Samenvatting Gastvrijheid

Samenvatting Gastvrijheid

Samenvatting DESTEP ontwikkelingen

Demografische ontwikkelingen

In 2025 zal het totaal aantal vmbo-leerlingen echter dertien procent kleiner zijn dan in 2018 (DUO1). Vanwege het kleinere aantal vmbo-leerlingen krimpt ook de doorstroom vanuit het vmbo naar het mbo. Deze ontwikkeling zal vooral in hoogconjunctuur leiden tot een groeiend tekort aan mbo-gediplomeerd personeel. Door de vergrijzing van de Nederlandse samenleving wordt de doelgroep senioren belangrijker voor de recreatiebranche. Deze groep heeft relatief veel tijd en geld om te besteden.

Economische ontwikkelingen

Het gaat goed met de economie en met het consumentenvertrouwen. Bestedingen aan eten buitenshuis lopen vrijwel altijd parallel met het consumentenvertrouwen staat. Consumenten besteden in totaal meer aan eten en drinken buiten de deur. De groei van het aantal vacatures in de horeca lijkt sterker dan die in het totale Nederlandse bedrijfsleven. Het aantrekken en behouden van personeel met vakkennis is voor horecaondernemers een grote uitdaging.

In de periode 2008–2018 nam de omzet van de branche logiesverstrekking met 41 procent toe en het aantal overnachtingen met tien procent. Sinds 2010 stijgen de omzet en het aantal overnachtingen van hotels, vakantieparken en campings ieder jaar. Het aanbod van dagrecreatie neemt toe, waarbij bedrijven vooral concurreren op prijs.

Sociaal-culturele ontwikkelingen

De consument heeft meer eetmomenten dan vroeger. De consument heeft een toenemende behoefte aan gemak: snelle, lekkere en het liefst ook verse producten. In lijn met deze trend stegen de verkopen van de fastfoodbranche sinds 2013 met 29 procent. Om relevant te blijven, zullen horecabedrijven steeds meer beleving moeten toevoegen aan hun concept. Dat betekent een groeiend belang van onderscheidend vermogen voor bedrijven. De consument is meer digitaal georiënteerd geraakt. Men bestelt in toenemende mate maaltijden online. Ook worden steeds meer reizen online geboekt, in verhouding in Nederland meer dan in omringende landen.

Technologische ontwikkelingen

In de horeca- en reisbranche speelt kennis over de klanten een steeds grotere rol. Door middel van slimme boekingssystemen kunnen bedrijven veel data verzamelen over het zoek-, boekings- en reisgedrag en de kenmerken van (potentiële) klanten.

Ecologische ontwikkelingen

De gast gaat steeds bewuster om met wat hij eet en drinkt. Er is een toenemende vraag naar eerlijke en pure ingrediënten, met respect voor de afkomst, de bijproducten en het afval dat hiermee geproduceerd wordt. Consumenten eisen in toenemende mate transparantie rondom sourcing, de oorsprong van voedingsmiddelen, groeimethoden en verwerkingsmethoden. De Nederlandse overheid heeft een missie. Het doel: in 2030 vijftig procent minder voedselverspilling. Dineren op plantaardige basis beïnvloedt in toenemende mate het beleid van restaurants.

Het milieubewustzijn van kampeerders is de laatste tien jaar enorm ontwikkeld. Milieuvriendelijk kamperen is dan ook hot. Consumenten houden tijdens het boekingsproces steeds vaker rekening met het duurzaamheidslabel van hotels.

Politiek-juridische ontwikkelingen

Politieke instabiliteit heeft invloed op de populariteit van reisbestemmingen waar conflicten zijn en waarschijnlijk niet opgelost worden in de nabije toekomst. De horecaondernemer moet per 1 januari 2020 contactloos betalen kunnen aanbieden. Sinds 1 juli 2019 moeten horecabedrijven in een register melden wat ze hebben gedaan om energie te besparen.

Samenvatting sectorale trends gastvrijheid

De veranderende gast

De gast heeft een hyperactieve levensstijl en 24/7 toegang tot internet. De gast wil meer ontspanningsactiviteiten in een kort tijdsbestek. De gast heeft een toenemende behoefte aan gemak: snelle, lekkere en het liefst ook verse producten. Hotels zetten onder meer in op gemak. Het mogelijk maken van online inchecken, ontbijten en lunchen zonder vaste tijden (‘clockless eating’) dragen daar aan bij. Tijd wordt steeds meer een belofte. De gast wil weten waar hij aan toe is. We eten waar we willen, wanneer we willen en wat we willen. Naast de drie hoofdmaaltijden hebben we steeds vaker ook andere eetmomenten: ‘snackable moments’. Meer mensen stappen over op een gezonde leef- en eetstijl. Eten krijgt niet alleen de status van medicijn, maar ook van zuiverend en helend voor lichaam en geest. Wat we eten (en vooral ook wat niet) bepaalt hoe we ons voelen.

Het omgaan met kritische gasten is een steeds belangrijker aspect. Gasten hebben immers hoge verwachtingen rondom service, beleving, gezonde voeding en kwalitatief goede producten. Zij varen veel vaker op de recensies van andere gasten. Er is in de horeca behoefte aan vakbekwaam personeel dat met kritische gasten weet om te gaan.

Consumenten willen ‘in control’ zijn. Ze willen meer invloed willen hebben in de samenstelling van hun reizen en de reizen ook vaker zelf samenstellen. Ook willen ze tijdens hun reis ‘in control’ kunnen zijn en blijven door middel van proactieve communicatie en toegankelijke, transparante technologie.

Organisaties switchen steeds vaker van koers en dat vraagt om ‘wendbaar en weerbaar facility management’. Ook facilitair medewerkers moeten wendbaar en weerbaar zijn ten aanzien van concepten en dienstverlening.

Beleving

Consumenten verkiezen het verhaal boven het product. Producten en diensten worden niet langer alleen als functioneel gezien, een gast wil er een waardevolle herinnering aan overhouden. Bedrijven die in staat zijn om een beleving te verkopen, bouwen aan gastbinding en verhogen de kans op herhaalbezoek. Dit vraagt innovatie en vernieuwing van horecaondernemers om gasten te blijven verrassen. Digitalisering draagt bij aan het zo efficiënt mogelijk maken van de gastbeleving, bijvoorbeeld door het inchecken digitaal mogelijk te maken. Het personeel kan op een andere manier worden ingezet. Naast het feit dat consumenten op zoek zijn naar unieke belevingen en authenticiteit, willen reizigers graag een persoonlijke reis, die aansluit op hun behoeften, wensen, levensstijl en passies. Het gaat niet meer om het sturen op transacties, maar om interactie met de klant. Zowel de horeca als de reiswereld verandert en dit vraagt van medewerkers meer creativiteit en flexibiliteit.

Duurzaamheid

Er is een toenemende vraag naar eerlijke en pure ingrediënten, met respect voor de afkomst, de bijproducten en het afval dat hiermee geproduceerd wordt. Consumptie mag niet nadelig zijn voor de maatschappij. Gasten eisen in toenemende mate transparantie rondom de oorsprong van voedingsmiddelen, groeimethoden en verwerkingsmethoden. Dineren op plantaardige basis beïnvloedt in toenemende mate het beleid van restaurants om zo weinig mogelijk afval te produceren en duurzaamheid te stimuleren. Door de groei van het veganisme introduceert de restaurantindustrie steeds meer veganistische menu’s en wijnarrangementen. Ook is er meer aandacht voor het terugdringen van voedselverspilling. Restaurants starten de mogelijkheid om kleinere porties te bestellen door hele en halve porties op de menukaart aan te bieden. Om te zorgen dat er minder voedselverspilling is, is de creativiteit van de kok belangrijk, want hoe kook je met zo min mogelijk waste. Ondernemers die ook hun waste willen terugdringen doen er goed aan om zo min mogelijk voorraad te hebben en gasten een alternatief te bieden. Ook passen restaurants steeds meer vormen van circulariteit toe, zoals het hergebruik van keukenafval.

Milieuvriendelijk kamperen is hip. Ook het bewustzijn groeit om de CO2-uitstoot tijdens vakanties te verminderen. En bestemmingen die in de toekomst vaker te maken krijgen met de gevolgen van klimaatverandering, worden op den duur minder interessant bevonden om op vakantie te gaan.

Belangrijke maatschappelijke ontwikkelingen voor facilitaire dienstverlening zijn ook duurzaamheid, circulariteit en inclusiviteit. Duurzaamheid heeft in de branche vooral betrekking op energiezuinig werken en bevordering van de gezondheid van medewerkers.

Digitalisering

In de horeca- en reisbranche speelt kennis over de gasten een steeds grotere rol. Er is apparatuur op de markt die alles integreert voor de kassa, personeelsplanning, keukenmanagement, tafelreservering en webshop; een alles in één softwarepakket bij één aanbieder. De consument is meer digitaal georiënteerd geraakt. Men bestelt in toenemende mate maaltijden online. De afgelopen jaren hebben Instagram en andere apps voor het delen van foto’s een ware revolutie teweeggebracht in de hospitality industrie. Sommige restaurants hebben zelfs speciale gerechten en cocktails gecreëerd om de impact op social media te maximaliseren.

Door middel van ict-toepassingen zoals slimme boekingssystemen kunnen bedrijven veel data verzamelen over het zoek-, boekings- en reisgedrag en de kenmerken van (potentiële) gasten. Met behulp van deze gegevens kunnen bedrijven eenvoudig prijsdifferentiatie toepassen voor verschillende soorten gasten (zakelijk of privé) en voor verschillende boekingsperioden. Consumenten vertrouwen op digitale middelen en platformen voor inspiratie en informatie. Dankzij online middelen wordt het boeken van reizen gemakkelijker en sneller, met grote transparantie van prijs en aanbod. Reizigers kunnen online gemakkelijker zelf hun reis samenstellen en hoeven niet langer aangewezen te zijn op pakketreizen. Omni-presence (het bieden van een soepele (naadloze) ervaring aan klanten door alle mogelijke kanalen heen) zet de klant in het midden van de aandacht en zorgt dat ze van kanaal kunnen wisselen zonder gedoe of beperkingen. De transformatie naar een gedigitaliseerde branche vraagt wel andere skills van medewerkers. Er zijn medewerkers nodig die qua gastvrijheid en competenties goed onderlegd zijn, maar ook qua data-analyse en administratie. Het persoonlijk contact in combinatie met het gebruik van slimme data om een gepersonaliseerd aanbod te doen is de gouden formule.

Bij inzet van technologie voor data-gedreven facility management valt te denken aan internet of things, integratie van mobiel netwerk, big data-analyse en cloud computing

Robotisering en automatisering

Robotisering en automatisering kunnen de weg naar groei openhouden, mits een bedrijf genoeg omvang heeft om de benodigde investeringen te doen. De meningen over de impact van robotisering op het werk in de hospitality sector verschillen. De één verwacht dat medewerkers niet snel vervangen worden door robots, omdat de menselijk aandacht van grote waarde is. Maar dat geautomatiseerde taken ondersteunend kunnen zijn aan de werkprocessen. Anderzijds kan wanneer een menselijke handeling geen directe meerwaarde heeft voor de gasten, automatiseren zeker de moeite waard zijn. Contactloos betalen is een belangrijke ontwikkeling en de horecabranche is hierbij de koploper. Van horecaondernemer wordt verwacht dat ze per 1 januari 2020 contactloos betalen aanbieden.

Steeds meer bedrijven in de toeristische sector laten (een deel van) hun chatsessies door chatbots verrichten die direct vragen beantwoorden.

Branchetransformatie

De klassieke horeca verandert, nieuwe gemaksconcepten openen hun deuren. Met name in de grote steden verschoof het accent in de klassieke horeca van chic en traditioneel naar casual en eigentijds. Er zijn meer spelers die een vorm van horeca aanbieden. Spelers in de klassieke horeca krijgen naast gemak en deliveryspecialisten te maken met andere aanbieders. Zo staat in ons land uit eten gaan in supermarkten en warenhuizen nog in de kinderschoenen. Ook zijn er steeds meer dark kitchens die alleen bezorgmaaltijden maken in Nederland.

Verblijfsrecreatie en andere vormen van recreatie groeien naar elkaar toe. In de reissector is sprake van een versplinterde keten, waarin naadloos reizen centraal staat.

Binnen facility management is sprake van de toenemende samenwerking van ondersteunende diensten. Voor medewerkers betekent dit een goed begrip van andere afdelingen. De facilitair manager of medewerker moet meer taken gaan combineren, waarbij communicatieve vaardigheden nog belangrijker zijn.