De revieweconomie is een belangrijke factor in het al dan niet succesvol zijn van een restaurant en hotel, bij zowel een fysiek bezoek als het bestellen van maaltijden. En de impact van influencers groeit op social media. De afgelopen jaren hebben Instagram en andere apps voor het delen van foto’s een ware revolutie teweeggebracht in de hospitality-industrie. Sommige restaurants hebben zelfs speciale gerechten en cocktails gecreëerd om de impact op social media te maximaliseren. Restaurants doen er alles aan om hun gasten te verrassen, met name in de snelleservice-industrie (Entree Magazine, 2019). 

Hotels zorgen ervoor dat ze online goed vindbaar zijn en dat je gemakkelijk kamers kunt boeken. Hoe boek je tegenwoordig een kamer? Waar slaan gasten op aan. De hele e-commerce is een enorm belangrijk onderdeel van de hotelbusiness geworden.

“Ik zeg altijd: onbekend is onbemind, en dan komt er uiteindelijk niemand in je hotel.”
– Jolijn Zeeuwen, Hilton Rotterdam

• WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER UIT DE PRAKTIJK?

• Thuis uit Eten is een deliveryplatform voor het hogere segment restaurants. Niet alleen faciliteert het bedrijf een tot in de puntjes verzorgde bezorging, Thuis uit Eten helpt restaurants ook om gasten thuis een ervaring te bieden die niet onderdoet voor een restaurantbezoek. Inmiddels werkt Thuis uit Eten met meer dan 25 restaurants in verschillende regio’s, waaronder Olivijn en Ruby Rose in Utrecht, Ron Gastrobar en Taiko in Amsterdam, Rivers Marnemoende in IJsselstein en Heeren van Slydregt uit Sliedrecht. Het aantal restaurants dat zich wil aansluiten bij het platform blijft sinds de start groeien. Thuis uit Eten is alleen voor de exclusieve en bijzondere restaurants en eetconcepten. (Appels, 2020)
• Het meest sprekende voorbeeld van een Dark kitchen in Europa is Casper in België. Zij hanteren aparte merkennamen voor bijvoorbeeld sushi, friet, pizza en Mexicaans. “Er zijn in totaal acht merken voor acht verschillende kernproducten die alleen op apps bestaan. Wijzen de data uit dat één van de merken niet meer voldoende in een behoefte voorziet, dan ontwikkelen ze een nieuw merk. Zo kunnen ze heel snel schakelen. Omdat alles in dezelfde keuken wordt bereid, kan ieder lid van een huishouden gerechten bestellen van het merk dat hij of zij kiest. Dark kitchens zullen een enorme invloed krijgen op bestaande maaltijdbezorgers. Een ander voorbeeld? In de VS ontwikkelde een Youtuber met 54 miljoen volgers een eigen burgermerk voor apps. Bestaande restaurants kunnen volgens zijn receptuur en onder zijn merk tegen betaling hiervan gebruik maken op hun eigen apps. Hierdoor kon deze Youtuber in één klap 300 virtuele restaurants openen in heel Amerika.” – Ubel Zuiderveld
• Restaurants proberen online ook zo goed mogelijk de gast te benaderen via social media. Op Instagram zijn de fleurige veganburgers van Flower Burger in Rotterdam, de regenboogkleurige Bao Buns van Happy Happy Joy Joy in Amsterdam en de met bladgoud beklede pizza’s van restaurant Fiko in Amsterdam niet meer weg te denken.
• Medio 2021 lanceert Beter Boeken de eerste versie van een nieuwe, eerlijke boekingssite voor het online boeken van hotelovernachtingen, onder een nieuwe internationale naam. Met dit initiatief gaat een groep ervaren ondernemers de concurrentie aan met Booking.com.

• WAT VERANDERT ER?

De coronacrisis heeft als positief punt dat attractieparken en dierentuinen een ander en wellicht meer bestendig bedrijfsmodel moesten kiezen. Vóór corona richtten de parken zich vooral op het binnenhalen van zoveel mogelijk bezoekers. In de toekomst zullen ze naar verwachting meer kijken naar het type bezoeker en trachten een persoonlijker relatie aan te gaan. Het inzetten van digitale middelen en bezoekersregistratie maakt deze nieuwe werkwijze mogelijk. Via gegevens die de parken verzamelen bij de betaling, kunnen ze bezoekers benaderen met tips om ze tot een herhalingsbezoek te stimuleren. Het vragen van gegevens blijft wel steeds vaker beperkt tot de boekingsinformatie en enkele voorkeursinstellingen. De parken zullen bezoekers ook na de coronacrisis in toenemende mate vragen om voor een tijdsslot te kiezen. Dat stelt ze in staat om het bezoek te spreiden. De gasten zullen de rust en ruimte ook waarderen.

De toename van onlinecontact biedt de branche de uitdaging om het persoonlijke contact en de dienstverlening te behouden. Persoonlijk contact in combinatie met het gebruik van slimme data om een gepersonaliseerd aanbod te doen, is de gouden formule. De gastvrijheidssector zal de komende jaren meer van technologische mogelijkheden gebruikmaken en tegelijkertijd op zoek gaan naar de balans tussen waar hij voor staat qua het bieden van hospitality versus de technische mogelijkheden. Volgens Peter Verhaaf (Beachresort Julianahoeve) wil een klant niet alleen die systemen. Een klant denkt soms ook: ik wil boeken en word eigenlijk weer heel graag persoonlijk te woord gestaan.

“Ik denk dat over tien tot vijftien jaar alle recepties op vakantieparken zijn verdwenen en dat alles digitaal is georganiseerd. Maar dat de gastvriendelijkheid nooit zal verdwijnen. Een host komt dan als een soort reisleider in een chalet met een tablet onder zijn arm. Bij binnenkomst weet hij precies bij welke familie hij is. De host heeft een adviserende rol. ‘Ik ben Peter ik ben jullie host deze week. Als er iets is, app of bel me en laat me weten wat je ervan vindt’”.
– Peter Verhaaf, Beachresort Julianahoeve 

Accommodaties versterken hun aanwezigheid op social media, terwijl lokale toeristenbureaus inspirerende computer generated imagery-content bieden om de mooiste plekken te visualiseren. Social media zijn niet de enige bron van inspiratie voor Nederlandse reizigers wanneer ze dagdromen over hun volgende reis. 29 procent van de Nederlanders kiest voor een goed, ouderwets gesprek met vrienden en familie om hun reiscreativiteit aan te wakkeren. Daarnaast wordt bijna een derde van de Nederlandse reizigers nostalgisch bij het bekijken van oude foto’s van eerdere vakanties. Dit helpt ze om te beslissen waar de toekomstige reis naartoe gaat. (Redactie TravelNext, 2020)

Door de opkomst van reviewsites en sociale media zijn consumenten breder geïnformeerd. Hierdoor krijgt de medewerker vooraf te maken met kritische vragen. Daarnaast verwacht de consument, mede dankzij de beschikbaarheid van verschillende communicatiemiddelen, dat de medewerker problemen tijdens een bezoek of verblijf direct oplost.

Facilitaire dienstverlening

Doordat steeds meer mensen online kunnen werken, overal verbonden kunnen zijn en door de coronacrisis iedereen moest thuiswerken, neemt het thuiswerken een grote vlucht. Ondernemingen creëren alternatieve werkplekken en nieuwe werkmethodes om efficiëntere samenwerking, kennisdeling, flexibiliteit, snelheid, innovatie en productiviteit te realiseren. De traditionele werkplek verandert in de alternatieve werkplek. Organisaties zien hun kantoren tegenwoordig niet enkel meer als een werkplekomgeving, maar vooral als plek om samen te werken en te vergaderen, gasten te ontvangen en mensen te ontmoeten. Men werkt op kantoor aantoonbaar flexibeler en meer activiteitgericht. Vooral door de coronacrisis, waarbij medewerkers (meer) thuiswerken, denken kantoorhoudende organisaties na over de functie en het gebruik van hun kantoor. Facilitymanagers moeten steeds meer gebruikmaken van online faciliteitsreservering en managementtools die aangeven welke faciliteiten onderbenut zijn. Daarnaast wordt de thuiswerplek “arbo proof” gefaciliteerd d.m.v. online tools voor het bestellen van kantoormeubilair en noodzakelijke ICT devices. Dat leidt tot beter facilitymanagement en beter ontworpen gebouwen. (ISS Nederland, z.d. en Elliott, 2020)

Dat wordt in de toekomst alleen maar belangrijker, want door de digitalisering duurt het langer voordat een klant fysiek contact heeft met een medewerker. Daarvoor is er waarschijnlijk al veel misgegaan in de interactie met de computer. Om de klant te begrijpen moet een medewerker het hele proces kunnen overzien om te weten wat is voorafgegaan en waar het mogelijk is misgegaan.

De werknemer in de gastvrijheidssector moet leren om weerbaar te zijn tegen reacties van gasten. “Ik weet dat je in algemene zin te maken hebt met een soort verhuftering van de maatschappij. Mensen hebben door allerlei programma’s en sites geleerd om voor hun rechten op te komen. Sommige mensen slaan daarin door. Er is een enorme druk op de bediening vanuit social media. Zowel van reviewsites als allerlei persoonlijke tags of filmpjes. De samenleving heeft mede als gevolg van het gebruik van technologie steeds minder ervaring met het omgaan met mensen. Immers, als je online winkelt, heb je niet met een mens te maken. Veel handelingen waarbij je voorheen te maken had met een vorm van interactie, zijn voortaan zonder die interactie. Dus er is echt nog maar een handjevol plekken waar je een-op-een contact hebt als consument met een professional die jou die dienst verleent. En dat is in de zorg, in de horeca en in de fysieke retail. Als mensen harde woorden gebruiken in de horeca, dan moeten we er wel voor zorgen dat onze medewerkers daar weerbaar voor zijn. Dat ze kunnen scheiden wat persoonlijk is en wat niet. Ik verwacht dat we daar nog wel het een en ander in te doen hebben. Mensen verliezen eigenlijk de vaardigheid om op een enigszins hoffelijke manier om te gaan met serviceproblemen. De gast is weliswaar koning. Maar dat werkt niet als gasten zich alleen maar dat koningschap toe-eigenen, maar niet bereid zijn zich koninklijk te gedragen. En daar zit wel een disbalans.”
– Sander Allegro, Allegro INN ovations