Meer synergie
Taakverbreding
Horeca
Keuken en bediening raken in sommige horecaconcepten meer vermengd met elkaar. De kok brengt zelf het eten als het klaarstaat, terwijl de bediening uitleg geeft over het concept of de wijn.
Michel Knoester (NH Hotel Group) vertelt uit eigen ervaring: “De kok zegt: als ik een gerecht klaar heb, dan is het twintig of dertig seconden op zijn best, dan moet het mee. Als de bediening niet komt, dan gaan we niet schelden of zeggen: waar blijven ze nou? Dan brengen we het naar de gast. Want de bediening is druk met uitleg van concepten of de verkoop van wijn, gewoon sociaal met de gast. Wat we nog kennen van vroeger: de zwarte brigade – de bediening – en de witte brigade – de keukenmedewerkers – die op elkaar foeterden en niet samenwerkten. Dat bestaat niet meer. Dat dragen wij niet uit. Wij willen een samenwerking tussen beide. Dat is een hele goede ontwikkeling.”
Het contrast qua waardering voor keuken versus bediening wordt echter steeds groter. Waar de keuken een soort sterrenstatus heeft en ongelofelijk veel in de aandacht staat – en daarmee ook aan populariteit heeft gewonnen de afgelopen jaren -, mist de bediening dat.
• WELKE VOORBEELDEN ZIJN ER UIT DE PRAKTIJK?
Bottles & Jars vind je in verschillende NH hotels, waar ze van alles serveren, van cocktails tot lichte snacks. Bij Bottles & Jars denken ze niet in hokjes; de barman is de chef en andersom.
“De medewerker doet het hele palet van eten en drinken. Wat de gast maar wil hebben. Als die een glas wijn bestelt, krijgt hij er altijd een nibble bij: een olijfje of iets dergelijks. Dat moet je ook uitleggen en dan leg je tevens de kaart uit. Dat geldt voor iedereen die daar werkt. Je kunt niet zeggen: ik wacht even op Pietje of Klaasje, want die weet wat van eten. Zo werkt het in Bottles and Jars niet.”
– Michel Knoester, NH Hotel Group
Toerisme en recreatie
De meeste vakantieparken hebben voor vast personeel vaak onvoldoende werk in de winter. Dus is de hospitalityopleiding dusdanig dat de medewerker iets weet over alle facetten. Zo kan een leisurestudent in de groepsverzorging én in de techniek werken. Daardoor ontstaat er steeds meer een verschuiving naar andere branches. Acteurs, musical performers en sport- en bewegingsleiders vullen steeds meer het gat op dat is ontstaan om op het juiste niveau entertainment te bieden.
Facilitaire dienstverlening
Bij facilitaire dienstverlening is sprake van toenemende samenwerking van ondersteunende diensten. Meerdere organisaties in Nederland zijn overgestapt op een integrated facilitaire dienstverlening-model. Daarbij besteden ze de facilitaire organisatie uit aan één externe dienstverlener. Traditioneel contracteren we facilitaire dienstverlening in losse segmenten, zoals schoonmaak, beveiliging, onderhoud, catering, receptieservice enzovoort. Dat resulteert in weinig synergie tussen de verschillende disciplines. Bij integrated facilitymanagement (IFM) besteed je het volledige pakket aan facilitaire dienstverlening uit aan één partij, inclusief het management. Voor de gast is de medewerker het aanspreekpunt voor de gehele facilitaire dienstverlening. Het maakt voor de gast niet uit of de vraag of klacht betrekking heeft op de beveiliging, de schoonmaak of de catering. Immers, de medewerker is het gezicht van het bedrijf dat de dienstverlening verzorgt. Voor medewerkers betekent dit een goed begrip hebben van andere afdelingen en zelf zich ook bewust zijn van hun eigen rol daarin en de invloed daarvan op de gasttevredenheid. (Facilitair online, z.d.)
“De facilitair leidinggevende of medewerker moet meer taken gaan combineren. Er is steeds meer sprake van functievermenging. De ontwikkelingen op het gebied van IFM zetten verder door: partijen die alle vormen van dienstverlening aanbieden. Dus schoonmaken, beveiliging receptie, vergaderservice en catering. Daardoor kun je het beter combineren vanuit één werkgeverschap. Dit vraagt om een brede inzetbaarheid van de facilitair medewerkers. Dat vinden medewerkers zelf ook leuker. Het is aantrekkelijker, maar het vergt ook andere competenties. Het vraagt van werknemers dat ze onder andere communicatief vaardig, flexibel, dienstverlenend, mensgericht en gastvrij zijn.”
– Bertie Redeker (OCC) en Rob Kotvis (SPM Facility)
• WAT IS DE IMPACT VAN TAAKVERBREDING OP HET WERKVELD?
De bediening doet wat vaker taken die voorheen bij de keukenmedewerkers behoorden en andersom. Ook wordt het werk wat informeler. Fine dining blijft bestaan, maar er komen steeds meer casual dining-concepten. Het mag allemaal wat losser. Dat maakt het ook makkelijker voor anderen om die taak te vervullen. Beide disciplines voeren simpele taken uit, zoals het brood snijden of de potjes kruidenboter vullen, van elkaar over.
“Het idee dat je in een zwart pak aan tafel moet staan. Dag mevrouw, hoe gaat het mevrouw, mag ik u de spijskaart overhandigen mevrouw, heeft u een keuze kunnen maken mevrouw? Daar zit de gast niet meer op te wachten.”
– Sander Allegro, Allegro INN ovations
In de opleiding zijn keuken en bediening nog vaak gescheiden. Natuurlijk zijn die scheidslijnen er nog in traditionele restaurants. Maar niet overal. En er zijn meer concepten waarbij die scheiding tussen keuken en bediening minder wordt. Van een kok is het wenselijk als hij ook de klant kan adviseren over de wijn die het beste bij het gerecht past. Andersom verwacht je van de gastvrouw en -heer dat zij het een en ander kunnen vertellen over de bereidingswijze. Het is goed als dat meer aandacht krijgt in de opleiding.
INHOUDSOPGAVE GASTVRIJHEID
