Apples virtuele assistent als gast van alles kunt regelen, zoals de temperatuur en roomservice. (gelinkt aan de Aloft-app) Daarnaast kun je door Siri aan te spreken lokale attracties ontdekken, surfen op internet en muziek afspelen. Na elk bezoek resetten ze de iPad voor de volgende gast. (Bakker, 2017)
Facilitaire dienstverlening
• WAT HOUDT HET IN?
“Domotica doen hun intrede in ons vakgebied. Bijvoorbeeld dat gordijnen open- en dichtgaan en het licht automatisch aan- en uitgaat, een vorm van robotisering. Je krijgt steeds meer slimme gebouwen waarbij alles is geautomatiseerd. Straks gaan deuren zelfs automatisch open zonder pasje, door gezichtsherkenning. Dat vergt vanuit ons beroepenveld kennis van de techniek. Met slimme gebouwen hoef je steeds minder de operaties direct te managen. Uiteraard nemen professioneel contract- en leveranciersmanagement aan belang toe. Een facilitair medewerker moet meer met beheersystemen kunnen werken. Daarnaast verschuift het accent van facilitair management naar professioneel contractmanagement, waarbij de klantvraag, een goede aanbestedingsprocedure en het goed operationaliseren enorm belangrijk zijn.”
– Bertie Redeker (OCC) en Rob Kotvis (SPM Facility)
• WAT VERANDERT ER?
Facilitair medewerkers kunnen meer tijd besteden aan de interactie met gasten, inzicht krijgen in hun gedrag, houding en voorkeuren en ernaar handelen. Een medewerker kan gasten persoonlijk te woord staan en adviseren.
• WAT IS DE IMPACT VAN SERVICE ROBOTS OP HET WERKVELD?
In de keuken komt een bestelling door geautomatiseerde processen eerder op een scherm binnen, maar veel effect op het werk heeft dat niet. De meningen verschillen over de impact van robotisering op het werk op langere termijn in de hospitalitysector. De een verwacht dat robots medewerkers niet snel zullen vervangen, omdat de menselijk aandacht van grote waarde is, maar dat geautomatiseerde taken ondersteunend kunnen zijn aan de werkprocessen. De toegevoegde waarde van een robot in de bediening is vaak met name een gadget die bijdraagt aan de beleving. De ander verwacht dat wanneer een menselijke handeling geen directe meerwaarde heeft voor de gasten, automatiseren zeker de moeite waard is. “Wat laten we de technologie doen en wat kun je zelf doen? Ik verwacht dat er veel meer geautomatiseerde concepten komen waarbij een robot je eitje bakt of je hamburger bereidt. Er is een concept in Amerika dat gerechten maakt, met ingrediënten die de gast zelf gekozen heeft. En de machine kan dat autonoom doen. Dat soort concepten heeft geen chef meer nodig die dat iedere keer staat te koken, maar een chef die er een finishing touch aan geeft, of de recepten bijstelt en de dieetwensen in de gaten houdt.”
– Sander Allegro, Allegro INN ovations
“Ik denk dat het voorlopig een gimmick is en dat het niet de andere kant zal opgaan, omdat wij kuddedieren zijn en graag menselijk contact willen. We blijven menselijk contact opzoeken. Juist daar kan de hospitalitysector een rol in spelen. Je kunt wel automatiseren, maar ik heb liever een serveerster die mijn eten komt brengen.”
– Jos Klerx, Rabobank
Door het te verwachten personeelstekort door de coronacrisis kan robotisering in de horeca in een stroomversnelling komen. Want na maandenlange sluiting hebben veel horecamedewerkers voor een andere baan gekozen. Als de horeca weer aantrekt, zal er niet zo snel voldoende personeel zijn. Zeker omdat er vóór de coronacrisis al sprake was van een tekort aan personeel zoals koks. Uiteraard zijn er ook andere oplossingen voor het personeelstekort door te werken met digitale systemen en/of kleinere menukaarten of meer selfservice.
INHOUDSOPGAVE GASTVRIJHEID
