Balanceren tussen hospitality en techniek
Smart data systemen
Horeca
• WAT HOUDT HET IN?
Contactloos betalen en mobiele afrekensystemen waren al in opkomst en dit is door de coronacrisis verder toegenomen. Maar ook het bestellen met QR-codes, digitale menukaarten en gastregistratie middels QR-codes is toegenomen. Een horecaondernemer moest per 1 januari 2020 contactloos betalen kunnen aanbieden. Horecagasten willen ook zelf bepalen hoe ze afrekenen: met pin, creditcard of tikkie.
Voordat de coronacrisis begon, waren de zelfbedieningskassa’s in opkomst om wachtrijen kort te houden. Ook kun je op een bestellingzuil of een tablet je bestelling aan tafel doorgeven en na afloop betalen.
Een andere ontwikkeling met ‘slimme’ datasystemen is de opkomst van de zogenoemde geconnecteerde keuken. Dat is een keuken die in verbinding staat met een pc, laptop of smartphone. Daardoor kun je op afstand gegevens van een apparaat uitlezen. Bijvoorbeeld hoeveel draaiuren het apparaat heeft. En belangrijker: of sommige onderdelen aan vervanging toe zijn. Onderdelen kun je zo tijdig vervangen, waardoor je pech, stagnatie en omzetverlies voorkomt. (De Graaf, 2020)
• WAT VERANDERT ER?
Betaal- en afrekensystemen worden steeds flexibeler, sneller, makkelijker en goedkoper. Ze bieden de ondernemer meer en betere informatie, zoals bestedingen per categorie, medewerker en locatie. De systemen zijn ook mobieler en minder storingsgevoelig.
Bij steeds meer hotels gaat het in- en uitchecken digitaal. “Vroeger kreeg je een sleutel die ze achter uit een schap pakten, tegenwoordig kan de gast zich thuis inchecken. Als de mobiele telefoon merkt dat je in het pand bent, dan laat-ie zien welke kamer voor jou is en dan loop je gewoon met je telefoon naar de lift en die activeer je daar mee. En als je voor je kamer staat, dan zie je de telefoon groen worden en je deur opengaan. Er zijn ook al veel apps beschikbaar waarmee je kan communiceren met de gast. Er komt dus in principe geen receptionist meer aan te pas. Ik denk wel dat in de toekomst de rol van de receptionist daarom inhoudelijk zal gaan veranderen.”
– Jolijn Zeeuwen, Hilton Rotterdam
De gastvrijheidssector zal de komende jaren de technologische mogelijkheden verder omarmen en tegelijkertijd op zoek gaan naar de balans tussen waar hij voor staat qua het bieden van hospitality versus de technische mogelijkheden.
Sander Allegro (Allegro INN ovations) omschrijft de ontwikkeling als volgt:“Wat ik het interessantst vind, is de balans tussen hightech en hightouch. Dus het gebruik van technologie en de traditionele service. In allerlei sectoren zie ik dat ze doorschieten in hightech. Banken hebben geen contact meer met hun klanten, daardoor is er geen binding meer. En de theorie waar de horeca in het algemeen aan vasthoudt, is: technologie is slecht, alles moet hightouch. Terwijl consumenten al een belangrijk deel van hun aankopen online doen en gewend zijn van alles via apps te regelen. Dus ze zijn bereid om een stukje zelf te doen. Ze vinden het misschien wel prettig om wat zelf te doen, omdat het tijd bespaart, of omdat het effectiever is, omdat ze assertiever worden. Of omdat ze duidelijk kunnen communiceren welke wensen ze hebben. Kortom, ik denk dat de horeca de technologische mogelijkheden meer moet omarmen en moet kijken waar we die balans tussen technologie en service kunnen bereiken. En dat zal bij de een 10 procent technologie en 90 procent service zijn, en bij de ander zal dat andersom zijn. En alles wat daartussen zit.”
Een ver doorgevoerde vorm van digitalisering komt een gastbeleving juist niet ten goede.
“Als gast wil je een beleving hebben en gastvrij worden onthaald. En dat is natuurlijk best lastig, want wat is nou een gastvrij onthaal? Maar achter een computertje een formulier invullen vind ik niet gastvrij. Als gast wil je binnenkomen en horen wat er te doen is; dat zie ik als gastvrij. Je gaat van frontoffice- naar conciërgerol, eigenlijk, om die gast mee te nemen en de belevenis te laten zien. Dat vraagt van een organisatie minder backofficemensen. Minder procesmatig en meer vrijheid in je denken en denken in oplossingen. Weten wat er te doen is in de omgeving, op de hoogte zijn van de actualiteit. Ik denk niet dat je in checklists moet denken, want dat is weer procesmatig. Je moet het aanvoelen, een gesprek voeren, zoals wij dat ook doen.”
– Jos Klerx, Rabobank
• WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER UIT DE PRAKTIJK?
Klanten kunnen zelf bestellingen doen.
- McDonalds Easy Order zet bestelzuilen in: grote tabletvormige schermen waarop een gast een menu kan bestellen. Mede omdat de gasten zich minder opgejaagd voelen dan in een traditionele rij, bestellen ze meer. Zo’n bestelzuil kan leiden tot 10 procent meer omzet, en soms zelfs meer. (Duijn & Van der Graaf, 2019)
- The Fresh Factory is een salade- en smoothiebar in Nijmegen. Je stelt er zelf je salade samen en bestelt die via een bestelzuil.
- Hotelketen citizenM introduceert een app die het contact met medewerkers en oppervlakten nog verder minimaliseert. Gasten kunnen met behulp van hun eigen telefoon of tablet de deur van hun kamer openen of een keycard aanmaken. Je hoeft je paspoort niet meer bij de incheckkiosk te scannen, want dit gebeurt vanaf nu via de app. (Reijden, 2020)
Sander Allegro, Allegro INN ovations
McDonalds heeft een hele geïndustrialiseerde en groepsdoordachte manier van het bereiden van de producten. Zij hebben de afgelopen twee à drie jaar het bestellen per zuil geïntroduceerd. En dat zie je bij steeds meer bedrijven. De gasten hebben dat eigenlijk zonder mopperen geaccepteerd. Dat zal je niet zo snel zien bij een toprestaurant. Toch zijn er allerlei vormen waarvan men misschien wel zegt: nou ja, als ik op een terras zit en het is druk en ik moet wachten tot die ober tijd heeft, of ik kan het zelf bestellen, dan zou je dat wel willen doen. En als dat eenmaal ingeburgerd raakt, dan vinden mensen dat op den duur geen probleem meer. Die hele technologie zal een grote invloed krijgen.
Toerisme en recreatie
• WAT HOUDT HET IN?
Door het gebruik van internet zijn er steeds meer onlinedata beschikbaar, waardoor reisorganisaties meer inzicht krijgen in de wensen van de klant. Ze kunnen de klantbehoeften continu monitoren door informatie te verzamelen en te analyseren. Die informatie vertaal je vervolgens naar reisproducten. Wie veel kennis heeft over de bezoekers, vergroot de kans dat de bezoekers terugkeren. Zo is het zinvol om te weten dat Duitse gasten relatief veel waarde hechten aan duurzaamheid, bijvoorbeeld in de vorm van zonnepanelen of laadpalen. Wie veel Belgische bezoekers heeft, kan een Bourgondisch menu serveren. En een persoonlijke benadering doet het altijd goed. Dat bewijst een campingeigenaar uit Zeeland die zijn bezoekers een verjaardagskaart stuurt. (Reiswerk, 2018; Van Duijn, 2019)
Toch verwacht men de bezoekers steeds minder om gegevens te vragen. Peter Verhaaf (Beachresort Julianahoeve) vertelt: “De gegevensstromen van gasten beperken zich steeds meer tot de naam, contactgegevens en enkele persoonlijke interesses. Het draait niet meer om die agressieve upselling, gebaseerd op bijboeken, bijboeken. Maar op die nieuwe upselling, van ‘hé mevrouw, wat leuk dat u er bent en speciaal voor uw man bieden we een biertje met een bitterbal aan, want hij houdt van het WK.’”
Dankzij kunstmatig intelligente software en nieuwe databronnen is het steeds beter mogelijk om het gedrag van specifieke doelgroepen of zelfs individuele klanten te voorspellen en daar persoonlijke aanbiedingen op te verstrekken. Een toepassing van kunstmatige intelligentie is te zien in revenue management.
• WAT VERANDERT ER?
Digitalisering brengt kostenbesparing met zich mee. Pasjes, sleutels, bezoekersregistraties en zelfs een deurcode kun je online faciliteren. Door deze onlineservice komt gastvrijheid steeds meer onder druk te staan. Het gastencontact bij de receptie, die persoonlijke aandacht, ontbreekt. Bedrijven zoals Center Parcs en Roompot hebben touchscreens geïntroduceerd om activiteiten te boeken, waarbij het mogelijk is om je activiteiten met een kassabon en een QR-code mee te nemen.
Digitalisering, oftewel de inzet van slimme systemen, draagt bij aan het zo efficiënt mogelijk maken van de gastbeleving. Een goed voorbeeld daarvan is Beekse Bergen. Het inchecken in het bungalowpark gaat daar elektronisch. Op basis van je kenteken kan de gast het park in en met een code kan hij zijn bungalow betreden. Het personeel kun je dan op een andere manier inzetten.
“Gebaseerd op het kenteken weten ze meteen: dat is mevrouw X. Die heeft zo’n auto en twee kinderen en we kunnen haar met haar voornaam aanspreken. Bekend is dat haar man houdt van voetbal, dat hebben zij bij ‘interesses’ ingevuld. We kunnen hem er dus op wijzen dat het WK vanavond op tv is. En we bieden hem tijdens het voetbal kijken een gratis bitterbal aan bij het eerste bestelde biertje. Welkom Esther en je familie op ons park!”
– Peter Verhaaf, Beachresort Julianahoeve.
Het gebruik van slimme data om een gepersonaliseerd aanbod te doen zou je zoveel mogelijk moeten combineren met persoonlijk contact. Frank Oostdam (ANVR) vertelt daarover: “Door middel van machine learning kan de reisbranche een gepersonaliseerd aanbod bieden op het juiste moment. Ik heb het niet over persoonlijk maken. Personaliseren kan de computer heel goed, maar de baliemedewerker kan het persoonlijk maken, want die kan in de ogen van de gasten kijken. Dat is de kracht van persoonlijk contact. Daarom is het zo belangrijk dat de baliemedewerker empathisch is.”
• WAT ZIJN VOORBEELDEN UIT DE PRAKTIJK?
- Center Parcs De Kempervennen maakt het hele proces van het boeken, voorbereiden en beleven van de vakantie nog makkelijker door een digitale interface. Met behulp van de Center Parcs-app kunnen gasten snel en eenvoudig activiteiten en services boeken, een tafeltje reserveren en hun weg op de parkplattegrond vinden. De reserveringen komen op een digitale armband te staan, waarmee zij ook het slot van de cottage en de kluisjes in de Aqua Mundo kunnen openen. (Redactie TravelNext, 2021)
- DataFryslân is een community van ongeveer 900 Friese dataprofessionals die zich tot doel hebben gesteld om datagedreven werken in Friesland te versterken. Onderzoekers van DataFryslân hebben een grote hoeveelheid databronnen geanalyseerd. Van Google Trends, websitebezoek, nieuwsbronnen, fotoanalyse, toeristenbelasting, Airbnb, Booking.com, vervoersdata, telefoniedata, reviews tot socialmedia-analyse. Deze aanpak is een voorbeeld voor andere regio’s. Dit heeft geleid tot interessante inzichten over het gedrag van bezoekers aan Fryslân. (Vermeulen, z.d.)
- Een ander voorbeeld is de Efteling-app, waarop bezoekers kunnen zien hoe druk het bij diverse attracties is. Ook diverse andere attractieparken maken van deze technologie gebruik.
Facilitaire dienstverlening
• WAT HOUDT HET IN?
De ontwikkeling van slimme datasystemen gaat snel. Facilitair dienstverleners kunnen een bijdrage leveren aan het gebruik van data voor de facilitaire dienstverlening. Bezettingssystemen die met sensoren meten of een ruimte bezet is en hoe vaak, worden steeds volwassener en zijn te koppelen aan meldsystemen en servicedesking. Er zijn zelfs systemen die meten hoe vaak een toilet doorspoelt. Zo weet de facilitair dienstverlener van welke toiletgroepen gasten meer of minder gebruikmaken.
Er is ook een tegenreactie waar te nemen. Waar voorheen iedereen verkondigde dat data de overhand zouden nemen, zie je de laatste tijd weer een trend naar offline ontstaan. De vraag naar menselijk contact neemt toe en daar ligt een taak voor de facilitair medewerker om dat te faciliteren. (HEYDAY Facilitymanagement, z.d.)
• WAT VERANDERT ER?
De ontwikkeling van digitalisering gaat snel en heeft ook effect op de huisvesting van organisaties. Rob Kotvis (SPM facility) vertelt: “Bij de keuze van huisvesting moet je rekening houden met hoe informatiestromen verlopen binnen organisaties. En met het type dienstverlening dat je aanbiedt. Het moet allemaal representatief, gastvrij en transparant worden aangeboden.”
• WAT ZIJN VOORBEELDEN UIT DE PRAKTIJK?
Round Hill Capital (vermogensbeheerder en vastgoedontwikkelaar), omvat ondermeer Cityside Apartments waar een team van acht personen verantwoordelijk is voor de service, accounting, verhuur, technische dienst en huismeesterstaken: in totaal 1400 verhuurbare eenheden. Naast alle beheers/beheerders facilitaire zaken, betreffen werkzaamheden ook een module/platform voor de verhuurde complexen waarbij de vastgoedbeheerder naast verhuur ook bijhorende service in eigen beheer kan houden. Deze Rental Services Supervisor betekent veel telefonisch en per email klantcontact om de huurders volledig te ontzorgen.
• WAT IS DE IMPACT VAN SMARTIFICATION OP HET WERKVELD?
• DE WERKZAAMHEDEN VERANDEREN
Door de inzet van digitale middelen zoals QR-codes, digitale menukaarten en contactloos betalen, wordt van bedieningsmedewerkers verwacht dat zij de techniek kunnen uitleggen. Het omgaan met en uitleg geven over het gebruik van digitale middelen komt voor de medewerkers boven op de bestaande taken. Voeg daarbij de registratie van de gasten en het is duidelijk dat het takenpakket zich uitbreidt.
Door digitalisering verdwijnen veel administratieve functies in de organisaties. Ook specifiek voor facilitair management verandert er veel. Documenten kun je scannen en opslaan, dus het echte archiveren raakt op de achtergrond en de postkamers verdwijnen. Dat zijn voor het facilitair management de meest invoelbare en merkbare ontwikkelingen van digitalisering. Net als het werken met managementinformatiesystemen.
• WELKE VAARDIGHEDEN ZIJN NODIG?
Het kunnen omgaan met slimme datasystemen vraagt van medewerkers in elke branche digitale en ICT-vaardigheden. De omslag naar digitaal vraagt van leisure- en hospitalitymedewerkers een grote mate van zelfstandigheid. Immers, het rooster, draaiboek, instructies en aanmeldingen van activiteiten zijn allemaal digitaal te vinden. Het persoonlijk contact en de sociale controle tussen collega’s is daardoor minder. De digitale reserveringssystemen bieden steeds meer mogelijkheden en ze worden complexer. Studenten moeten deze software leren kennen. Dat vergt van scholen dat ze daarop inspelen. De toekomstige werknemer moet leren: hoe boek je dat? Hoe maak je een offerte op? Hoe werkt betaling online? Hoe moet ik pushberichten versturen als een activiteit niet doorgaat? En hoe moet ik bulk-sms’en versturen naar bijvoorbeeld alle deelnemers aan een activiteit?
“Want vroeger was het zo: hé jongens, we gaan vandaag boogschieten. Pietje, jij staat morgen op boogschieten, weet je wat je moet doen? Ja? Top! Jantje, Keesje en Klaasje weten ook dat Pietje gaat boogschieten, dus ‘s avonds hebben ze het er nog een keer over in het huisje. De volgende ochtend: hé, ik weet eigenlijk niet zo goed hoe ik moet boogschieten. O ja, ikke wel, zal ik je even helpen? Die hele interacties van collega’s onder elkaar is veel groter, terwijl het individu als een puzzelstukje van het grote geheel gaat fungeren als die digitalisering steeds verder doorzet.”
– Peter Verhaaf, Beachresort Julianahoeve
De reisbranche was een van de eerste branches die gedigitaliseerd zijn. Deze transformatie vraagt wel andere skills van medewerkers.
“We zijn gestart met een pilot kunstmatige intelligentie in het mailverkeer. Daarmee willen we mensen die het meeste gastcontact hebben ontlasten op administratief gebied. Daardoor hebben ze aan de voorkant meer contact met gasten. Dat vraagt wel weer skills. Je hebt mensen nodig die qua gastvrijheid en competenties goed onderlegd zijn, maar ook qua data-analyse en administratie. Het is fijn om mensen te hebben die daar goed in zijn, die daar een verbinding in kunnen maken. Het is een ICT-functie, maar het gaat over iemand die de interne vertaalslag moet maken tussen het mensgerichte en de geautomatiseerde taken.”
– Willemieke de Waal, Kennemer Duincampings B.V.
• NIEUWE (INDELING VAN) FUNCTIES
Om de combinatie van digital met personal te behouden, heeft de reiswereld vijf hoofdtypes van functies onderscheiden. Deze staan vermeld op de site van Reiswerk. Frank Oostdam (ANVR) vertelt: “Als sector hebben we vijf hoofdtypes onderscheiden. De komende jaren hebben we veel meer mensen nodig die veel weten van e-commerce en data-analyse. Onlinemarketing, servicetechnologie en analysevaardigheden. Over het algemeen betekent dat een verschuiving van mbo naar hbo en wo. We hebben:
- IT: het techtalent;
- data en data-analyse: die veel doet met de data;
- e-commerce en onlinemarketing: een commercieel persoon die zich bezighoudt met marktontwikkelingen en het ontwikkelen van businessmodellen. Dat is iemand die moet kunnen onderhandelen en experimenteren;
- verkoop en advies: een reisadviseur met product- en commerciële kennis, verstand van reizen, sociaal vaardig, commercieel en dienstverlenend;
- lokaal: de persoonlijke reisadviseur, de baliemedewerker die veel kennis moet hebben van het internet. Die is creatief, ondernemend, nieuwsgierig en klantgericht en moet het leuk vinden om te ontzorgen en te puzzelen. Natuurlijk moeten ze producten kennen, maar het zijn er zo veel dat ze meer klantgericht moeten zijn, sociale vaardigheden moeten hebben en zich kunnen verplaatsen in de klant.
De laatste twee functietypes zijn meer mbo. In het verleden was dat niet zo, toen was het merendeel mbo. Maar dat heeft ermee te maken dat er minder filialen waren. En de nieuwe werkzaamheden in de digitalisering gaan vooral om het contact maken met de klant. Er is een afname van de baliemedewerkers, wat ten koste ging van de mbo’ers. We zien ook een andere trend: er zijn meer callcentermedewerkers gekomen, omdat men veel meer online verkoopt dan aan de balie. Met name ook omdat de interactie online plaatsvindt.”
• SCHOLING IN DIGITALE SYSTEMEN WENSELIJK
In de recreatiesector is het wenselijk om opleidingen te bieden waarin studenten leren omgaan met reserveringssystemen. De mogelijkheden van de systemen worden met vingerscans voor zwembadtoegang, entreekaartjes en QR-codes zo complex dat cursussen en trainingen nodig zijn om de software te leren kennen. Dus dat vergt van scholen dat ze daarop inspelen, met een opleiding digitaal reserveren voor de leisureopleiding. Maar ook dat studenten leren: Hoe maak je een offerte op? Hoe kan men betalen? Hoe werkt betaling online? Hoe kun je pushberichten sturen voor als het regent en er geen alternatieve activiteit is? Hoe moet ik bulk-sms’en versturen?
Peter Verhaaf (Beachresort Julianahoeve) vertelt: “Daar is nog geen kennis van aanwezig. En daar moeten we allemaal nog intern voor opleiden. Wat ik heel erg merk van mijn leisurestudenten is dat die vooral flexibel moeten zijn voor het gegeven dat elk bedrijf uniek is; elk bedrijf is anders en elk bedrijf werkt op een totaal nieuwe manier.”
INHOUDSOPGAVE GASTVRIJHEID
