E-hospitality

De verwachting is dat veel horecabedrijven ook na de coronacrisis doorgaan met thuisbezorging. We zijn het thuis genieten van eten gaan herwaarderen. Bij het opzetten van delivery en takeaway komen veel randzaken kijken waarmee restaurateurs en chefs normaal gesproken niet te maken krijgen. Homedelivery vraagt om een goede organisatie en verwerking van de data die uit de bestelsystemen komen. Ook heeft een medewerker veel meer werkzaamheden door het verzendklaar maken van de bestelling.

Gasten gaan vaker af op de recensies van andere gasten. Met kritische gasten omgaan is dan ook steeds belangrijker in de gastvrijheidssector. Het hebben van empathisch vermogen en communicatieve vaardigheden wordt in de toekomst alleen maar belangrijker, want door de digitalisering duurt het langer voordat een klant fysiek contact heeft met een medewerker. Daarvoor kan er al veel mis zijn gegaan in de interactie met de software programma’s.

Ook in de recreatiesector is sprake van een digitaliseringsslag, waarbij activiteiten online te boeken zijn. Daarbij maakt men steeds meer gebruik van een webbased omgeving en steeds minder van een app. Zo maak je online boeken van activiteiten laagdrempelig. De toename van onlinecontact biedt de branche de uitdaging om het persoonlijke contact en de dienstverlening te behouden. Accommodaties versterken hun aanwezigheid op social media, terwijl lokale toeristenbureaus inspirerende computer generated imagery-content bieden om de mooiste plekken te visualiseren.

In de facilitaire dienstverlening is de ontwikkeling van thuiswerken van invloed. Doordat steeds meer mensen online kunnen werken, overal verbonden zijn en versterkt door de ervaringen opgedaan tijdens de coronacrisis, heeft het thuiswerken een grote vlucht genomen. Ondernemingen creëren alternatieve werkplekken en nieuwe werkmethodes om efficiëntere samenwerking, kennisdeling, flexibiliteit, snelheid, innovatie en productiviteit te realiseren. Organisaties zien hun kantoren tegenwoordig vooral als plek om samen te werken en te vergaderen, gasten te ontvangen en mensen te ontmoeten.

Smart data systemen

Betaal- en afrekensystemen worden steeds flexibeler, sneller, makkelijker en goedkoper. Ze bieden de ondernemer meer en acurate informatie, zoals bestedingen per categorie, medewerker en locatie. Contactloos betalen, digitale menukaarten en gastregistratie en bestellingen middels QR-codes zijn toegenomen. Van bedieningsmedewerkers wordt verwacht dat zij omgaan met en uitleg geven over het gebruik van digitale middelen. Dit komt boven op de bestaande taken. Voeg daarbij de registratie van de gasten toe en het is duidelijk dat het takenpakket zich uitbreidt.

Een andere ontwikkeling is de opkomst van de zogenoemde geconnecteerde keuken. Dat is een keuken die in verbinding staat met een pc, laptop of smartphone. Daardoor komt een bestelling eerder op een scherm in de keuken binnen.

Bij steeds meer hotels gaat het in- en uitchecken digitaal. Door deze onlineservice komt gastvrijheid steeds meer onder druk te staan. Het gastencontact bij de receptie ontbreekt. De gastvrijheidssector zal de komende jaren de technologische mogelijkheden verder omarmen en tegelijkertijd op zoek gaan naar de balans tussen waar hij voor staat qua het bieden van hospitality versus de technische mogelijkheden.

Door het gebruik van internet zijn er steeds meer onlinedata beschikbaar, waardoor reisorganisaties meer inzicht krijgen in de wensen van de klant. Ze kunnen de klantbehoeften continu monitoren door informatie te verzamelen en te analyseren. Dankzij kunstmatig intelligente software en nieuwe databronnen is het daarnaast beter mogelijk om het gedrag van specifieke doelgroepen of zelfs individuele klanten te voorspellen en daar persoonlijke aanbiedingen op te verstrekken.

Het kunnen omgaan met slimme datasystemen vraagt van medewerkers in elke branche digitale en ICT-vaardigheden. In de recreatiesector is het wenselijk om opleidingen te bieden waarin studenten leren omgaan met reserveringssystemen. De mogelijkheden van de systemen worden met vingerscans voor zwembadtoegang, entreekaartjes en QR-codes zo complex dat cursussen en trainingen nodig zijn om de software te leren kennen. Door de omslag naar digitaal hebben leisure- en hospitalitymedewerkers minder uitleg van collega’s nodig. Dat vraagt een grote mate van zelfstandigheid. Immers, het rooster, draaiboek, instructies en aanmeldingen van activiteiten zijn allemaal digitaal te vinden.

Ook voor facilitaire dienstverleners gaat de ontwikkeling van slimme datasystemen snel. Bezettingssystemen die met sensoren meten of een ruimte bezet is en hoe vaak, worden steeds volwassener en zijn te koppelen aan meldsystemen en servicedesking. Een facilitair medewerker moet met beheersystemen kunnen werken. Daarnaast verschuift het accent van facilitair management naar professioneel contractmanagement. Door digitalisering verdwijnen veel administratieve werkzaamheden, immers documenten zijn te scannen, dus het echte archiveren raakt op de achtergrond en de postkamers verdwijnen.

Service robots

Waar robotisering tot voor kort nog vooral een gimmick was in Japan en China, worden ze daar steeds meer functioneel ingezet. Er zijn overal ter wereld voorbeelden te noemen van restaurants waar sprake is van robotisering. Vaak is in Nederland een robot wel nog een gimmick en draagt het vooralsnog bij aan de beleving van de gast. Door het te verwachten personeelstekort door de coronacrisis kan robotisering in de horeca in een stroomversnelling komen. Want na maandenlange sluiting hebben veel horecamedewerkers voor een andere baan gekozen. Door het werk dat de robots doen, hebben medewerkers meer tijd voor de gasten.  

3D-printen bevindt zich nog in een vroeg stadium, maar er zijn voorbeelden waarbij het wordt ingezet om desserts te bereiden.

Steeds meer bedrijven laten (een deel van) hun chatsessies verrichten door chatbots, die direct vragen beantwoorden. Deze vorm van kunstmatige intelligentie kenmerkt zich door de robuuste rekenkracht. De recreatiesector kent geautomatiseerde systemen die met camera’s de hoofden tellen in accommodaties zoals zwembaden. Hoe meer robots de handmatige werkzaamheden overnemen, hoe meer tijd de medewerkers hebben om met gasten in contact te komen en een nog betere en persoonlijkere service experience te bieden.

Door domotica kunnen ook facilitair medewerkers meer tijd besteden aan de interactie met gasten, inzicht krijgen in hun gedrag, houding en voorkeuren en ernaar handelen. Een medewerker kan zodoende gasten persoonlijk te woord staan en adviseren.

Bewust consumeren en recreëren

Gasten willen meer weten waar producten vandaan komen. Werknemers in de keuken, bediening en fastservice moeten meer weten over de herkomst van de producten en de impact ervan op de ecologische footprint.

Ook is er een grotere vraag naar gezondere en bewustere opties. Meer mensen kiezen voor plantaardig eten (plantbased) of voor zelfs 100 procent plantaardig (vegan). Steeds meer restaurants en de fastfoodindustrie passen het aanbod daarop aan. De menukaart van de toekomst bestaat uit planten, granen, fruit, groenten, zuivel, peulvruchten en noten. Met dierlijke eiwitten als bijgerecht. Deze ‘eiwittransitie’ heeft effect op de benodigde vaardigheden van een keukenmedewerker. Immers, er is sprake van een andere receptuur, waarbij de bindingsprocessen veranderen. Een andere ontwikkeling is ‘clean cooking’: leren welke voedingstoffen in welke voedingsmiddelen zitten en welke combinaties nodig zijn om deze in het menselijk lichaam op te nemen, dus terug naar de basis van voedingsleer.

Toerisme moet in balans zijn met de ecologie en leefbaarheid van de omgeving. Bijna de helft van de mensen verwacht dat de reisindustrie duurzamere reismogelijkheden biedt. De milieueffecten van toerisme (vooral vliegen) staan nu nog steviger op de agenda. Daardoor is er meer aandacht voor belasting heffen op kerosine en meer investeren in internationale treinverbindingen. Reisorganisaties stimuleren de klant om een vakantie dichtbij te boeken óf om de CO₂-uitstoot te compenseren.

Circulariteit

Vanuit de horecasector is er steeds meer aandacht voor het terugdringen van voedselverspilling. Voor het verminderen van voedselverspilling kan datatechnologie middels Orbisk, een voedselafvalmonitor, worden ingezet. Ondernemers die hun verspilling willen terugdringen, doen er goed aan om zo min mogelijk voorraad te hebben. Werknemers van de toekomst moeten nadenken over hun afvalproductie en hoe ze voedselverspilling kunnen tegengaan. Zo zal een kok in opleiding anders moeten leren denken over het gebruik van ingrediënten.

De reissector kijkt kritischer naar afval- en waterbesparing. De ANVR creëert daarover bewustwording binnen de reisorganisaties. Vooral vanuit start-ups in de reissector zijn er veel nieuwe initiatieven om de hoeveelheid afval te verminderen. Circulariteit is kansrijk voor de recreatiewereld. De branche speelt daarop in met verschillende initiatieven: Landal Greenparks streeft naar volledig circulaire interieurs.

Voor facilitaire dienstverlening betekent circulariteit met name hergebruik van middelen, afvalreductie, werken aan toekomstbestendig vastgoed, groene en alternatieve brandstofvoertuigen en meer inzet van deelauto’s en carpooling. De leidinggevende facilitaire dienstverlening zal moeten meedenken over mogelijkheden voor afvalreductie.

Lokalisering

Producten uit eigen land hebben vaker de voorkeur. Ingrediënten van ver raken uit de gratie. We willen minder afhankelijk zijn van producten uit het buitenland. Het initiatief support your locals, dat tijdens de coronacrisis is gestart, groeit.

Tijdens de coronacrisis is lokaal reizen een belangrijke trend geworden. Voor sommigen was het noodgedwongen door de coronacrisis, maar bijna een derde van de Nederlandse reizigers wil dat ook op langere termijn doen. Een kortere keten heeft weinig impact op het werkveld. Het vraagt van een medewerker wel dat hij omgevingsbewust is, en dat hij kennis heeft over waar de regio sterk in is.

Energietransitie

Om de doelen voor CO₂-reductie te halen, moet de sector zich beter bewust zijn van het energieverbruik. De Informatieplicht Energiebesparing verplicht de ondernemer of manager om te rapporteren welke energiebesparende maatregelen er zijn uitgevoerd en welke er gepland staan. De energietransitie vraagt van keukenmedewerkers een omscholing van koken op inductieplaten in plaats van op gas.

De-Zelfsturende mens

Het verschijnsel meal prep fatigue, dat we te moe zijn om na te denken over wat we nu weer moeten eten, biedt veel mogelijkheden voor nieuwe businessmodellen voor de retail en de gastvrijheidsector. We laten gemakkelijk een maaltijd bezorgen, kopen een gezonde kant-en-klare maaltijd of gaan uit eten. Maar Nederlandse hebben niet opeens veel meer tijd. Doordat de ‘gemiddelde’ consument minder tijd wil besteden aan het eten buiten de deur, verschuift de voorkeur voor de soort horeca die hij bezoekt vaker naar casual en fast casual dining in plaats van fine dining.

Eetmomenten zoals ontbijt, lunch en diner vervagen. We eten waar, wanneer en wat we willen. Hotels zetten in op gemak. Online inchecken, ontbijten en lunchen zonder vaste tijden (clockless eating) dragen daaraan bij.

Organisaties veranderen steeds vaker van koers en dat vraagt om wendbaar en weerbaar facilitymanagement. Facilitaire dienstverlening moet verbindingen tussen werkgever en werknemer faciliteren. Een voorbeeld tijdens de coronacrisis het thuiswerken. Bij de realisering hiervan komt veel werk bij facilitaire medewerkers terecht.

Personalisering

Consumenten verwachten een op maat gemaakte benadering van eten, met technologische vernieuwingen, productinnovaties en zintuiglijke ervaringen. Aan de hand van nieuwe technische mogelijkheden personaliseren we ons dieet, met een preciezer voedingsadvies. Steeds meer horecagasten hebben dieetwensen of een voedselallergie. Gasten mogen ervan uitgaan dat elke horeca gelegenheid rekening houdt met persoonlijke wensen en diëten en daarop inspeelt. Daarbij is het van belang dat koks en gastvrouwen en -heren veel afweten van de voedingsstoffen in de gerechten.

In de toekomst zullen attractieparken en dierentuinen naar verwachting meer kijken naar het type bezoeker en trachten een persoonlijkere relatie aan te gaan. De coronacrisis heeft geleid tot aangepaste reisprioriteiten en een verlangen om meer van de natuur te genieten. Voor bijvoorbeeld een medewerker travel & hospitality betekent de ontwikkeling van personalisering dat hij de klant zo goed mogelijk gehoor moeten kunnen geven aan de wensen en behoeften van de klant.

Beleving

Er zal een tweedeling komen tussen het bezorgen van maaltijden waarbij het om gemak gaat en het dineren bij een restaurant waarbij het voor de consument om de beleving, een waardevolle herinnering gaat. Bij de beleving past ook een open keuken, waarbij de kok meer naar buiten moet durven treden. Gasten willen zien dat de kok het eten met aandacht en passie bereidt. Ook gaat het veel meer om de presentatie van de gerechten op het bord, dan om het maken van de recepten. Oftewel er komt meer focus op de kennis van lokale producten en de presentatie ervan.

Met de opkomst van dark kitchens en de tweedeling van fastservice versus beleving is er vraag naar twee typen koks: de ‘ambachtelijke’ kok en de ‘systeemkok’. Waarbij de ambachtelijke kok beschikt over een enorme drive, ondernemerschap en creativiteit in het bedenken van hoe je gerechten met een bepaalde mate van belevenis en presenteerbaarheid naar de gast brengt. En de systeemkok die het prettig vindt om met kwaliteit te werken en daar een goede mate van voorspelbaarheid in te hebben. Die vindt het fijn om in een systeem of concept mee te draaien.

Gasten willen steeds nieuwe dingen ervaren en een persoonlijke en authentieke beleving tijdens hun bezoek. De functie van het hotel verandert door deze ontwikkeling. Het restaurant met een bar en een lobby wordt meer een ruimte om mensen te ontmoeten en andere culturen te leren kennen.

Branchetransformatie

De grens tussen horeca en retailsector vervaagt steeds meer. Spelers in de klassieke horeca krijgen naast gemak en deliveryspecialisten te maken met andere aanbieders. Zo staat in ons land uit eten gaan in supermarkten en warenhuizen nog in de kinderschoenen, maar zal de positie van de supermarkten in het horeca-aandeel snel groter worden. Wat beschouwen we nog als horeca? Door de coronacrisis zijn veel horecaondernemers verschillende manieren gaan bedenken om hun producten en gerechten aan de man te brengen. Van to-go-locaties, supermarkten die producten uit de keuken verkopen tot drive-throughs.

Verblijfsrecreatie en andere vormen van recreatie groeien naar elkaar toe. Pretparken gaan samen met bijvoorbeeld hotels en bungalowparken. Bungalowparken en campings bieden steeds meer vormen van beleving en sport- en spel-entertainment.

De facilitaire- en de vastgoedsector schuiven steeds meer naar elkaar toe. Hoewel de locatie nog steeds van belang is, moet het pand vooral een fijne plek zijn om te verblijven.

Door branchetransformatie komt de beroepsbeoefenaar in een bredere context te werken.

Schaalvergroting

Lunchrooms, avondrestaurants en fastfoodrestaurants die onderdeel zijn van een keten of een ‘formule’ groeiden al sterker dan zelfstandige horecabedrijven. Naar verwachting leidt de coronacrisis tot een verdere schaalvergroting in de branche. Een deel van de horeca lijkt de kant op te gaan van het denken en werken in dupliceerbare concepten, in systeemgastronomie. Schaalvergroting lijkt beperkte impact op het werkveld van de mbo’er te hebben.

Samenwerking

Het belang van samen ondernemen en van samenwerkingsvormen tussen toeleveranciers en bedrijven neemt toe. Deze samenwerking is op twee punten waarneembaar: 

• De leverancier als partner die dezelfde filosofie uitdraagt. Van de leverancier verwachten we dat hij meedenkt over de aansluiting van de producten op de visie van het bedrijf waaraan hij levert.
• De leverancier die basisrecepten aanlevert en daarmee de koks ‘ontlast’. Immers door de toegenomen waarde van beleving, en daarmee van de presenteerbaarheid van het bord, verwachten we van de kok meer creatieve vaardigheden. Om dezelfde kok te ontlasten, verschuift het aanleveren van basis ingrediënten meer naar de leverancier.

Bij schaalvergroting en de daarmee gepaard gaande conceptualisering van ketens, neemt ook de noodzaak van een signature dish of iconisch gerecht toe, om onderscheidend te zijn. Restaurantketens schakelen daarom vaker een sterrenkok of fooddesigner in.

Voor de recreatiesector is het van toenemend belang om samen te werken met partners in de regio, met name omdat er een steeds grotere uitdaging is om goed om te gaan met de beperkte ruimte die er is. Daarnaast vraagt toerisme en recreatie om voorzieningen rondom fietspaden, wandelpaden waar de mensen die daar wonen bij gebaat zijn. In de realisatie van plannen is in de recreatiesector meer aandacht voor de inwoner. Van een medewerker wordt verwacht dat hij omgevingsensitief is en goed kan samenwerken in een bredere context.

Taakverbreding

Keuken en bediening raken in sommige horecaconcepten meer vermengd met elkaar. De bediening doet wat vaker taken die voorheen tot keukenmedewerkers behoorden. Ook wordt het werk wat informeler.

De meeste vakantieparken hebben voor vast personeel vaak onvoldoende werk in de winter. Dus wordt van een medewerker leisure & hospitality verwacht dat hij over alle facetten iets weet. Zo kan de medewerker in de groepsverzorging én in de techniek werken.

Bij facilitymanagement is sprake van toenemende samenwerking van ondersteunende diensten. Meerdere organisaties in Nederland zijn overgestapt op een integrated facilitymanagement-model. Daarbij besteden ze de facilitaire organisatie uit aan één externe dienstverlener in plaats van het contracteren van facilitaire dienstverlening in losse segmenten, zoals schoonmaak, beveiliging, onderhoud, catering, receptieservice enzovoort. De facilitair leidinggevende of medewerker moet meer taken gaan combineren.

De economische cijfers in de gastvrijheidsector zijn sterk beïnvloed door de coronacrisis. Het is dan ook zeer de vraag hoe het er over een jaar uitziet. Eind 2020 waren er 340.000 banen in de horeca. Een jaar eerder waren dat er 446.000. Steeds duidelijker wordt hoe verwoestend de coronamaatregelen zijn voor foodservice. Extra zorgelijk is dat het fijnmazige ecosysteem van kleine producenten en leveranciers die aan horecabedrijven leveren verminder. Door het verwachte personeelstekort transformeren restaurants naar een minder arbeidsintensief concept.

De toeristische sector is in 2020 flink gekrompen. Medewerkers in de reissector, vooral degene met een tijdelijk contract en jonge medewerkers, zijn de dupe geworden van de coronapandemie.