“Ik geloof niet dat ontbijt-lunch-diner over twintig jaar nog bestaat. Het gaat de kant op van all day dining. En natuurlijk is er in de ochtend meer focus op de ontbijtgerechten. Ik denk dat dat wel gaat veranderen in deze generatie. Als ik nu kijk naar Hamburg, daar hebben we het al niet meer expliciet over ontbijt. We hebben vier concepten in het hotel: het koffie-, bar-, rooftop- en foodtruckconcept. Je wilt slapen en daarna ontbijten. Ga daarvoor maar naar een van die vier concepten. Of je dan in het panoramarestaurant gaat zitten of in de coffeecorner, waar we verse croissants bakken en verse broodjes maken, dat is aan de gast. Tijden hanteren we daar ook niet. We zien gewoon een all-day-diningmarkt. In veel hotels hebben we al de hele dag aanbod. Maar we hebben ook traditionele hotels, waar we nog een ontbijt-, lunch- en dinerformule hebben. De eetmomenten vervagen en we kijken daarbij veel meer naar de behoefte van de gast.”
– Michel Knoester, NH Hotel Group

• WAT VERANDERT ER?

Nederlanders eten steeds vaker buiten de deur, maar ze hebben niet opeens veel meer tijd. Het is dus van belang dat je snelle service levert. Een korte wachttijd is kenmerkend voor de fastservice. Dat systeem is zo aangepast en gerationaliseerd dat alles zo efficiënt mogelijk verloopt. Dat komt de wachttijd ten goede.

Ubel Zuiderveld (Foodservice Watcher) vertelt: “Je ziet dat al die fastfoodketens de laatste tien jaar hebben geïnvesteerd in productie on demand. De gast komt, bestelt en pas dan maken ze dat product. Dat hele proces is nu zo gerationaliseerd dat de wachttijd zo kort mogelijk is. De wachttijd mag vooral niet toenemen bij fastfood, dat is een drama. Als het een seconde langer duurt, loopt die hele operatie in de soep. Dan ontstaat er in de hele McDrive een opstopping.”

Doordat de ‘gemiddelde’ gast minder tijd wil besteden aan het eten buiten de deur, verandert de voorkeur voor de soort horeca die hij bezoekt. Zeker onder jongeren stijgt de interesse in de fast casual eetgelegenheden.

Ubel Zuiderveld (Foodservice Watcher): “Als er een grote groeier is in de westerse restaurantwereld, ook in Nederland, de laatste tien tot twintig jaar, dan is het casual en fast casual dining. De horeca in Nederland wordt grotendeels casual dining. Dat wil de consument. Die wil niet meer eindeloos wachten en geen grote menukaart meer waar hij een keuze uit moet maken. Nee, die wil een duidelijk foodconcept. En natuurlijk blijft er een soort fine dining over waar je tijd voor uittrekt als gast. Maar ik denk dat je er niet aan ontkomt om de keuken aan de achterkant en de uitgifte heel ver te rationaliseren. Dat is eigenlijk systeemgastronomie.”

• WAT VERANDERT ER?

De spaarzame tijd om te ontspannen maakt de gasten kritischer. Ze willen meer invloed hebben op de samenstelling van hun reizen en de reizen vaker zelf samenstellen. Ook willen ze tijdens hun reis in control zijn en blijven door middel van proactieve communicatie en toegankelijke, transparante technologie. Medewerkers hebben te maken met steeds meer communicatiemiddelen. Naast telefoon en e-mail gaat het om chat, apps (bijvoorbeeld WhatsApp) en social media. Hierdoor stijgt het aantal contactmomenten met de consument. (Reiswerk, 2018)

“Als bedrijf wil je je werknemers aan je binden. Als een werknemer veel vanuit huis werkt, ontstaat het risico dat hij de binding met de werkgever verliest. Dat kan een belangrijke reden zijn om aantrekkelijke werkplekken te creëren. En dat kan ook door het serviceniveau dat een werkgever biedt. Als werknemers allemaal thuis werken, verkoopt de catering minder producten. Dus dat is ook een uitdaging. En het is toch een beetje de Y-generatie die nu aan de bak komt. Die willen dat alles goed geregeld en verzorgd is. De koffie moet goed zijn; geen automatenkoffie, maar versgemalen. Dus facilitaire organisaties moeten een betere dienstverlening bieden.”
– Bertie Redeker (OCC) en Rob Kotvis (SPM Facility)

• WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER UIT DE PRAKTIJK?

• ABN AMRO heeft zijn hoofdkantoor eind 2020 in de verkoop gezet. Een groot deel van het personeel werkt op termijn in een pand in Amsterdam-Zuidoost. De bank bouwt het om tot een energiezuinig kantoor en houdt er bij de inrichting rekening mee dat de medewerkers een deel van de tijd thuis werken.

• WAT IS DE IMPACT VAN ZELF-STURENDE MENS OP HET WERKVELD?

• DE HOUDING TEGENOVER WERK VERANDERT

De jongere generatie wil op een andere manier werken in de gastvrijheidsector. Die kiest voor een betere werk-privébalans om meer tijd te hebben voor zichzelf, familie en vrienden.

Michel Knoester (NH Hotel Group) vertelt hoe zijn zoon erin staat: “Hij heeft hele andere criteria dan ik twintig jaar geleden. Ik zei: ik wil een vast contract en ik wil weten wat ik verdien en een leaseauto. Maar hij wil helemaal geen vast contract. Die hele generatie staat er anders in. Maar als ik hun een stage aanbied met twee maanden in Berlijn en twee maanden in Londen, vinden ze dat helemaal geweldig. Vanuit hr staan ze daar kritisch bij stil en we denken erover na hoe we deze generatie enthousiast kunnen maken om voor ons te (blijven) werken.”