Verschillende behoeften vraagt om maatwerk

Personalisering

Horeca

WAT HOUDT HET IN?

Consumenten zijn op zoek naar voedingsopties die passen bij hun unieke levensstijl. Ze verwachten een op maat gemaakte benadering van eten, met technologische vernieuwingen, productinnovaties en zintuiglijke ervaringen. Volgens een onderzoek van Innova naar de toptientrends in voeding en drank blijkt dat 64 procent van de consumenten wereldwijd meer manieren heeft gevonden om hun leven en producten af te stemmen op hun individuele stijl, overtuigingen en behoeften. (Innova Market Insights, 2020)

Het uitgangspunt bij gepersonaliseerde voeding is dat ieder mens anders is en baat heeft bij voedsel dat bij hem of haar past. ‘Passen’ wil zeggen dat het de gezondheid van een individu op een bepaald moment ondersteunt of versterkt, afhankelijk van iemands constitutie, conditie, levensfase en levensstijl. Niet op elk moment is dezelfde voeding nodig of gewenst. Gepersonaliseerde voeding sluit aan op twee grote maatschappelijke ontwikkelingen. Enerzijds de toenemende zorg van burgers over de kwaliteit van ons voedsel en de toenemende interesse in de herkomst ervan. De functie van wat we eten wordt minstens net zo belangrijk als de smaak ervan. Anderzijds is gepersonaliseerde voeding een van de vele manifestaties van de algemene vraag naar maatwerk voor het individu.

Aan de hand van nieuwe technische mogelijkheden personaliseren we ons dieet, met een preciezer voedingsadvies. Op basis van ons DNA en data van ons microbioom (darmflora) krijgen we inzicht in wat goed voor ons is. Zorg- en bedrijfscateraars krijgen steeds meer de rol van gezondheidscoach. Deze ontwikkeling heeft ook effect op wat op de menukaarten staat in de horeca.

Het is een interessante ontwikkeling, waarbij men voeding niet als genotsmiddel beschouwt, maar als functioneel. Wat voor de horeca haaks staat op de experience. Dan kun je ook zeggen: ik laat een bedrijf drank ontwikkelen met ingrediënten die ik specifiek nodig heb op basis van mijn DNA-profiel.
– Sander Allegro, Allegro INN ovations

Steeds meer horecagasten hebben dieetwensen of voedselovergevoeligheid. Voedselovergevoeligheid behelst voedselallergieën en voedselintoleranties. Het is een overkoepelende term voor allerhande abnormale reacties van het lichaam op specifieke stoffen in de voeding. Door de toename van voedselovergevoeligheden stijgt de marktvraag naar allergeenvrije producten. Dat ook niet-allergische consumenten zich aangesproken voelen of bepaalde allergeenvrije concepten omarmen, is ook een belangrijke trend waarmee de gastvrijheidsector rekening moet houden. Zo zijn er mensen die lactosevrij eten, hoewel ze niet lactose-intolerant zijn. Ze denken hiermee gezonder te eten. (Flanders Food, 2017)

De toename van het aantal diëten is enorm. Een deel daarvan is medisch en een deel is een lifestylekeuze. Ik vind trouwens dat je vegetarisch helemaal niet meer een dieet mag noemen, dat wordt de standaard.
– Sander Allegro, Alegro INN ovations

WAT VERANDERT ER?

Gasten mogen ervan uitgaan dat elke instelling of (catering- of horeca)onderneming die met voedsel werkt, rekening houdt met persoonlijke wensen en diëten en daarop inspeelt. Maar de gevolgen ervan zijn groot: chefs ervaren stress in de keuken, met name wanneer allergieën niet van tevoren zijn doorgegeven. (Van Os, 2018)

NH Hotel Group houdt er standaard rekening mee dat gasten een allergie kunnen hebben en past de menukaart daarop aan.

Michel Knoester, van de NH Hotel Group vertelt daarover: “Tegenwoordig, zit aan iedere tafel wel iemand met een bepaald dieet of een (gluten)allergie. Het is voor ons geen uitzondering meer. Ik constateerde in 2017-2018 dat 80 tot 90 procent van de menukaart afvalt als je een allergie hebt of een persoonlijke voedselvoorkeur. Dat is eigenlijk best wel gek naar mensen toe die bewust of onbewust een keuze moeten maken. Toen hebben we gezegd: laten we werken aan een menukaart waarop de basis van de keuze voor iedereen plantbased is. Daarna kiest iedereen zelf wat hij of zij erbij wil hebben. Om uit te leggen hoe dat werkt: je krijgt een menukaart en de gerechten zijn vegetarisch, vegan, glutenvrij, glucosevrij. Dat gerecht kies je. Ik noem maar iets: een risotto met paddenstoelen of een gerecht met zoete aardappel en bloemkool dat creatief gemaakt is. En daarna kies je pas of je daar vis of vlees bij wilt en in welke hoeveelheid. We hebben nu een hotel in Hamburg dat dit test.”

Door het onthouden van de klantgegevens kan er een persoonlijkere ervaring voor de klant ontstaan, omdat bekend is wat de klant wil en wenst. Zo kan een hotel een unieke en gepersonaliseerde ervaring aan de klant leveren door de kamers persoonlijker te maken. Jolijn Zeeuwen (Hilton Rotterdam) vertelt: “We richten de kamers steeds persoonlijker in, bijvoorbeeld de gasten kunnen met hun mobiele telefoon de lichten bedienen en op de tv hun eigen Netflix-account gebruiken. Persoonlijke service vinden de gasten nog steeds belangrijk, dat de gast herkent wordt en dat we de wensen vantevoren weten en erop inspelen.”

WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER UIT DE PRAKTIJK?

De DNA Foodbox, waar maaltijdketen Bilder & de Clerq in samenwerking met Omigen BV en DNAisyou sinds 218 aan werkt, is een persoonlijke maaltijdbox die is samengesteld op basis van een DNA-analyse van de consument. Om tot een analyse te komen, moeten consumenten wangslijm afstaan. Onderzoekers analyseren het DNA en bekijken welke voeding hierbij past. Daarbij letten ze op onder meer de ideale balans van koolhydraten, vetten en eiwitten. Bilder & de Clerq gaat vervolgens aan de slag met recepten die passen bij het gevonden profiel.

Toerisme en recreatie

WAT HOUDT HET IN?

De coronacrisis heeft als positief punt dat attractieparken en dierentuinen tot een ander en wellicht meer bestendig bedrijfsmodel moeten komen. Vóór corona richtten de parken zich vooral op het binnenhalen van zoveel mogelijk bezoekers. Zo werd een op de drie tickets tegen hoge kortingen verkocht via een supermarkt of drogisterij.

 WAT VERANDERT ER?

In de toekomst zal de gastvrijheidsector naar verwachting meer kijken naar het type bezoeker en trachten een persoonlijkere relatie aan te gaan. Het inzetten van digitale middelen en bezoekersregistratie maakt deze nieuwe werkwijze mogelijk. Via betaalgegevens kun je bezoekers benaderen met tips om ze tot een herhalingsbezoek te stimuleren. Of je beloont terugkerende gasten met bijvoorbeeld een gratis parkeerkaart, op tijden dat het normaal gesproken minder druk is. Liefst 75 procent van de bezoekers staat open voor gepersonaliseerde aanbiedingen. Bezoekers kiezen in toenemende mate een tijdsslot. Dat stelt de parken in staat om het bezoek te spreiden. Dit is een interessante ontwikkeling. (Driessen, 2020)

Gasten willen reisvormen waarbij ze zichzelf leren kennen en waarbij ze zich kunnen ontwikkelen. Naast het feit dat consumenten op zoek zijn naar unieke belevingen en authenticiteit, willen klanten graag een persoonlijke reis, die aansluit op hun behoeften, wensen, levensstijl en passies. (Reiswerk, 2018 en NBTC, 2018) “Veel doelgroepen willen een soort individuele ervaring. Iets wat helemaal voor hun op maat gemaakt is. En ook dat kun je standaardiseren, maar dat ze wel het idee hebben van maar ja dit is speciaal voor mij gemaakt en ik kan het flexibel zelf samenstellen in plaats van dat je de keuze hebt van A of B en iedereen gaat dat doen.” – Ingeborg de Groot, Recreatieschap Drenthe

Anderzijds willen Nederlandse reizigers graag de wereld op een nieuwe, eenvoudigere manier ervaren. De lange tijd die we thuis hebben doorgebracht, heeft geleid tot aangepaste reisprioriteiten en een verlangen om meer van de natuur te genieten. Uit onderzoek van Booking.com blijkt dat zes van de tien Nederlanders eenvoudigere ervaringen zijn gaan waarderen, zoals tijd doorbrengen in de buitenlucht of met het gezin tijdens hun vakantie. (Redactie TravelNext, 2020)

WELKE VOORBEELDEN ZIEN WE IN DE PRAKTIJK?

 

  • De Efteling is in het najaar van 2020 gestart met een nieuwe service: Pennenveer. Het is een zelflerende, persoonlijke assistent die te bereiken is in de Efteling app. Pennenveer vraagt bezoekers naar hun gezinssamenstelling en welke attracties ze sowieso willen beleven tijdens hun bezoek. Daarnaast vraagt hij om hun locatie te delen met de service. Met deze gegevens, de huidige wachttijden en de verwachte wachttijden voor de rest van de dag, geeft Pennenveer een advies over welke attractie de bezoeker op dat moment het beste kan bezoeken. Het systeem weet met 96 procent zekerheid wat de wachttijden voor de rest van de dag zijn. Door de voorspelling van wachttijden en van horecatransacties weet het systeem ook hoe druk het op de verschillende pleinen in het park wordt. Daarnaast leert het systeem zichzelf wat verschillende typen gezelschappen graag willen bezoeken. De combinatie van deze factoren zorgt ervoor dat Pennenveer een persoonlijk advies kan geven, dat aansluit bij het gezelschap en ervoor zorgt dat Efteling-bezoekers zich beter verspreiden over het park. (Redactie Waalwijk, 2020)
  • CitizenM Schiphol Airport is een modern designhotel. Op de iPad mini’s in de kamer kunnen gasten de kamerkleur aanpassen en de klimaatbeheersing regelen. Ook is zo de smart-tv te bedienen, evenals de jaloezieën en verduisteringsgordijnen.

In de leisurebranche benader je mensen steeds persoonlijker. En door ze aan een bepaalde doelgroep te koppelen, horen ze welke activiteiten aantrekkelijk zijn voor hen. De Efteling is goed in het verzorgen van een persoonlijke ontvangst. Peter Verhaaf (Beachresort Julianahoeve) vertelt daarover: “Je krijgt van de Efteling een filmpje waarin iemand een welkomstbrief voorleest met jouw namen erin. Je ziet steeds meer dat ze een bepaalde doelgroep automatisch koppelen aan adviezen. Bijvoorbeeld: u heeft een zoon van zes jaar? Dan zijn deze activiteiten aantrekkelijk voor u.”

WAT IS DE IMPACT VAN PERSONALISERING OP HET WERKVELD?

BENODIGDE VAARDIGHEDEN

Gastvriendelijkheid en een voortdurende actieve en open houding naar gasten wordt belangrijker voor alle medewerkers. Voor de medewerkers worden sociale vaardigheden en het omgaan met gasten nog belangrijker. Om de juiste service te bieden, moet je werknemers daarin trainen en duidelijke afspraken maken.

Wouter Verkerk (Verkerk Bartstra, bureau voor gastvrijheid) zegt hierover: “De traditionele gedachte is dat de horecaondernemer ervan uitgaat dat een medewerker uit zichzelf de juiste service en gastvrijheid biedt. En dan zegt hij altijd: je moet doen wat je zelf prettig vindt. Maar daarna zeurt hij dat ze het niet kunnen. Een ondernemer moet het ze wel leren. De service, waar je als bedrijf voor kiest, moet je voor 80 procent met elkaar afspreken, dat heten service standards. Wij maken stappenplannen voor alle contactmomenten die medewerkers met de gast hebben. Dan weet de gast wat hij kan verwachten. Dat is fijn, dan voelt de gast zich thuis. De oude gedachte was: we spreken 10 procent af en de rest laten we afhangen van het initiatief van de medewerker.”

BENODIGDE KENNIS

Voor de horeca gaat het ook om personaliseren en om inspelen op de verschillende dieetwensen. Daarbij is het van belang dat de koks en gastvrouwen en -heren veel afweten van de voedingsstoffen in de gerechten.

“Onze gasten vragen om maatwerk. En dat eist veel van de ondernemers, want die moeten inspelen op de individuele behoefte. Dat vraagt ook sociale inzichten, om aan te voelen wat je gast wil. Maatwerk is dat de service is afgestemd op de gast zelf.”
– Dirk Beljaarts, KHN

Voor een commercieel travelmedewerker betekent de ontwikkeling van personalisering dat hij de klant zo goed mogelijk moet leren kennen, zodat het aanbod goed aansluit op het type klant. Daardoor kan de medewerker de klant aan zich binden, wat in een sterk competitieve markt van groot belang is. Het achterhalen van de klantwens en het opbouwen van een klantprofiel kan zowel op basis van klantdata over zijn koopgedrag als via (online) klantgesprekken.

INHOUDSOPGAVE GASTVRIJHEID